[column] Een persoonlijke B2B-ervaring

De standaard van de klant ligt hoog. Uit de B2C-wereld zijn we gewend dat onze klantinformatie bekend is bij een organisatie en dat we ieder moment van de dag contact op kunnen nemen voor vragen, bestellingen en klachten. Deze verwachtingen nemen we mee naar het B2B-veld. In de consumentenwereld houden organisaties zich al steeds meer bezig met het centraal stellen van de klant en het bieden van een positieve customer experience. Nu is het aan de B2B-bedrijven om dit voorbeeld te volgen.

Customer experience bovenaan bedrijfsstrategie

Consultancybureau Walker verwacht dat in 2020 de customer experience belangrijker wordt dan product en prijs in de bedrijfsstrategie. Klanten krijgen namelijk steeds hogere verwachtingen van waar een bedrijf aan moet voldoen. Ze zijn immers gewend dat ze met één druk op de knop een pizza binnen 30 minuten thuisbezorgd kunnen krijgen. Dit serviceniveau is de standaard die klanten meenemen naar álle bedrijven, dus niet alleen binnen de B2C-sector. Blijf je achter, dan verlies je als organisatie.

Klanten moeten 24/7 in contact kunnen staan met de organisatie. Of dit nu via een chat is, per mail of telefonisch. Niets is zo belangrijk als de mate van persoonlijk contact in interacties. Met interacties bedoel ik niet alleen het ‘live’ contact, maar bijvoorbeeld ook e-mails. Daarnaast moeten niet alleen de interacties persoonlijk zijn, maar ook het winkelen op de website. De site moet niet voelen als een statische pagina, maar een ervaring bieden waarin de wensen van de klant centraal staan.

Personalisatie voor het individu

Waar de personalisatie eerst nog gericht werd op de massa, wordt dit steeds vaker op individueel niveau toegepast. Er is immers meer data dan ooit om uit te putten. Zoekgeschiedenis, klikgedrag en een lijst met aankopen zijn gemakkelijk per klant in te zien en daarmee kan de customer experience nog beter en persoonlijker worden vormgegeven. Het is wel belangrijk dat klanten deze data gewillig met je delen. Probeer dus niet alle privé-informatie los te krijgen tijdens een eerste interactie, maar vraag hier geleidelijk naar. Anders kan er bij klanten een onbehagelijk gevoel ontstaan en als ze het idee krijgen dat hun privacy in het geding komt, dan zijn ze zo weg.

Het is misschien niet eenvoudig om personalisatie door te voeren in de zakelijke wereld, maar het is de moeite zeker waard. Richt de service zo veel mogelijk op een individu in, dit geldt voor zowel B2B- als B2C-organisaties. Klanten verwachten een persoonlijk aanbod en een gepersonaliseerde service, maar dit moet niet ten koste gaan van de privacy. Het is dan ook belangrijk dat een organisatie oprecht geïnteresseerd is in een klant. Wat zijn zijn unieke voorkeuren? Waarvan wordt hij blij? Hoe helpen we hem het best? Als je de klant op een persoonlijk level leert kennen, kun je pas een relatie opbouwen en de beste customer experience bieden.

Mark de Bruijn, VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience