Pega bundelt AI-agents voor marketing

De lancering vond plaats tijdens PegaWorld, het jaarlijkse congres van de leverancier van enterprise AI-software. Met Customer Engagement Studio brengt Pega eigen AI-agents en agents van derde partijen samen in één omgeving. Daarmee speelt het bedrijf in op de groeiende behoefte bij marketeers om sneller meer relevante content, acties en aanbiedingen te ontwikkelen, zonder dat de klantbeleving versnipperd raakt.

Volgens onderzoeksbureau Gartner zal 60% van de merken tegen 2028 AI-agents inzetten voor 1:1-klantcontact. Tegelijkertijd verwacht Gartner dat ruim 40% van de AI-projecten mislukt door oplopende kosten, onduidelijke resultaten of onvoldoende risicobeheersing. Pega positioneert de nieuwe studio daarom nadrukkelijk als een oplossing waarin snelheid wordt gecombineerd met controle.

Pega Customer Decision Hub analyseert continu klantsignalen en bepaalt per klant de zogenoemde next-best-action. Customer Engagement Studio moet de uitvoering daarvan versnellen door agents voor marketingstrategie, creatie, data science en compliance in één gecontroleerde workflow te plaatsen. Medewerkers houden daarbij de eindcontrole: elke uiting moet eerst worden goedgekeurd voordat deze de klant bereikt.

'De volgende stap in enterprise marketing is het op grote schaal bieden van relevante klantinteracties, zonder dat dit leidt tot extra risico's of verlies van controle', zegt Rob Walker, General Manager 1:1 Customer Engagement bij Pega. Volgens Walker brengt Customer Engagement Studio besluitvorming, uitvoering en governance samen: 'Zo kunnen marketingteams AI inzetten om sneller gepersonaliseerde klantinteracties te ontwikkelen, zonder concessies te doen aan controle en compliance.'

Ook technologiepartner HCLTech is betrokken bij de ontwikkeling. 'AI-agents bieden organisaties nieuwe mogelijkheden om klanten sneller en op grotere schaal persoonlijk te benaderen', zegt Sadagopan Singam, EVP en Global Head Enterprise Platforms and Edge Services, Digital Business Services bij HCLTech. 'We hebben nauw samengewerkt met Pega bij de ontwikkeling van deze oplossing en verwachten dat dit de toepassing van agentic AI binnen marketing verder zal versnellen.'