Hoe overwin je interne weerstand tegen komst B2B webshop?

Hoe overwin je interne weerstand tegen komst B2B webshop?
  • B2b
  • 8 mrt 2019 @ 09:22
  • 13156 x gelezen
  • Link
  • Gastblogger
    Gastblogger

    Gastauteur
    MarketingTribune
  • Web

Hoe pak je interne weerstand aan? Die vraag krijgen wij vaak te horen, wanneer managers e-commerce willen introduceren binnen een B2B bedrijf. Anthony Smits, marketingmanager Benelux & Growth Regions bij Sana, deelt een 4-stappenplan.

Stap 1: breng in kaart wie er voor weerstand zorgt of kan zorgen

Stap 2: zet de voordelen van B2B geïntegreerde e-commerce op een rij

Stap 3: overtuig intern en creëer urgentie

Stap 4: ga aan de slag en vier successen

Stap 1: breng in kaart wie er voor weerstand zorgt of kan zorgen 

Welke belanghebbenden binnen jouw organisatie zijn tegen een digitale transitie? Omdat de overstap naar e-commerce raakvlakken heeft met alle afdelingen heeft, kunnen allerlei verschillende afdelingen weerstand veroorzaken.

Wij komen vaak de volgende voorbeelden van interne weerstand tegen:

•             Sales: “Het contact met de klant gaat eraan.” En: “We moeten de interne afdeling gaan herzien. Straks verliest een gedeelte van ons team zijn baan.”

•             Marketing: “Een nieuw platform gaat heel veel extra werk met zich meebrengen, omdat het niet de juiste tooling en branding.”

•             Finance: “Het budget is niet beschikbaar”

•             IT: “Is de koppeling met het ERP wel betrouwbaar genoeg?”

Ga het gesprek aan over B2B e-commerce binnen de organisatie. Het is belangrijk dat elke afdeling hierbij betrokken wordt. Op deze manier kom je te weten welke partijen of personen tegen een digitale transitie zijn. Het is belangrijk dat iedereen zich gehoord voelt. Daardoor wordt het ook makkelijker om de interne weerstand aan te pakken.

Stap 2: zet de voordelen van B2B geïntegreerde e-commerce op een rij

Hoe overtuig je iedereen? Dat doe je door urgentie te creëren en de voordelen van geïntegreerde e-commerce naast elkaar te zetten. Er zijn drie voordelen die je kunt noemen om mensen binnen je organisatie te overtuigen:

1.  Meer omzet

ERP-geïntegreerde e-commerce betekent een stijging in de omzet. Je hoeft minder geld uit te geven aan kosten die gemaakt worden rondom het opnemen van bestellingen. Maar er is nog een belangrijke reden waarom een ERP- geïntegreerde webshop zorgt voor een omzetstijging. Je kunt nu andere markten aanboren, zoals internationale verkoop. Daarnaast kun je veel beter inspelen op de trends en ontwikkelingen binnen een dynamische markt. Je kunt dan denken aan direct aan de klant verkopen of gebruik maken van de dropshipping functionaliteit via je webshop.

2. Efficiëntere processen

Het handmatig verwerken van bestellingen kan een tijdrovende bezigheid zijn. Via een webshop kunnen bestellingen veel sneller verwerkt worden. Dit betekent tijdsbesparing voor de binnendienst, omdat ze de bestellingen niet meer zelf hoeven te verwerken. Wordt deze webshop ook nog eens gekoppeld aan je ERP? Dan worden de processen nog eens veel efficiënter. Medewerkers hoeven deze bestellingen nu niet meer handmatig in het ERP te zetten. Deze informatie is gelijk real-time zichtbaar in het systeem. Kenmerkend voor ERP-geïntegreerde e-commerce is dat data (zoals voorraadgegevens of prijzen) slechts één keer ingevoerd moet worden. Wanneer er iets verandert in de voorraad wordt dit aangepast in het ERP en dit wordt automatisch doorgezet naar de webshop. Weg synchronisatie en handmatig invoeren!

3. Verbeterde klantenservice

Met een online verkoopkanaal kun je jouw klanten nog beter van dienst zijn. Hoe?

1. De klant kan betere beslissingen maken, gebaseerd op rijke online content

60-75% van de B2B-kopers gaat liever eerst zelf op onderzoek uit en benadert daarna pas een vertegenwoordiger. Zorg daarom dat je online aanwezig bent op alle apparaten. Daardoor draag je bij aan een positieve klantervaring. Met een online salesportaal, waar rijke content te vinden is, maak je het veel makkelijker voor de klant om de juiste informatie te vinden. De buyer journey van de koper verloopt dan veel prettiger.

2. Gebruik de verkregen inzichten uit de webshopdata voor een verbeterde klantervaring

Door je webshopdata te gebruiken, kun je ook inzichten krijgen in het klantgedrag. Zo kun je een gepersonaliseerde klantervaring bieden. Je kunt je klant bijvoorbeeld ontzorgen door productsuggesties aan te bieden en bestelherinneringen te sturen.

3. Door een ERP-koppeling kun je B2B-klanten afzonderlijk bedienen

B2B-klanten vereisen een persoonlijke aanpak door middel van klantspecifieke prijzen en -kortingen. Wanneer je webshop geïntegreerd is met je ERP, wordt al deze data automatisch overgenomen en realtime getoond. Elke klant krijgt zo die persoonlijke benadering.

4.Tijdsbesparing voor de klant

Door de klant de mogelijkheid tot zelfbediening te geven, bespaart de klant ook tijd op lange telefoontjes en mails met vertegenwoordigers. Door de 24/7 beschikbaarheid kan de klant ten alle tijde bestellen.

Stap 3: Overtuig intern en creëer urgentie

Wanneer je eenmaal alle voordelen van e-commerce op een rij hebt staan, is het tijd om ze te gaan communiceren binnen de organisatie. Je kunt nu de organisatie intern gaan overtuigen. Dat betekent dat de angst intern bij bepaalde afdelingen weggenomen moet worden:

Sales

Bij Sales kan men bijvoorbeeld bang zijn dat het persoonlijke contact tussen de vertegenwoordiger en de klant verminderd. Dit hoeft echter niet zo te zijn. Bij organisaties zonder webshop is de binnendienst met name bezig met het verwerken van bestellingen. Je kunt dan denken aan het beantwoorden van telefoontjes en het wegwerken van e-mails. Heb je eenmaal een webshop? Dan wordt dit gedeelte al gedaan door de klant zelf. Voor de binnendienst heeft dit positieve gevolgen: ze hoeven nu minder administratieve taken af te handelen. Het resultaat? Het verkoopteam heeft nu meer tijd voor persoonlijk contact met (grote) klanten. Ze kunnen nu langsgaan bij klanten of opbellen om te wijzen op specifieke acties en kortingen.

Marketing

Bij marketing kan men bang zijn dat de marketing compleet zal veranderen. Een marketing manager kan zich druk maken om het feit dat een webshop veel tijd zal kosten. Zorg ervoor dat marketing alle materialen in huis heeft om zeer rijke content te maken. Zo kun je denken aan live demonstraties, video’s en uitgebreide productbeschrijvingen. Ook tools als personalisatie en live chat dragen bij aan een positieve online klantervaring.

IT

Binnen de IT kan de angst heersen dat het uitrollen van een webshop een langdurig project is. Verder kan men bang zijn dat de total cost per ownership zal stijgen. Maar het voordeel van ERP geïntegreerde webshop is dat heel snel live kan en er maar één database te onderhouden hoeft te worden.

Finance

De Finance manager kan zich zorgen maken om het budget. Dat blijkt onder ander ook uit resultaten uit ons onderzoeksrapport over de Digitale Transformatie en E-commerce. 38% van Finance Managers gaf aan dat zij nog niet wilden starten met geïntegreerde e-commerce vanwege de kosten. Echter, een integratie hoeft helemaal niet duur te zijn, omdat het op lange termijn de TCO verlaagt.

Stap 4: ga aan de slag en vier successen!

De veranderingen hoeven helemaal niet zo heftig te zijn als vaak gedacht wordt. Durf op den duur gewoon het besluit te nemen en start met het uitrollen van de e-commerce strategie. Er zijn drie dingen die je moet uitvoeren om je B2B e-commerce te laten slagen en de interne weerstand compleet te overwinnen:

1. Stel een e-commerce manager aan

Het valt aan te raden dat er iemand eindverantwoordelijkheid heeft voor de webshop. Stel daarom een e-commerce manager aan. Zo kan een e-commerce manager:

•             De webshop bijhouden

•             Weten wat er speelt in de sales.

2. Zorg ervoor dat je verkoopteam zoveel mogelijk klanten aanzet om online te verkopen

De veranderingen in de structuur zijn dus helemaal niet zo ingrijpend. Er zullen helemaal geen rollen hoeven te verdwijnen. Wel zal de insteek van de sales enigszins veranderen. In feite kan dit er alleen maar op vooruitgaan. Moedig je verkoopteam aan om klanten zoveel mogelijk te overtuigen om te bestellen via de online webshop. Dat kan door bijvoorbeeld bonussen in te zetten bij elke doelstelling. Bijvoorbeeld ´bij elke 5 klanten krijgt de vertegenwoordiger een bonus´ en ‘bij elke 10 klanten is dat weer een extra bonus.’

3. Werk samen, ook multidisciplinair

De belangrijkste tip bij de laatste stap is: probeer als één organisatie samen te werken en denk zo min mogelijk in afdelingen. Het is namelijk heel belangrijk dat je als organisatie gezamenlijk voor een e-commerce strategie gaat. Wanneer afdelingen meer gaan samenwerken, worden de silo’s weggennomen. Zo kan iedereen naar hetzelfde doel werken. Multidisciplinaire initiatieven, zoals B2B Growth Hacking kunnen een aanzienlijke bijdragen leveren aan het e-commerce succes.

Dit blog is geschreven door Anthony Smits, marketingmanager Benelux & Growth Regions bij Sana. Klik hier voor meer informatie.

Gastblogger

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/b2b is een toonaangevend kennisplatform voor marketeers die op de hoogte willen blijven van de nieuwste trends, inzichten en nieuwsberichten binnen de marketing tussen bedrijven.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken