[column] Klanten binden, hoe doe je dat?

Weinig bedrijven beseffen hoe groot de invloed van klantenbinding op de winst kan zijn. Volgens onderzoek van Bain & Co kan een verhoging van de klantenbinding met slechts 5% de winst met 25% tot 95% doen stijgen. In een tijdperk waarin de houdbaarheid van merken in twijfel wordt getrokken, is het een vereiste dat je klanten laat zien hoe je merk zich onderscheidt. Inzicht in de customer journey kan helpen bij brand building, terwijl mediamonitoring ervoor kan zorgen dat je de reputatie waar je hard aan gewerkt hebt in stand houdt. Creëer brand loyalty en zorg ervoor dat je klanten steeds weer bij je terugkomen.

Het probleem met klantenbinding is dat klanten behouden moeilijker is dan ooit in het tijdperk van dalende brand loyalty.

Met zoveel concurrentie op de markt, kunnen consumenten altijd een merk vinden dat dezelfde producten en diensten levert, maar dan goedkoper en sneller.

Uit data blijkt dat een goede deal het vaak zal winnen van brand loyalty. 35% van de vrouwen en 33% van mannen overwegen van hun voorkeursmerk over te stappen in ruil voor een betere prijs. 49% van de consumenten zegt graag van merk te wisselen wanneer een ander merk korting geeft.

Brand loyalty voor het moderne merk

Consumenten verwachten steeds meer. 60% van de consumenten heeft hogere verwachtingen van klantenservice dan een jaar geleden.

Deze verwachtingen van de consument stijgen snel. Volgens onderzoek verwacht 71% van de online klanten hulp binnen vijf minuten, is 52% van de klanten minder geneigd iets van een merk te kopen vanwege een slechte online ervaring en zal 95% van klanten zijn ontevreden ervaring delen met anderen. De dagen van de drie-merken levensstijl zijn voorbij. Tegenwoordig winkelen consumenten op basis van prijs, kwaliteit, snelheid, en algehele klantervaring. Van deze aspecten, wijst onderzoek erop dat de customer experience leidend is. Tegen 2022 zal 89% van de bedrijven vooral concurreren op customer experience.

Uit deze data kunnen we afleiden dat customer experience - zowel online als offline -  belangrijker is dan ooit. De moderne shopper zal elke gelegenheid die je hem geeft aangrijpen om zijn geld ergens anders uit te geven. Dus wat kun je doen om de klanten waar je zo hard voor gewerkt hebt te behouden?

Hoe behoud je klanten via brand loyalty?

Om brand loyalty te creëren en te behouden zijn er hieronder een aantal manieren die ervoor kunnen zorgen je klanten te binden aan je merk.

1. Gepersonaliseerde customer experience

Om elke klant zich speciaal te laten voelen zijn het leveren van gepersonaliseerde content en een uitstekende customer experience een vereiste. Daarbij creëert dit de perfecte mogelijkheid om als bedrijf te onderscheiden. Volgens Virtual Incentives worden merken die hun customer experience personaliseren dan ook door de meerderheid van de consumenten als slim, uniek en zorgzaam ervaren. Met gebruik van marketing automatisering en gepersonaliseerde customer journeys kun je ‘unieke’ content bieden. Denk hierbij aan e-mailmarketing, waar je personalisatietags aan de onderwerpregel en de body van de e-mail kunt toevoegen. Deze persoonlijke accenten verhogen niet alleen de open rates, ze leiden ook tot 6 keer meer sales. Gepersonaliseerde aanbiedingen zoals "Speciaal voor jou" geven de suggesties op maat op basis van voorgeschiedenis van de klant. Dit maakt gebruik van de invloed van peer aanbevelingen om herhaalaankopen te stimuleren. Door een meer op maat gemaakte ervaring voor je kopers te ontwerpen, kun je hun vertrouwen en respect gedurende een periode effectief verdienen en brand loyalty stimuleren.

2. Loyaliteitsprogramma’s

Extraatjes kunnen trouwe klanten het gevoel geven VIP’s te zijn. Door loyaliteitsprogramma’s te lanceren,  geef je je klanten een extra reden om bij jou te winkelen, in plaats van bij een concurrent en stimuleert brand loyalty. Bied exclusieve extra’s aan die brand loyalty aanmoedigen, zoals gratis verzending en maandelijkse aanbiedingen. Om je klanten te belonen zou je een voorproefje of ‘early access’ kunnen geven tot nieuwe producten. Of neem extra’s en ‘freebies’ op in de bestellingen van klanten, zoals bij beautymerken waar extra monsters worden gegeven.

Een mooi voorbeeld is het loyaliteitsprogramma van Sephora, dat  de groei van cosmeticagigant al flink heeft versneld waardoor het een begrip is geworden en de vanzelfsprekende keuze voor consumenten. Creëer een wederzijdse relatie van waardering tussen je bedrijf en je meest betrouwbare klanten, waarin je laat zien dat je ze waardeert als klant, en ze zullen je belonen met brand loyalty.

3. Regelmatige Customer surveys

Zorg voor regelmatige customer surveys. Een dynamisch programma voor feedback van klanten helpt je je publiek beter van dienst te zijn. Van klanttevredenheid tot Net Promoter Score, doorlopende customer surveys helpen je om gaten in processen en dienstverlening op te sporen, ontevreden klanten op te volgen en brand advocacy te kweken. Deze rijke data die met klantenquêtes wordt gegenereerd kan toekomstige beslissingen onderbouwen en het inzicht van de hele organisatie in je doelgroep bevorderen.

Maar het gaat niet alleen om de traditionele tevredenheid over je klantenservice. Ook kunnen verkooporganisaties closed-lost-surveys gebruiken om misstappen in het verkoopproces aan het licht te brengen, marketingteams kunnen een concurrentieanalyse doen door enquêtes bij prospects af te nemen en ontwikkelingsteams kunnen productenquêtes naar beta users sturen. Bovendien kunnen bedrijven feedback van klanten afstemmen op hun primaire klantdata met behulp van een salesforce survey integration. Met survey resultaten in je Customer Relationship Management (CRM) komt de feedback van klanten tot leven, waarbij duidelijke paden naar klantsucces of churn worden uitgestippeld en nieuwe groeimogelijkheden worden onthuld.

4. Robuuste klantenservice

Tot slot is het belangrijk om te investeren in klantenservice om klanten te helpen slagen. Bedrijven in de Verenigde Staten verliezen elk jaar maar liefst $41 miljard door slechte klantenservice en ondersteuning. Daarbij heeft 68% van de klanten zich tot een ander bedrijf gewend vanwege slechte klantenservice. Hier wordt de waarde van robuuste klantenondersteuning duidelijk.

Omnichannel klantenondersteuning is de blauwdruk van morgen voor klanttevredenheid en succes. Het brengt multichannel ondersteuning een stap verder, door te richten op klantenondersteuning vanuit het perspectief van de klant. In plaats van gefragmenteerde interacties gaat het bij omnichannel om een samenhangende klantervaring. Als je naar de klantenservice belt, moet de email van morgen het gesprek niet opnieuw beginnen, maar gewoon voortzetten. Zelfbediening is ook een prominente factor. Als je klanten in staat stelt problemen zelf op te lossen, stroomlijn je ondersteuningsprocessen en ontwikkel je proactieve maatregelen, waardoor je uiteindelijk tijd en geld bespaart, je klanten je beter steeds weer opnieuw weten te vinden, en je brand loyalty stimuleert.

Zorgen voor je klanten

De consument van vandaag is misschien minder loyaal dan die van gisteren, maar er zijn genoeg moderne manieren om dit te bestrijden en brand loyalty te bevorderen. De bovenstaande tips tellen op tot één hoofdboodschap: zorgen voor je klanten is het belangrijkste. Als je je klanten laat zien dat ze gewaardeerd worden, is de kans groter dat ze bij je blijven. Het is een eenvoudig concept, maar het is gemakkelijk het uit het oog te verliezen als je meer op statistieken dan op mensen gericht bent.

Naarmate merken meer prioriteit geven aan klantervaring dan aan klantenwerving, zouden we wel eens een brede heropleving van brand loyalty onder consumenten kunnen zien.