[column] Hoe robuust is uw reputatie?

Reputatie is omnipresent. Het publiek, je klanten, iedereen vormt zich een algemene mening of oordeel over jou of jouw organisatie, hoe het werkt en wat het te bieden heeft.

Doing and saying the right thing is good business (bron RepTrak)

Geef de juiste richting aan reputatie
Reputaties komen te voet en gaan te paard, dat hebben artiesten en de mediawereld onlangs weer geleerd. Reputatie voor merken, bedrijven en personen vergen een lange adem en vragen investeringen in tijd en positionering.

De start van een reputatie heeft alles te maken met het zorgvuldig bepalen van de positionering. Wat heb je te bieden en aan wie? Hoe bied je het aan en wat maakt jou als merk, bedrijf of persoon zo onderscheidend? Een goed doordachte positionering gaat heel lang mee, zo lang je erin blijft investeren en de gekozen koers aanhoudt. Als die positionering is bepaald en zo mogelijk getest bij de beoogde doelgroep, is het slim om die vast te leggen en te delen met eenieder die voor en met dat merk, organisatie of persoon werkt.

Reputatiekiller onwetendheid
Zelfs een mediamagnaat als John de Mol kwam er na een vermoedelijk goedbedoeld interview onlangs achter dat hij niet goed op de hoogte was van de langdurige ongewenste ontwikkelingen in en vanuit zijn mediabedrijf. Hij was onwetend of keek op aanraden van zijn advocaten de andere kant op. In ieder geval leverde hem dit ene interview hem vele duizenden boze reacties op. Door de uitzending van BOOS en het interview met John de Mol raakten tegelijk meerdere reputaties zwaar beschadigd, die van Ali B, Marco Borsato, John de Mol, The Voice of Holland e.a.

Een andere reputatiekiller is een recall. Een product of dienst welke uit de markt gehaald moet worden vanwege mankementen levert ook reputatieschade op. Juist in dat soort gevallen is het bepalend of de tot dan toe opgebouwde reputatie sterk genoeg is om dit op te vangen. Dit komt vaker voor bij levensmiddelen en auto’s.

Bron: RepTrak

Ken je reputatie
Om een reputatie goed te kunnen managen moet je die ook kennen. Laat je niet verrassen door wat anderen of media over jou of je merk schrijven, maar check dit zelf en actief regelmatig bij jouw stakeholders met extern onderzoek en ga regelmatig met je doelgroep in gesprek om het juiste beeld te krijgen.

Misschien bevalt je niet alles wat anderen over jou, jouw merk of organisatie zeggen, maar dan weet je het in ieder geval en kun je zorgvuldig gaan bijsturen. Investeer vooral in de sterke en maatschappelijk gewenste punten die je naar voren wil brengen. Met een goede, positieve reputatie zullen mensen graag jouw producten kopen of diensten afnemen. Of willen graag bij jouw organisatie komen werken.

Reputatie heeft vele gedaanten
In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt dat communicatie dé enige levensader voor reputatie is, wordt reputatie door een brede set van factoren bepaald en gebouwd. De factoren die zeer bepalend zijn voor een reputatie zijn:

• Leiderschap; is er een aansprekende visie en eigentijds managementstijl aanwezig
• Gedrag; welke ethische normen worden er gehanteerd en ben je transparant
• Communicatie; ben je altijd even goed aanspreekbaar en spreek je begrijpelijke taal
• Aanbod ; de kwaliteit en customer service welke je aanbiedt bij producten, diensten en services
• Werkplek; de kwaliteit van de organisatie en werkplek; is het veilig en prettig om te werken, krijgen talenten een kans, gelden er gelijke beloningen
• Innovatie; de mate van innovatiekracht en uniekheid en de snelheid waarmee je innoveert
• Citizenship; hoe milieuvriendelijk het bedrijf/merk is, het vermogen om goede doelen steunen en een positieve impact hebben op samenleving
• Purpose gedreven; is de bijdrage aan de maatschappij gewenst, eerlijk en duurzaam
• Prestaties; welke prestaties levert de persoon, organisatie of merk voor haar stakeholders
• Governance; voor organisaties geldt vooral dat hun governance in orde dient te zijn.

Onthoud dat in deze wereld niets geheim blijft en vroeger of later naar buiten komt. Het publiek vormt zich snel een oordeel over wat zij (wel) zien, horen of lezen en dat is altijd incompleet.

Als je dus inspanningen en successen zelf niet actief communiceert ben je veelal overgeleverd aan wat derden over jou schrijven. Hou daarom altijd de voor jou, jouw merk en organisatie relevante media in de gaten.

Door jouw reputatie te kennen en te begrijpen kun je tijdig bijsturen en accenten leggen bij de verdere ontwikkeling ervan.

Het gaat bij reputatie vooral ook om vertrouwen wat anderen in jou hebben.Reputatie is niet iets wat je aan de buitenkant bijschaaft, maar komt van binnenuit. De ervaringen die anderen met jou, jouw merk of organisatie hebben zijn leidend en bepaalt mede de reputatie.