Informatie overload bestaat niet!

Ik heb hier namelijk onderzoek naar gedaan en ben hierop aan de Universiteit van Amsterdam gepromoveerd in 2006, met het boek 'Organizational members within the information society: Coping with information overload.' Nu weet ik wel dat de wereld er toen anders uitzag dan nu en dat sociale media nog niet in zwang waren, maar de conclusies van toen gelden nu nog steeds. Waarom? Omdat mensen nu nog steeds op dezelfde manier met informatie omgaan als toen. het wordt dus tijd om de conlusies van toen weer eens uit de kast te halen.

Wat is informatieoverload?
Er bestaat in de literatuur geen algemeen geaccepteerde definitie van informatieoverload, maar de meeste definities stellen twee begrippen centraal: de informatieload (de (te) grote hoeveelheid informatie die mensen ontvangen) en de informatieverwerkingscapaciteit van mensen (deze is namelijk beperkt). Er is sprake van informatieoverload wanneer de informatieload de informatieverwerkingscapaciteit overschrijdt; als mensen meer informatie moeten verwerken dan dat ze kunnen. Als gevolg hiervan gaan mensen fouten maken en neemt de verwerking van informatie af.

Een factor die verder van belang is bij het ontstaan van informatieoverload is tijdsdruk. Tijdsdruk oefent namelijk invloed uit op de informatieverwerkingscapaciteit. Het gaat hierbij om het gevoel van controle dat mensen hebben over hun eigen verwerkingscapaciteit. Als mensen alle tijd van de wereld hebben, hebben ze het gevoel van volledige controle, maar als ze tijdsdruk ervaren wordt het gevoel van controle minder; ze hebben dan namelijk te maken met de informatie die ze moeten verwerken binnen een korte tijdsperiode en met het gejaagde gevoel dat tijdsdruk (vaak) met zich meebrengt.

Het niet ervaren van informatieoverload
Het promotieonderzoek toont aan dat medewerkers geen informatieoverload ervaren. Medewerkers vermijden informatieoverload door de cognitieve inspanningen die ze moeten leveren te reduceren. Met andere woorden, medewerkers passen zogenaamde coping mechanismen toe om met alle binnenkomende informatie om te kunnen blijven gaan.

Tevens bleken de medewerkers een (te) hoge informatieload te zien als belangrijkste oorzaak van overload. Ondanks wat deze uitkomst mogelijk suggereert, relateren medewerkers informatieload echter niet alleen aan een bepaalde hoeveelheid informatie, maar ook aan de kwalitatieve kenmerken van de informatie. Informatie is van hoge kwaliteit als de informatie relevant en bruikbaar is, en medewerkers beschouwen informatie die direct gerelateerd is aan hun dagelijkse taken als relevant en bruikbaar en informatie die dat niet is als irrelevant en nutteloos. Vanuit dit perspectief leidt minder bruikbare informatie sneller tot een (te) hoge informatieload dan bruikbare informatie.

Het voorkomen van informatieoverload
Zoals gezegd voorkomen medewerkers informatieoverload door middel van coping mechanismen. Dit betekent dat ze niet alle binnenkomende informatie verwerken. Echter, het promotieonderzoek toont ook aan dat medewerkers informatie niet vaak onverwerkt weggooien; er wordt niet veel informatie ongelezen in de prullenbak gegooid. De informatie waar dat wel bij gebeurt, was vrijwel nooit aan de dagelijkse werkzaamheden gerelateerd en dus nutteloos voor de ontvanger. Soms wordt informatie die essentieel is voor het werk toch ongelezen weggegooid. Te weinig tijd werd hier als voornaamste reden naar voren gebracht.

Hoe verwerken de medewerkers de informatie dan wel als ze enerzijds niet alles verwerken en anderzijds weinig ongelezen weggooien? Mensen kunnen informatie op verschillende manieren verwerken, namelijk op een systematische of op een heuristische manier. De systematische manier houdt kortweg in dat bepaalde informatie compleet en met veel aandacht verwerkt wordt terwijl de heuristische manier impliceert dat informatie slechts gedeeltelijk en met minder aandacht verwerkt wordt. De vraag die nu rijst is, wanneer wordt informatie compleet en met veel aandacht verwerkt en wanneer niet?

Het laatste deel van het promotieonderzoek toont aan dat de kenmerken van een medium, als verspreider van informatie van persoon A naar persoon B, de dominerende factor is voor de manier waarop informatie, verstuurd via het desbetreffende medium, verwerkt wordt. Echter, de kenmerken van het medium lijken de mate van aandacht tijdens en de hoeveelheid van de verwerking op verschillende manieren te beïnvloeden.

De vraag wanneer informatie compleet of gedeeltelijk verwerkt wordt kan beantwoord worden door de rol van een medium in de dagelijkse werkzaamheden en de kenmerken van dat medium in ogenschouw te nemen. Sommige media (zoals email) zijn namelijk nodig om de dagelijkse werkzaamheden naar behoren te kunnen uitvoeren, terwijl dit voor andere media (zoals personeelsbladen) minder geldt. Verder zorgen bepaalde kenmerken van een medium, zoals verschijningsfrequentie en omvang van de boodschappen, voor een bepaalde hoeveelheid informatie die een medewerker ontvangt. Dit betekent dat sommige media een grotere hoeveelheid informatie produceren dan andere media. Als gevolg hiervan lijken medewerkers de grotere hoeveelheid te reduceren door niet alle informatie te verwerken om zodoende informatieoverload te vermijden. Medewerkers maken hierbij onderscheid tussen bruikbare (i.e., taakgerelateerde) informatie en minder bruikbare (i.e., niettaak-gerelateerde) informatie, waarbij de bruikbare informatie volledig verwerkt wordt en de onbruikbare informatie slechts gedeeltelijk. Dit geldt echter niet voor media die niet noodzakelijk zijn om de dagelijkse werkzaamheden goed te kunnen uitvoeren en die een minder grote hoeveelheid informatie produceren (zoals personeelsbladen). Als dit het geval is zijn medewerkers minder genoodzaakt om de hoeveelheid informatie te reduceren om informatieoverload te vermijden.

De vraag wanneer informatie met veel aandacht verwerkt wordt kan beantwoord worden door de functie van een medium te bekijken. Medewerkers blijken namelijk bepaalde verwachtingen van media te hebben die hen leiden in het gebruik van die media om bepaalde behoeften te bevredigen, en deze verwachtingen zijn gevormd in de sociale omgeving. Medewerkers gebruiken e-mail bijvoorbeeld om hun werk te kunnen doen terwijl ze het personeelsblad als een vorm van entertainment zien. Als gevolg hiervan lijkt de informatie ontvangen via de media die de verwachtingen waarmaken en daarom bepaalde informatiebehoeften vervullen meer met aandacht verwerkt te worden dan de informatie in de media die dat niet doen.

Verschillende groepen medewerkers
Een essentieel onderdeel van het onderzoek was gewijd aan verschillen die bestaan tussen groepen medewerkers met betrekking tot informatieoverload en het vermijden ervan. Het blijkt dat er individuele verschillen bestaan gebaseerd op kenmerken zoals informatieafhankelijkheid, sekse en de periode die iemand werkzaam is in een organisatie. De verklaring voor de gevonden verschillen is het feit dat de kenmerken van medewerkers de informatiebehoeften van de medewerkers bepalen. Daarom lijken medewerkers te verschillen in welke informatie voor hen bruikbaar is en welke informatie niet en daarmee ook in de evaluatie van de informatieload. Tevens lijken de medewerkers te verschillen in hun verwachtingen van media voor het vervullen van hun behoeften en dus ook in de bepaling van welke media hun behoefte daadwerkelijk vervult. Als gevolg hiervan verschillen ze in de manier waarop ze informatie verwerken.

Ben je het er niet mee eens of denk je dat het principe nu niet meer zo werkt, schroom dan niet om me te mailen of om een reactie te plaatsen!