Disruptie ontwricht verzekeringsmarkt

De oude manier van handelen lijkt vrijwel uitgewerkt. Mensen, consumenten willen geen ‘one size fits all’-producten en polissen meer, maar willen een verzekering die hen persoonlijk aanspreekt. Tailor-made polissen hebben de toekomst.

Daarnaast is de reputatie van de banken door de crisis zwaar aangetast, maar ook verzekeraars staan er in de polls niet goed op, mede door de decennia-lange verkoop van onbetrouwbare en vrijwel altijd slecht renderende (woeker-)polissen. Heel wat oudedags-spaarpotten zijn hierdoor aangetast. De burger eist een nette manier van zakendoen en transparantie van de aanbieders.

Verzekeraars hebben die boodschap inmiddels begrepen en realiseren zich dat hun markt drastisch verandert en oude verdienmodellen veelal op de helling gaan.

Data sturen bedrijfsvoering, maar customer journey is leading!

Internet of Things, big data, blockchain, artificial intelligence, virtuele assistenten en nog meer zaken gaan de bedrijfsvoering in hoge mate veranderen. Door verregaande analyse-technieken en inzichten weten verzekeraars veel van elke verzekerde en denken daarmee het gedrag te kunnen voorspellen. Er komen ook steeds meer cognitieve robots die interpreteren en beslissen op basis van ongestructureerde data.

Er zijn echter twee onzekere factoren. Ten eerste de levensverwachting van mensen. Die is minder voorspelbaar dan vroeger vanwege onze in veel gevallen minder gezonde leefstijlen. Ja, we worden wel steeds iets ouder, maar zijn in dat geval dus ook vaker ziek gedurende ons leven en dat heeft veel impact op de kosten van zorgverzekeraars. Risico’s zijn steeds moeilijker in te schatten voor verzekeraars.

De tweede onzekerheid is de mens als consument. Die is grillig, slecht voorspelbaar in zijn of haar gedrag en keuzes, doorgaans veel beter geinformeerd en als individu steeds vaker gedreven door afwijkende, individuele wensen.

Verzekeraars zijn dit de laatste jaren gaan realiseren en hebben in veel gevallen een customer journey uitgewerkt die ze proberen te vertalen naar passende verzekeringsproducten. Het risico hier is wel dat een kleine groep verschillende klanten is ondervraagd. Bovendien kan een journey zomaar veranderen als het aanbod in de markt ook verandert.

New kids on the block

In gevestigde markten waar erg veel geld wordt verdiend, zoals de verzekeringsmarkt, melden zich geregeld nieuwe aanbieders die met geavanceerde, vaak digitale technieken en producten werken en daarmee veel goedkoper zijn in afhandelingskosten. Veel startups melden zich, maar die slagen vaak niet om de markt te betreden omdat er door De Nederlandsche Bank strenge solvabiliteitseisen worden gesteld aan verzekeraars.

Tegelijk zien we dat een gigant als Amazon snuffelt aan de verzekeringsmarkt. Het bedrijf zoekt in Europa experts op het gebied van verzekeringen, zo blijkt uit verschillende advertenties. Nadrukkelijk vermelden die oproepjes dat het gaat om een ‘nieuw palet van diensten’. Tot dusverre is het enige verzekeringsproduct uit die hoek Amazon Protect.

Heel anders pakt nieuwkomer Gavin het aan. Daar betaal je alleen premie als er schade is. Gavin verzekert enkel je telefoon, fiets en reizen. In tegenstelling tot traditionele verzekeraars betaal je dus geen vaste, maandelijkse premie vooruit. Gavin verdeelt simpelweg iedere maand de totale kosten van alle schades over alle gebruikers. Iedere gebruiker betaalt nooit meer dan zijn maximale maandelijkse bijdrage. Gemiddeld is je bijdrage ongeveer de helft van de premie van een traditionele verzekeraar. In een maand zonder schades betaal je zelfs helemaal niks. Gavin werkt volgens geheel nieuwe methodes en heeft daarom weinig overhead. Hun vaste fee bij claims is 15 procent.

Wereldwijd hebben ruim 1500 nieuwe startups zich gemeld in 2018, meerdere daarvan zullen we ook in Nederland terugzien.

Wat wil de klant zelf?

De klant van morgen wil vooral steeds meer regie over zijn of haar eigen leven en dossier. Die wil daarmee volledig Inzicht in klant- en behandelingsdossiers en graag mee kunnen bepalen hoe het verder afgehandeld wordt. Lastig voor de verzekeraar, maar wel iets om rekening mee te houden.

De klant wil daarnaast ook graag de premies en tarieven kunnen vergelijken. Independer, Pricewise en andere spelers worden frequent geraadpleegd en jaarlijks wisselen velen van zorg- of schadeverzekeraar.

Pas echt consumentvriendelijk is het om klanten te belonen die wel 'goed gedrag' laten zien, geen schade veroorzaken en weinig of niets claimen. De huidige no-claim-regeling die bij autoverzekeringen geldt zou best ook doorgetrokken kunnen worden naar andere schadeverzekeringen en wellicht zelfs naar zorgverzekeringen.

Ook willen klanten graag zien dat verzekeraars actief aan fraudebestrijding doen. Het overgrote deel van de klanten is zelf eerlijk en snapt heel goed dat schade door fraude in hun nadeel werkt doordat premies hoger worden.

Consumenten zijn er ook bij geholpen als een verzekeraar hen uitsluitend zinvolle polissen verkoopt. Dat bevordert het vertrouwen in de verzekeraar en leidt tot een langdurige klanttrouw, wat veel waard is.

Hebben levensloop-polissen toekomst?

Verzekeraars kijken veelal naar klassieke doelgroepen en schatten dan hun risico in alvorens de polis en bijbehorende premie vast te stellen. Maar de klant van nu wil verzekeringen op maat gesneden. Dat betekent onder meer dat polissen mee veranderen met de levensfase waarin iemand zich bevindt. Iedere levensfase heeft andere kenmerken, samenlevingsaanpassingen en gerelateerde behoeftes. Daarmee verandert ook de samenstelling van de gewenste verzekering voor wat betreft kwesties als zorg, wonen en aansprakelijkheid.

Een heel nieuwe verzekeringsvorm is wellicht de peergroup-verzekering. Mensen vertrouwen elkaar veel meer dan bedrijven en instituties. Als je van andere mensen die jij kent of volgt (jouw peer group), positieve reviews of aanbevelingen ontvangt, ben je veel eerder geneigd hen daarin te volgen en daar ook een verzekering af te sluiten.

Dus waarom zou je als verzekeraar dat niet omdraaien en zelf actief peer groups een collectieve of individuele verzekering aanbieden? Dat klinkt nu nog als een wild idee, maar past goed in het klantgericht denken.

Beat the competition

Als klanten steeds meer gaan switchen van verzekeraar om betere of goedkopere verzekeringen te krijgen, neemt de concurrentie flink toe. Je moet dan wel behoorlijk uitblinken om succesvol te zijn. 'The old way' werkt dan niet meer. Het beste is om uit te zoeken waar je als aanbieder werkelijk op kunt onderscheiden en dat verder uitbouwen naar een positie waar de concurrentie het nakijken heeft. Het 'Excellence-model' is daar zeer behulpzaam bij.

Daarnaast is het ook een gevecht tussen de zogenaamde Blue Ocean, meestal de meer tradionele aanbieders, en de Red Ocean, die bestaat uit challengers en startups.

Greenfield-operatie geeft nieuwe kansen

Er verandert veel in de verzekeringsbranche en er staat ons nog heel veel te wachten. Neem daarbij de beter geïnformeerde en mondige klant en je hebt bijna een andere sector. Nieuwe verdienmodellen dienen zich aan en oude verdwijnen. De strategie van gisteren is overmorgen uitgewerkt. Nieuwe spelers brengen ook nieuwe spelregels mee. Ook zul je eraan moeten wennen dat een aantal collega’s straks intelligente robots zullen zijn.

Het is daarom zeer aan te raden om als bestaande verzekeraar de markt en strategie te reviewen als ware het een greenfield-operatie. Dat geeft ongetwijfeld veel nieuwe en verrassende inzichten en meer kans op toekomstig succes.