Waar staat uw bedrijf op de B2B-schaal van digitaal?

Ik geloof in de kracht van digitale tools. Ook of misschien wel juist om de klantbeleving te optimaliseren en meer engagement te kweken. Maar hoe haal je het beste uit je digitale strategie?

Een digitale strategie omvat meer dan een website bijhouden, een aantal tweets versturen of een wekelijkse Linkedin update. Een digitaliseringslag is pas dan succesvol als de digitale marketing-intiatieven de bedrijfsdoelen ondersteunen. Dat vergt meer dan wat ad hoc acties.Uit mijn net afgeronde benchmarkstudie naar de ‘B2B Schaal van Digitaal’ komt het ook weer naar voren. Veel B2B bedrijven worstelen met hun digitale transformatie. Wat willen onze klanten? Hoe moeten we de digitale touchpoints inrichten?

Digitaal waar het kan

Als je de literatuur erop naslaat, worden de volgende drie motieven het vaakst genoemd als belangrijkste motieven voor organisaties om te digitaliseren:

• Groei van omzet/winst

• Daling van kosten

• Grotere klanttevredenheid

Ik zou daar graag als doel (customer) engagement aan toevoegen. Binding realiseren tussen je merk en klanten met behulp van digital media.

Juist digitalisering kan helpen het je klanten gemakkelijker te maken, betere service te verlenen. En daardoor kun je klanten beter aan je te binden. Hoe? Een aantal (B2B) bedrijven laat daar al een paar mooie voorbeelden van zien.

Zo maakt een samenwerking tussen ParkMobile en ParkBee.com het gemakkelijk én goedkoop om na kantoortijd te parkeren op een bedrijfsterrein in hartje Amsterdam. Je kunt van tevoren online al kijken of er nog een plekje vrij is.Booking.com biedt haar zakelijke gebruikers een kortingscode waarmee je bij de volgende boeking korting krijgen. Alert-functies aanbieden als het eind van je bel- en internetbundel in zicht komt, gebeurt veel in de telecom-wereld.

En BMW investeert in mobiliteit-services voor zakelijke automobilisten. Met de Drive Now App reserveer je gemakkelijk een BMW voor korte zakelijke ritten naar station of luchthaven. Je opent de deur eenvoudig met een chip en rekent per kilometer of minuut af.

Niet verwonderlijk dus dat in ons onderzoek ‘B2B Schaal van Digitaal’  'service’ en ‘gemak’ voor de klant door het midden- en grootbedrijf het meest worden genoemd als redenen om digitaal te gaan.

 

Persoonlijk waar het ‘moet’

Van de bedrijven die de afgelopen twee jaar flink hebben ingezet op digitalisering, deed maar liefst de helft dit om te overleven, zo blijkt uit onze studie. Eén op de drie ondervraagde bedrijven ziet digitaliseren als een kans om voorop te blijven op de concurrentie. Voor bijna een kwart (23%) van de ondervraagden is het juist een me too strategie. Deze bedrijven willen in elk geval mee kunnen met de concurrentie. Zij digitaliseren voornamelijk hun logistieke processen.

Toch is volledige digitale dienstverlening nog steeds ondenkbaar. Soms zelfs onwenselijk. McKinsey adviseert niet voor niets een ‘High Tech & High Touch balans’ aan bedrijven die hun expertise inhuren. Er zijn nu eenmaal producten en diensten die bedrijven nog niet kunnen of willen digitaliseren. Diensten waarbij persoonlijk, intermenselijk contact nodig is. Daar waar het ene bedrijf de eerste voorzichtige digitale stappen zet, is het andere bedrijf online gestart en voegt het juist een offline service aan het digitale aanbod toe.

Bij Leaseplan bijvoorbeeld is persoonlijke sales aan fleet owners key. Hooguit de aftersales is digitaal in een ‘My fleet’ omgeving. Coolblue doet juist het omgekeerde. De webwinkel koos er vorig jaar voor om een offline kanaal toe te voegen in de vorm van vijf fysieke winkels om zo met haar klanten een persoonlijke band aan te kunnen gaan. Met de slogan: Alles voor een glimlach! ‘Word je graag persoonlijk geholpen met advies waar je echt iets mee kunt? Of wil je gewoon even een praatje maken? Kom langs in één van onze winkels.’

Loopt uw bedrijf digitaal voor of achter?

Weten waar jouw bedrijf staat op de ‘B2B Schaal van Digitaal’ Loopt je bedrijf voor of achter? Download het gratis eBook en benchmark waar uw bedrijf staat. Met tips voor uw volgende stap.