Robin Wollenberg van Veolia: 'Bestaande klanten moeten een reden hebben om klant te blijven'

Robin Wollenberg van Veolia: 'Bestaande klanten moeten een reden hebben om klant te blijven'
  • B2b
  • 23 jan 2024 @ 09:00
  • Link
  • Nanny Kuilboer
    Nanny Kuilboer

    redactie MarketingTribune
    BBP Media - MarketingTribune
  • MarketingInterview

Robin Wollenberg is Manager Marketing & Communicatie bij Veolia, ooit van de bussen en nu van de milieudiensten. Voor de rubriek ‘Mijn Marketing’ reageert hij op een aantal steekwoorden: ‘Toen X nog Twitter en echt leuk was, haalde ik daar het meest nieuws vandaan.’

VOORSTELRONDJE
Ik ben Robin Wollenberg, Utrechter in hart en nieren! Na mijn studie aan de IVA Driebergen ben ik na wat omzwervingen in het marketing- & communicatievak beland. Hoewel marketing en communicatie twee verschillende disciplines zijn, werk ik eigenlijk altijd op het snijvlak tussen beide. Uiteindelijk kunnen deze beide vakgebieden ook niet zonder elkaar, dus ik vind het ook wel fijn om me niet volledig te specialiseren. Een echte generalist dus. Ik heb al voor vele mooie merken mogen werken, in loondienst en de afgelopen twaalf jaar als ZZP’er. Na mijn opdracht voor Veolia Nederland in 2023, heb ik besloten om daar nu langer te blijven en weer in loondienst te gaan.

VEOLIA?
We horen nog best vaak dat men ons kent van de treinen en de bussen, maar met de mobiliteitsdiensten zijn we al in 2016 gestopt. Als je zo in de dagelijkse routine van mensen zit, krijg je die associatie er moeilijk uit. Het Veolia van nu helpt bedrijven hun duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren. Dit doen we op het gebied van energie, afval en water. Ons werkgebied is enorm breed. We beheren en onderhouden technische installaties in gebouwen en voor de industrie waar we ook energie voor opwekken en water voor zuiveren. Maar we zijn ook actief in de recycling van kunststoffen en papier, dat we ook inzamelen bij bedrijven. Een breed palet dat helemaal op B2B gericht is. In Nederland zijn we wellicht minder bekend, maar wereldwijd zijn we actief in 58 landen en heb ik 220.000 collega’s.

GOEDE VOORNEMENS
Haha… ik ben niet zo van de goede voornemens. Waarom zou je een nieuw jaar aangrijpen om iets te veranderen? Je kunt het ook vandaag doen.

2024
We komen van ver met Veolia, dus we moeten heel erg gaan bouwen. In 2023 zijn we al gestart met het op orde brengen van de basics. Er is veel achterstallig onderhoud, wat we moeten inlopen. Voor PR werken we sinds vorig jaar met Team Lewis en voor mediamonitoring met Obi4wan. Ook de basiszaken, zoals de keuze voor onze socials en de technische features van onze website, hebben we nu wel op orde. Dit jaar gaan we meer focus leggen op de contentstrategie, social advertising en de inhoud van de website. Er is nog heel veel te doen!

MARKETINGHELD
Ik heb niet echte helden in het vak, al volg ik wel de ontwikkelingen bij bijvoorbeeld Seth Godin, Steven van Belleghem en Marco Derksen. Niet zo zeer omdat ik tegen hen op kijk, maar wel omdat zij vroegtijdig ontwikkelingen spotten en er goede duiding aan geven. Qua inspiratie ben ik altijd wel jaloers op merken als Porsche of BMW. Al jaren zo consistent bouwen aan je merk, zodat mensen het herkennen zonder dat het merk überhaupt in beeld is, is bijzonder knap. Maar ook bijvoorbeeld Coolblue. Hoe afgezaagd ook, zij hebben wel de hele journey tot in de puntjes in beeld en weten steeds weer een kleine glimlach op te roepen. Daarmee vergeef je ze dat het ook bij hen weleens mis kan gaan.

BOODSCHAPPENKARRETJE
Eerlijk is eerlijk, ik zweer echt voor sommige A-merken. Dus naast groente en fruit wil ik alleen maar Coca-Cola Light en geen Pepsi. Of alleen Nespresso en geen Perla. Niet dat het één beter of slechter is dan de ander, maar ik ben verknocht aan de smaak en dus het merk. Ik proef het verschil, denk ik. Ken je de Pepsi-test nog van heel vroeger? Daar haalde ik Coca-Cola feilloos uit.

MOOI
Ik hou enorm van mooi gestileerde commercials. Veel automerken doen dat goed, maar ook parfums, kleding en high-end elektronica. De luxury brands dus. Maar ik vind ook de commercials van Nike en Zeeman erg goed. Waar Nike soms wat activistisch is, zit er bij Zeeman vaak een mooie dubbele boodschap in. Neem de laatste commercial voor sokken. Zonder het te benoemen, zetten ze de medewerkers van de dierenambulance op een voetstuk. En dat doen ze vaker met een mooie dosis humor. Ik hou daarvan.



ERGERNIS
Die overduidelijke, al dan niet nagesynchroniseerde, buitenlandse tv-commercials. Wat een treurnis is dat!

GOEDE MARKETING
De marketeer die zijn doelgroep echt begrijpt en de customer journey zo weet uit te werken dat elk touchpoint spot on en meetbaar is. Dat moet overigens niet resulteren in een overkill aan enquêtes. We vergeten in dit vak weleens dat onze klanten zich net zo kunnen ergeren aan de zaken waar we zelf ook geïrriteerd van raken.
Ik kan me bijvoorbeeld enorm ergeren aan slechte targeting of retargeting. Als ik online een broek koop, dan wil ik niet nog weken aanbiedingen krijgen voor diezelfde broek. Target mij dan op een bijpassende riem of sokken. Dan heb je begrepen dat ik al je klant ben en mij misschien kan verleiden tot iets extra’s. Datzelfde gaat voor mij ook op bij advertenties op nieuwssites. Hoe kun je bijvoorbeeld een vliegvakantie aanbieden in een nieuwsbericht over een vliegtuigramp?

FRUSTRATIE
Naast constante (re)targeting, frustreert het mij persoonlijk het meest dat we soms zo enorm slecht zijn in het belonen van klantentrouw. Ik had recent zo’n ervaring bij een energieleverancier. Zij boden aan om het contract met flexibele tarieven over te sluiten naar een vast contract, maar vervolgens krijgt een nieuwe klant én lagere tarieven en ook nog eens een welkomstbonus. Als je daar dan vragen over stelt, dan is het antwoord ‘ja, zo werkt dat nou eenmaal. We kunnen hier niets aan doen’. Je begrijpt dat ik daar nu geen klant meer ben. Natuurlijk biedt je nieuwe klanten soms wat extra om klant te worden, maar te vaak wordt vergeten dat bestaande klanten ook een reden moeten hebben om klant te blijven. Als de achterdeur wagenwijd openstaat, wordt het een kostbare business case om je klantenportefeuille op peil te houden.

LOVEBRAND
Dat ligt er een beetje aan waar het om gaat. Ik ben bijvoorbeeld fan van Apple vanwege het gebruiksgemak en de kwaliteit en stabiliteit van hun systemen. Voor jeans zweer ik bij Denham. Eén model in acht verschillende wassingen hangen er in mijn kast. Gewoon de allerfijnste broek voor mij. Eigenlijk ben ik gewoon een sucker voor A-merken en ook nog behoorlijk merkentrouw.

MEDIACONSUMPTIE
Ik ben veel, heel veel online te vinden! Toen X nog Twitter en echt leuk was, haalde ik daar het meest nieuws vandaan. Nu schuif ik wat op naar nu.nl, De Telegraaf en NOS. Maar eigenlijk vind ik het jammer dat het oude Blendle niet meer is. Ik ben zeer bereid om te betalen voor goede journalistiek, maar wil geen abonnement op één krant. Per artikel betalen vond ik prima.

ONTSPANNING
Ik ben best wel een bourgondiër en hou van lekker eten en goede wijn, dus ik kook graag en ga ook graag uit eten. Om een beetje in vorm te blijven probeer ik twee keer in de week naar de sportschool te gaan en in de zomer speel ik vrijwel elke week een rondje golf met vrienden. Daarnaast kijk ik graag voetbal en heb ik een seizoenskaart bij de lokale FC.

TALENT BINNEN HOUDEN
Dat begint natuurlijk bij een goed arbeidsvoorwaardenpakket. Opleiding en ontwikkeling zijn daarin belangrijk. Daarnaast werken in drie totaal verschillende gebieden: energie, afval en water. Om de ecologische transitie te bewerkstelligen, moeten we veel innoveren en dat maakt ons voor talent natuurlijk interessant. En natuurlijk brengen we onze Young Professionals op gezette tijden samen, niet alleen intern maar ook met de Young Professionals van onze klanten of andere inspirerende bedrijven. Zo leren ze van elkaar en bouwen ze een netwerk op, waarmee zij kennis kunnen delen.

GUILTY PLEASURE
Ondanks dat steeds meer mensen afhaken en de toon ook mij steeds minder aanstaat, gebruik ik X nog steeds heel veel. Mastodon, BlueSky, Threads et cetera, ik heb ze allemaal geprobeerd, maar X zit nog steeds (te veel) in mijn systeem. En stiekem vind ik die shitload aan desinformatie, scheldkanonnades en wappies ook wel fascinerend. Het laat maar weer zien in welke enorme bubbel jezelf zit.

OVER 10 JAAR…
poeh, dat is nog ver weg, maar ik ben dan vast nog wel werkzaam in dit vakgebied en ik hoop dat ik dan met Veolia ook een flinke steen heb kunnen bijdragen aan de ecologische transitie van Nederland. Want hoe je het ook wendt of keert, we hebben als samenleving nog een hele missie te volbrengen om dat voor elkaar te boksen. Er is geen enkele reden te bedenken waarom we niet maximaal zouden kunnen inzetten op recycling of schone energie of schoon water. Zelfs als dat een paar cent meer kost!

Ben je marketeer en wil je ook graag meedoen aan deze rubriek? Mail dan naar nanny@marketingtribune.nl. Iemand voordragen die perfect is voor deze rubriek kan ook natuurlijk!

Lees ook:

Suzanne van Malsen van Nationale Vacaturebank en Intermediair
Kelly Marijnissen van Easyfairs Nederland
Caroline Receveur van Maritim Amsterdam
Thijs Terwiel van Zuru
Evelien van de Glind van Greendish
Han Strijbos van ISS
Martijn de Weerdt van Schoonenberg

Joeri Everaers van The Selection Lab
Sebastiaan Bergen Henegouwen van Modern Media Hub
Bram van IJsel Smits van De Koffiejongens
Renee van Rens van Bolsius
Jeroen Rijskamp van Roetz Bikes
Denise Bruens van Zwijsen
Suzanne Vredevoort van Livera
Nicole Bekkers van FC88
Michiel Scheepens van Altares D&B
Karin Lodewijks van Knauf
Annika Visser van Buro Marktzicht
Deborah Schüssel van Nima
Michiel Gieben van Daiwa House Modular Europe
Michiel Sallaets van Google
Kim van der Velden: 'Swapfiets wil ook bijdragen aan de leefbaarheid van steden'
Roosmarijn Rutten van Livekindly Collective
Isabelle Willemsens van The Walt Disney Company
Lisa-Marie Klap van Karwei
Wendy Straver van Exact
Arnoud Schonis van Eredivisie
Myrthe Kuipers: 'Supermarkten zouden het juiste voorbeeld moeten geven'
Martin Westerlaken van Schouten & Nelissen
Elzemieke Olsthoorn van Abovo Maxlead
Imen Laroussi van Team Eiffel
Marleen Smit van Het Scheepvaartmuseum
Becky Nascimento van Iglo Nederland
Perijn Hoefsloot van Beter Bed​
Marjanne Mulder van Achmea
Vita Kovalenko van Cardano
Willeke Binnendijk van MyHeritage
Joost Grootings van Pathé
Romélia Schwarzkächel van TerraSana
Jasper de Boom van de Nierstichting
Samantha Korenhof van PostNL

Alex Backers van Vacansoleil
Elfi Voorhuis van Pickwick
Michiel Henneke van SIDN
Jiri Staats van Innocent
Melissa Scholten van Digital Realty
Ilse Peters van Auping
Marlies Maasdam van Kinderpostzegels
Merle Eggink van Cybex
Jacqueline Rutgers van Snap Inc.
Jordi Hillenga van Scapino
Ruth Mollema van Puppyplaats
Annabel Hoogendoorn van Sunt​
Tanita Mierau van Fruitz
Marieke Heesakkers
Florentine Vos van Podimo
Marga Stehmann van Carhartt
Mart Vonk van Vandebron
Marieke Schoon-van der Loop van Vrumona
Rene Heemskerk van Wallbox
Mari den Hartog van Odin
Stephan van Ee van Vrumona
Lenny Houwaart van The Good Roll
Martijn Rommertz van Mycosan​

Lore Vanaudenhove van Bristol
Ilse van Loon van Stoov
Bojan Brkić van AutoScout24
Sander van Gelderen van Effectory
Lena Knoerzer van Fairtrade Original
Niels Uiterdijk van Inepro
Karin de Koning van Beiersdorf
Art van der Vorm van Hansgrohe
Steffie van der Velde van Luxaflex
Maura van Styrum van Livekindly Collective​
Melanie Koning van Grolsch
Thomas Luberti van Wijnvoordeel
Marthijn van Oostveen van Houtwarenhuis
Ruby Lee van Hoorn van Lush
Tim Geelen van The Coca-Cola Company
Charlotte Paulus van Talk360
Zoë Snijder van Hooghoudt​
Madelon Altena-Bogers van Etos​
Michiel van Elk van Sublime​
Patricia van Heffen van Do It Organic​
Laurens Miedema van Gamma
Elke Schroevers van Organto
Roelijne Peters van Meetic-Group/Lexa
Ralph Rijks van Zalando
Liane Lens van Unox

Margaret Kreuger van T-Mobile
Akram Bouadli van Keune Haircosmetics

Nanny Kuilboer

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

Whitepapers


  • MarketingTribune.nl/b2b is een toonaangevend kennisplatform voor marketeers die op de hoogte willen blijven van de nieuwste trends, inzichten en nieuwsberichten binnen de marketing tussen bedrijven.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken