Patient journey mapping

De marketeers in ons vak zijn slimmeriken die nadenken hoe ze nog beter over het voetlicht kunnen brengen wat contentmarketing zoal inhoudt. Afgelopen jaar zijn we overspoeld met het begrip customer journey ofwel het opzetten van een customer experience programma. Als je alle touchpoints kent in de customer journey weet je ook hoe je op welk moment welke content kunt inzetten voor een beter contact. De klantreis is in alle sectoren ontdekt en zorgt voor een onzinnige reeks aan nieuwe begrippen.

Patient journey mapping… van zo’n woord wordt ik bijna boos. Toen een naast familielid overleed, werd dat sterven in het ziekenhuis zo gepland dat het personeel die vrijdag om vijf uur naar huis kon. Je beseft dat pas achteraf. ‘Patient journey mapping is een methode om als zorgverlener vanuit de blik van de patiënt te kijken naar de inrichting van de zorgverlening en organisatieprocessen. Het helpt zorgorganisaties hun processen te laten aansluiten op wat de patiënt nodig heeft.’ Eindelijk, ben ik geneigd om te denken. Bij contentmarketing denken we gelukkig al enige tijd vanuit de consument, hoewel sommige bedrijven er nog maar met moeite aan kunnen wennen.

Employee journey… Ik lees op appical.net: ‘De employee journey is een consistente en energieke reis van je medewerkers vanaf het moment dat het contract wordt getekend tot ze de organisatie weer verlaten.’ Het klinkt een beetje als oude wijn in nieuwe zakken, maar toch is het interessant hoe nieuwe benamingen mensen de ogen opent. Ontdek de belangrijke touchpoints tussen de consument en het bedrijf of de instelling, of het nu een customer, een patiënt of een employee is. En maak inzichtelijk wat op die momenten relevant is om met een bepaalde actie de beleving van betrokkene in positieve zin te beïnvloeden.

Van hoeveel nieuwe journeys zullen we dit jaar nog meer gaan horen? Traveller journey… Als je daarop googlet krijg je meer dan 260 miljoen hits. Veel blogs, veel brands die zich eraan koppelen.

Manager learning journey gaat over situationeel leiderschap.

Student journey mapping gaat onder meer over touchpoints die de mogelijkheid bieden om de studenttevredenheid te verbeteren.

Seks journey, of je het interessant vindt of niet, maar er is volop over te vinden op het web, en spannend als je wilt weten hoe je je sexbeleving kunt verbeteren. Wat zijn relevante touchpoints als je met je partner de seksbeleving wilt verbeteren?

Life journey, hoe zorg je ervoor dat je leven een groot feest wordt. Met de kennis die je opdoet kun je ervoor zorgen dat de studie, loopbaan en andere levenskeuzes het beste bij je passen en je gelukkiger wordt.

Wat met opvalt bij al die journey-namen: het zijn benamingen uit de vorige eeuw, waarbij we van bovenaf neerkijken op klanten en processen. Wil jij in een ziekenhuis nog patiënt zijn of liever klant?

Wil jij werknemer zijn of liever medewerker? Wil je manager zijn of coach?

Als we klanttevredenheid nu eens in onze oren knopen en ons bij alles wat we doen afvragen wat de klant ervan vindt, kunnen we uit de purpose modus en wordt communicatie weer een stuk plezieriger.