RA*W in Cannes: The future of chatbots and voice tech

Tijdens m’n bezoek aan Cannes, samen met RA*W, is één van mijn favoriete stages is daarom ook de 'Discovery Stage'. Hier worden nieuwe technieken als VR, Chat- en Voicebots door toonaangevende spelers binnen het veld besproken.

Zo bezocht ik een panel waarin de ervaringen en visie werden gedeeld door:

• Bruce Daisly, VP EMEA, Twitter
• Sille Opstrupt, Head of Digital, Pernod Ricard
• Tom Ollerton, Innovation Director, We Are Social
• Sam Poullain, Sr. Growth Marketing Manager, Skyscanner

Waarom zou je conversaties automatiseren?

De consument is ongeduldiger dan ooit. Voornamelijk door onze mobiel en social media willen we op ieder moment van de dag direct antwoord op al onze vragen. Het automatiseren van reacties is hier volgens het panel een fantastische oplossing voor.

1. Snelheid
Bruce Daisley, Twitter, vertelde dat een onderzoek, in samenwerking met McKinsey & Company, aantoonde dat mensen meer uitgeven als ze sneller reactie krijgen. Een retailer die chatbots inzette verlaagde de reactiesnelheid van gemiddeld 20 minuten naar 4 minuten. Het resultaat hiervan is dat consumenten 5 keer zoveel uitgegeven.

2. Consumenten gaan conversaties aan
Naast de snelheid zag Sam Poullain, Skyscanner, ook het aantal conversaties significant toenemen. In totaal heeft de chatbot 1.3 miljoen gesprekken gevoerd. Dit is uiteraard een enorme efficiëntie slag op het webcare team. De reden van toenemende conversaties is de lage drempel om via Facebook Messenger contact op te nemen met een merk. Daarnaast praten mensen graag over hun goede ervaring met chatbots.

Onderzoek dat Skyscanner heeft gedaan laat zien dat hoe langer of vaker iemand met het merk in gesprek is, hoe groter de impact op merk-beleving. Daarnaast blijven boodschappen via interactie ook beter hangen.

3. Content sluit altijd aan op de behoeft van de consument
In de UK heeft Pernod Ricard een chatbot ingezet om consumenten te transformeren naar cocktail makers. Er zijn meerdere barrières waarom mensen geen cocktails maken thuis. Dit heeft bijvoorbeeld te maken met tools die ze niet hebben, de inspiratie die mist en ook de gedachten dat cocktails duur zijn. Om consumenten te overtuigen tóch thuis aan de slag te gaan is er een chatbot gemaakt. Door binnen de drie thema’s vragen te stellen en verschillende opties te geven, kozen consumenten zelf het verhaal dat bij hun behoefte past. Het resultaat liegt er niet om – de conversie ratio steeg van 4 procent naar 30 procent. De conversieratio is gebaseerd op mensen die online inspiratie opdoen en bij de slijterij te kopen.

Kortom, genoeg redenen voor iedere marketeer om hiermee te gaan testen!

Een aantal praktische tips om te starten

• Start met een project dat een klein vraagstuk oplost en bouw vanuit hier verder
• Geef duidelijk aan dat mensen met een bot praten
• Geef mensen optie om met een ‘persoon’ of met ‘bot’ te praten
• Stel vragen om het gesprek op gang te houden
• Gebruik video, audio & gifs
• Probeer geen ‘Joker-bot’ te maken die creatief is met tekst, maar gebruik de informatie om visueel te antwoorden
• Houd de doelgroep engaged door te vragen of je ‘alerts’ mag geven

Toekomst van Bots

Er wordt steeds meer geïnvesteerd in bots en dit zal alleen nog maar gaan toenemen. De verwachting is dat bots binnen meer producten, zoals bijvoorbeeld auto’s, toegevoegd gaan worden. Voice bots in de vorm van Google home, en SIRI bestaan al. Tot slot zijn er flinke ontwikkelingen binnen ‘payment integration’. Dit houdt in dat we binnenkort producten bestellen en betalen via chat- en voice bots.

Samenvattend, bots zijn de oplossing om op grote schaal consumenten snel informatie te geven waar zij behoefte aan hebben. Consumenten gaan dit van merken verwachten.

Zorg dat je er klaar voor bent!

 

Marc Koopmanschap, Sr. social advertising specialist bij iProspect

RA*W doet voor MarketingTribune dagelijks verslag vanuit Cannes.