[Partnerbijdrage] Opsteker van de dag: klantgedrevenheid hoeft niet groots en meeslepend te zijn!

Je zult de eerste niet zijn die met een flinke dosis inspiratie een lezing verlaat of een managementboek heeft verslonden om er dan al snel achter te komen dat de weg naar de Efteling experience of het Coolblue totaalconcept toch wel een hele zware is. En ja, alles klopt aan het Ikea verhaal en zeker, BMW ademt de klant. Maar kun je bij de afdeling burgerzaken van een kleine gemeente het Disney concept wel kopiëren? En kan jouw klantcontactcentrum ooit Zappos proof worden? Van inspiratie naar praktijk blijkt toch best wel een stap. De moed zakt je al een beetje in de schoenen. En tussen ons gezegd en gezwegen: hoor je dan stiekem ook dat goedpraatstemmetje in je achterhoofd al zeggen ‘maar bij ons werkt dat niet, want bij ons is alles anders’?

Klantgedreven worden, mag in kleine stapjes

Herkenbaar? Dan heb ik goed nieuws! Klantgedreven worden, is net als het leven, het mag in kleine stapjes. Sterker nog, het zijn de kleine successen die de dagen kleuren. Kinderen zijn daarin een prachtig voorbeeld. Die beginnen in groep drie ook niet met het verzamelde werk van Reve, maar leren eerst het alfabet. Elke dag een andere letter. En bij elke letter die ze leren hoort een enthousiast verhaal. Hoe gaaf het wel niet is dat ze nu niet alleen de schrijfletter ‘t’ kennen maar ook de hoofdletter ‘T’. “Want nu kan ik al bijna mijn eigen naam schrijven papa!”

Kleine stapjes dus die makkelijk toe te passen zijn. Mijn tip is daarom: start met het laaghangend fruit. Waar in jouw organisatie kun je met minimale inzet de eerste winst behalen? Is er bijvoorbeeld al een regel dat je klanten altijd binnen een dag terugbelt? Of is de klant al onderdeel van je teamoverleg? Het zijn vaak deze kleine aanpassingen die tot direct succes leiden. Gebracht met een beetje passie is het leuk om te doen en het laat zien dat kleine aanpassingen tot mooie succesjes leiden.

Vijf fases van volwassenheid

Ben je ondertussen toch bezig met je masterplan? Dat is uiteraard prima. Bedenk dan eerst goed wat realistisch is en passend bij jouw organisatie. Bedenk bijvoorbeeld dat 100% klantgedreven zijn voor de meeste organisaties niet is weggelegd, maar ook helemaal niet nodig is om succesvol te zijn. Blauw hanteert 5 fases van klantvolwassenheid waarin je je kunt bevinden. Als je nou eens twee jaar uittrekt om van fase 2 naar 3 te gaan of van 3 naar 4, dan heb je al een heel mooi doel te pakken.

Hak je plan vervolgens op in zoveel mogelijk kleine stapjes. Het is geen rocket science maar het werkt wel. Begin bijvoorbeeld met een enthousiast team van voorvechters die als rolmodel voor de rest van de organisatie kunnen fungeren.

Kortom, kleine stapjes werken ook. Wil je vandaag al beginnen? Schrijf ‘klant’ dan voortaan niet met een schrijfletter ‘k’ maar met een hoofdletter ‘K’. Eens kijken wat dat oplevert. Veel succes!

Wil je meer weten over de vijf fases van volwassenheid? Download dan hier onze Nationale Klantgedrevenheid Monitor