Meedoen aan Customer Engagement? Timmer eerst die Bermudadriehoek dicht!
- B2b
- 26 aug 2015 @ 09:31
- Link
-
Gastblogger
Gastauteur
MarketingTribune - OnderzoekSalesZakelijkLeadgenerator
- 26 aug 2015 @ 09:31
- Gastblogger
De Bermudadriehoek. Het is een mysterieuze plek op de kaart waar in de loop der jaren tientallen boten en vliegtuigen zijn verdwenen. Er bestaat echter ook een bedrijven-Bermudadriehoek, waar steeds opnieuw cruciale informatie over projecten, klanten, contactpersonen en verkoopkansen in verdwijnt. Gelukkig zijn er methodes om die weglekkende kennis te behouden. Belangrijk, want mensen verwachten vandaag de dag ander interactieniveau met de bedrijven waar ze klant van zijn. Elk stukje klantkennis is nodig om aan die verwachtingen te kunnen voldoen.
Bij het doorsnee kleine bedrijf zal de term ‘Bermudadriehoek voor bedrijven’ de wenkbrauwen doen rijzen. ‘Ik ken mijn opdrachtgever toch prima?’ In veel gevallen klopt dit. Bij de gezamenlijke lunch, in de wandelgangen en tijdens de borrel op vrijdagmiddag hebben de naaste collega’s één favoriet onderwerp: hun klanten, opdrachtgevers en de bijbehorende projecten. Dankzij het persoonlijke onderlinge contact zijn alle medewerkers min of meer op de hoogte van alle lopende projecten. Als een opdrachtgever belt met een vraag, weten ze die te beantwoorden of in ieder geval af te handelen. Ook als zij zelf in hun dagelijks werk niet direct betrokken zijn.
Unieke klantenkennis
Hoe groter een organisatie, hoe kleiner de kans dat een vraag na één contactmoment of touchpoint beantwoord is. Medewerkers in een groot bedrijf weten nu eenmaal minder van het dagelijks werk van hun collega’s, de status van de verschillende projecten en alle details eromheen. Binnen een afdeling is men onderling redelijk op de hoogte, maar ook op dat niveau bestaat een bedrijven-Bermudadriehoek. Veel bouw- en techniekbedrijven werken bijvoorbeeld met verschillende divisies en vestigingen. De divisies beschikken stuk voor stuk over unieke klantkennis die voor andere vestigingen waardevol kan zijn.
Klantvriendelijkheid
Het is een grote frustratie van consumenten en klanten: een onvolledig of zelfs verkeerd antwoord krijgen als je een organisatie een vraag stelt. Marketingbloggers stellen dat de moderne economie om een nieuwe stijl klantvriendelijkheid vraagt, die falen op dit gebied niet meer toelaat. Die nieuwe stijl klantvriendelijkheid wordt Customer Engagement genoemd. Dat betekent op consumentniveau dat mensen een andere manier van interactie verwachten, maar ook op B2B-niveau verandert de gemiddelde klantrelatie.
Succesratio
Er is nog een reden om kennis van de klant en bijbehorende context goed vast te leggen. De succesratio van de projecten stijgt. Het slagen van een project is afhankelijk van allerlei details en het is dus belangrijk om die details ten allen tijde vast te leggen. Hetzelfde geldt voor de acquisitie van nieuwe projecten. Er is vaak wel een klassiek salesproces, maar een groot deel van het werk komt uit aanbestedingen of eerdere projecten. Om die reden is het goed om alle mogelijk relevante informatie vast te leggen. Elke medewerker is in feite verantwoordelijk voor sales en customer service. Als zij op elk moment over gedetailleerde (contact-)informatie kunnen beschikken, wordt het waarschijnlijker dat een project met succes wordt gewonnen en afgerond.
eBook downloaden
Om de klantinteractie naar een hoger niveau te tillen, heeft u de kennis die in uw Bermudadriehoek verdwijnt nodig. U kunt die Bermudadriehoek dichttimmeren door CRM-tooling in te zetten. Niet als een digitale kaartenbak, maar als een dynamisch ecosysteem waar elke medewerker regelmatig gebruik van maakt en bedrijfskritische informatie in vastlegt. In het eBook ‘Customer Engagement in de bouw & techniek’ leest u hoe dit werkt en wordt u geïnspireerd door voorbeelden uit de branche. Op deze site is het eBook gratis te downloaden. Wordt u ook een inspirator?
Gastblogger: Yuri Ramdhani
Functie: commercieel manager bij CTB xRM.
-
Gastblogger
- Werkt voor: MarketingTribune
- Functie: Gastauteur
- Website:https://www.marketingtribune.nl
- Profiel »
- succesratio
- klantvriendelijkheid
- eBook
- kennis
- bouw
- interactie
- klant
- leads
- techniek
- customer engagement
- gastblogger
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
- [column] Merken bouwen is mensenwerk (en veel geduld hebben)
- Michiel Verstraten: LinkedIn Marketing is succesvol recept...
- JIC BRO lanceert buitenreclame bereiksonderzoek ‘BRO Next’
- [column] SXSW2024: waarachtig of waar-achtig?
- Global plaatst DOOH op 9 nieuwe NS-stations
- [column] Groeien om te overleven, maar hoe?
Laatste Nieuws
- Global plaatst DOOH op 9 nieuwe... 28-03-2024
- Michiel Verstraten: LinkedIn... 21-03-2024
- JIC BRO lanceert buitenreclame... 21-03-2024
- Martijn Jaartsveld, strategy... 15-03-2024
- Hokra zet met behalen... 08-03-2024
- B2B-campagne autoverhuurder... 07-03-2024
MarketingTribune Events
- 28mei 2024
Retail Media Day
- 13jun 2024
NIMA Marketing Day
- 17sep 2024
CrossBorder Event
- 3okt 2024
CustomerFirst Congres
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing