[column] Naïviteit in ons vakgebied is dodelijk

‘Hoe staat het met de datavolwassenheid in jouw organisatie? Heb je alles op orde? Of is er nog ruimte voor verbetering? We begrijpen dat het lastig kan zijn om hier een objectief antwoord op te geven. Daarom ontwikkelden we een eenvoudige test waarmee je binnen vijf minuten precies weet hoe je ervoor staat. En natuurlijk óók waar je het beste kunt beginnen met verbeteren. Heb je na deze test aanvullende vragen? Dan kom ik graag even bij je langs.’ Dit bericht in mijn mailbox zette me op scherp. Ik vroeg eind januari een white paper aan dat me interesseerde omdat het pretendeerde met nieuwe gegevens over mijn vak te komen. ‘Van versnipperde data naar een 360 graden klantbeeld’. Ik propageer al lang dat het opstellen van een goede white paper een interessante manier is om meer informatie voor je database te vergaren. Maar zonder na te gaan wie er achter een emailadres zit, jezelf op de voorgrond plaatsen als degene die me zou kunnen helpen mijn data op orde te brengen, is weinig professioneel. Wie op internet op mijn naam zoekt krijgt meer dan een miljoen hits. Zelfs als je niet mijn voornaam maar de initialen gebruikt krijg je meer dan 50.000 hits. Hoe simpel kan het zijn de data die je verzamelt te screenen zodat je een goede inschatting kunt maken van een mogelijke vervolgactie. Over professionaliteit gesproken. Waak voor geroeptoeter.Ik moest het even kwijt.

Op 3 maart verscheen op emerce.nl een verhaal over wifi als een van de belangrijkste levensbehoeftes. Met dank aan het coronavirus is goede wifi verworden tot het belangrijkste instrument om nog contact met je baas of je sociale contacten te hebben. Behoefte aan veiligheid maar ondanks dat toch sociaal contact en gewoon kunnen doorwerken is prioriteit nummer 1 geworden. Dit opent nieuwe perspectieven voor de wifi-industrie zullen we maar zeggen. De marketeers in die sector hebben wat te doen, waarbij ze ervoor moeten waken Trump te spelen die de deur op slot doet, omdat hem dat mogelijk politiek gewin oplevert. Nederland staat op zijn kop. Een goed wifi-signaal achter elke voordeur wordt een must. En als je leest dat wifi in belangrijke mate verantwoordelijk is voor de sfeer in huis dan is er werk aan de winkel.

Ik schreef vorige week over het feit dat contentmarketing in de genderblender moet. Redacteuren die zich voor veel merken met storytelling bezig houden, moeten zich meer bewust worden van mannelijk en vrouwelijk taalgebruik. Er zijn grote verschillen. NRC recenseerde op 5 maart het nieuwe boek van psychiater Frank Koerselman: ‘Ontvadering’. Een term die synoniem is geworden aan de ondergang van de mannelijke autoriteit. Hoewel de recensent ontvadering betwist is het keurslijf van de klassieke man verdwenen. Ik ga het boek zeker lezen. Deze maatschappelijke ontwikkeling intrigeert en moet elke content marketeer interesseren.

‘Strategie is wat je nú doet. Ja, zo eenvoudig is het eigenlijk. Jouw businessstrategie – en daarmee dus ook je marketingstrategie – is een onderwerp waar je vandaag mee bezig bent en op stuurt. Het is een thema dat ik graag ter sprake breng, want strategie wordt nog lang niet altijd zo gezien. Veelal wordt het geassocieerd met een ver-van-mijn-bed-show, papieren tijgers en een bureaula… maar die tijd is echt wel voorbij.’ Zo’n intro op customertalk.nl is natuurlijk prikkelend, zeker als je hem leest op het moment dat Rutte Nederland op slot doet, je werknemers thuis blijven en in de zakelijke sfeer fysieke contacten zoveel als mogelijk voorkomen moeten worden. Je volledige marketingstrategie moet op zijn kop. Alle uitingen die nu over alle kanalen gaan moeten kritisch tegen het daglicht worden gehouden. We zouden weleens met een grote ommekeer in ons leven te maken kunnen hebben. Zakelijk en thuis. Ik durf niks te voorspellen, maar mijn klompen worden onrustig. Anticiperen op morgen krijgt plots een heel andere betekenis.

Op dezelfde website een verhaal over de groeiende klantbelevingsoplossingen in de verzekeringsbranche. Er wordt volop geïnvesteerd in technologieën met betrekking tot de optimalisatie en verbetering van de customer experience. Nu corona de maatschappij op zijn kop zit, moeten ook in deze sector de petten anders worden opgezet. Want overheden delen makkelijke koekjes uit als het gaat om financiële zaken, maar uiteindelijk zijn het de ondernemers en consumenten die opdraaien voor de kosten. Welke kosten worden straks declarabel? Bij de overheid of de verzekeraar. Hoe ga je daarmee om als het gaat om customer experience. Dat wordt piekeren geblazen.