[onderzoek] Wat denken klanten van designbureaus eigenlijk?
- Design
- 18 okt 2018 @ 09:27
- Link
-
Redactie Design
Redactie
MarketingTribune - Onderzoek
- 18 okt 2018 @ 09:27
- Redactie Design
Onlangs zijn voor de vijfde keer de resultaten van het What Clients Think-onderzoek gepresenteerd. Een onderzoek gebaseerd op interviews met 500 klanten van ontwerpers.
Echte interviews dus, betaald door designbureaus, die opdracht hebben gegeven aan de organisatie Up to the Light om het onderzoek uit te voeren. Waardevolle kost voor de hele creatieve industrie. En van levensbelang voor al die bureaus die een betere aansluiting zoeken met de wereld van hun klant. Het rapport bevat concrete uitkomsten waar je direct mee aan de slag kunt, aan het eind van dit artikel samengevat in tien tips.
Het rapport begint algemeen, over de wereld van de klant. Dat is een hoofdstuk van tegenstellingen. Aan de ene kant maken organisaties zich zorgen over het huidige economische klimaat; over de Brexit, de snelle veranderingen in de markt en budgetten die door al die onzekerheden onder druk staan. Aan de andere kant geeft 89% van de ondervraagden aan dat design een grote bijdrage levert aan het succes van het merk. Dat is goed nieuws, maar tegelijkertijd weet maar 7% van de bureaus door te dringen in de bestuurskamers. En ondanks het feit dat zij aangeven design zo belangrijk te vinden, kan maar 36% van de ondervraagden drie alternatieve designbureaus opnoemen. 70% van de ondervraagden onderstreept overigens dat het moeilijk is om het effect van design goed te meten.
Klanten werven
Dat is een mooie brug naar de rest van het rapport, want het eerste dat boven komt drijven als opdrachtgevers gevraagd wordt hoe bureaus hen het beste kunnen helpen is ‘bewijs van doeltreffendheid’ en dan graag in termen van omzet, stijgende verkopen oftewel meetbare impact. De vraag die zij stellen: is het bureau in staat om te spreken over zijn werk in de context van een organisatie en organisatiedoelstellingen?
Bureaus hebben de neiging om creativiteit centraal te stellen en het vooral over dat aspect van hun werk te hebben. Ze tonen werk, maar verzuimen erbij te vertellen wat de vraag was en tot welk resultaat hun bijdrage heeft geleid. Bureaus blijven algemeen, terwijl de klant zo specifiek en concreet mogelijk voorbeelden wil zien, die relevant zijn in relatie tot zijn eigen vraagstukken.
Diezelfde punten komen terug als klanten wordt gevraagd wat hen irriteert. Ze zitten niet te wachten op casestudies die niet relevant zijn voor hun eigen casus en ze missen de koppeling tussen bedrijfsvraagstukken en het werk dat getoond wordt. Het wordt pas echt irritant als creatieven pretenderen meer te weten van de wereld van de klant, dan de klant zelf. En het omgekeerde is net zo erg: bureaus die zich niet goed genoeg voorbereiden op de wereld van hun potentiële klant, waardoor een gesprek op niveau nauwelijks mogelijk is.
Websites
Goed om te weten: klanten bezoeken je website niet. 88% van de klanten geeft aan de website de afgelopen maanden niet bezocht te hebben. En als ze dat wel gedaan hebben, dan doen ze daar iets concreets. Ze zoeken iets op, zoals een adres, ze bekijken hun eigen case of ze laten iets aan een collega zien. Interessant is ook dat 44% van de klanten aangeeft zijn eigen bureau niet in de website te herkennen. Zij geven dan bijvoorbeeld aan dat het onderscheidend vermogen van het bureau onvoldoende naar voren komt. Dat is interessant aangezien je zou verwachten dat juist creatieve bureaus, professionals in de communicatiebusiness, dit spel beter zouden beheersen.
93% van de klanten wil simpelweg weten: waar ben je nu het beste in? Die klanten weten vaak goed waarom ze met hun eigen bureau samenwerken en wat hun sterke kanten zijn, maar zien dat dus niet terug in de site. Ze noemen vervolgens wat lichte irritaties over sites, zoals het gebrek aan actualiteit van blogs en nieuwsberichten, maar de belangrijkste punten gaan ook hier weer over proces en inhoud, gekoppeld aan bedrijfsdoelstellingen. Ze vinden de beschrijving van een proces generiek of oppervlakkig, ze missen een voor- en naperspectief en ze missen harde resultaten.
Als het puur om je klanten gaat, kun je ook wel stoppen met social media, want volgen doen ze je niet. En je collega’s ook niet.
Pitchen
Pitchen wordt door je klant gezien als een zorgvuldige manier om tot een bureaukeuze te komen. Klanten kiezen de partij met wie ze de beste klik hebben, die blijk geven hen het beste te begrijpen en de partij waarin ze het meeste vertrouwen hebben dat ze de klus wel klaren. Als het misgaat in pitches, dan komt dat omdat het in de presentatie teveel over de briefing gaat en omdat het bureau teveel vertelt van wat de klant al weet. Daar treedt ook snel ongeduld op. De klant wil naar het interessante deel: jouw voorstel.
Dat voorstel valt goed als het specifiek is en relevant voor de branche en het vraagstuk. En als het voorstel en hoe het gebracht wordt coherent is: een logische verbinding tussen analyse en strategie, een goede samenwerking tussen accountmanager en art director. In alle mogelijke facetten van de presentatie dus.
Maar de meest interessante uitkomst is het getal 68. 68% van de pitches die gewonnen worden is op de een of andere manier tegen de briefing ingegaan. De onderzoekers geven als mogelijke verklaring dat dat misschien het bewijs is dat een groot deel van de klanten nog niet goed weet waar zij naar op zoek is, voordat men het ziet.
Klant houden en uitbouwen
Godzijdank is de basis van een goede klantrelatie, of de reden daarvan, nog steeds de kwaliteit van de creatieve output. Ondanks alle aandacht voor organisatie, organisatiedoelstellingen en rendement in de voorgaande hoofdstukken van het onderzoek. Maar op nummer 2 komt dan toch weer de blauwe kant om de hoek kijken: op tijd en binnen budget, dat is belangrijk!
De derde grote wens van klanten is de mate van proactief zijn van de bureaus. Klanten willen verrast worden, geïnspireerd. Ze willen interesse zien in waar zij mee bezig zijn, buiten projecten om. Dat blijkt heel lastig. Slechts 18% van de klanten geeft aan dat ze wel eens overtroffen worden in hun verwachtingen door wat hun bureau presenteert…
Toch vinden de meeste klanten wel dat ze bij hun bureaus waar voor hun geld krijgen en 32% is het daar ten dele mee eens. Dat heeft te maken met concrete zaken als kosten, flexibiliteit en zwak accountmanagement, maar ook met feit dat het moeilijk is om te meten wat het bureau nu echt toevoegt.
Partners
69% van de klanten ziet het bureau als een partner en niet als een leverancier, 30% vindt het bureau te passief en 44% van de klanten vindt dat bureaus wel wat meer vragen mogen stellen. Maar goed nieuws: 89% van alle klanten kijkt uit naar bijeenkomsten met het bureau en een nog iets hoger percentage bevestigt dat de chemie tussen hen en de creatieven goed tot heel goed is. Ze kunnen daarentegen weer niet zo goed tegen wisselingen in het accountmanagement en het feit dat overdrachten niet goed genoeg plaatsvinden helpt daarbij natuurlijk niet.
Conclusies
Bureaus en klanten draaien een beetje om elkaar heen lijkt het. Haat en liefde liggen dicht bij elkaar. Creatieven zijn fantastisch om mee te werken en design voegt echt iets toe, maar van de organisatie achter de organisatie begrijpen ze niks en de impact van design is zo vaag als de neten.
Maar het onderzoek bevat ook duidelijke tips die - mits ze eindelijk worden opgepakt - zonder enige twijfel leiden tot een grotere impact van design en creatieven en een groei van de sector als geheel.
10 tips voor designbureaus
Tien punten die nog niet eens zo moeilijk zijn om in te vullen. Het komt neer op interesse voor en nieuwsgierigheid naar de wereld van de klant, ervoor zorgen dat creatie en proces op orde zijn en voorstellen doen die specifiek en doeltreffend zijn. Simpel toch? Dan is het extra komisch om te constateren dat de onderzoeksresultaten al een paar jaar nogal vergelijkbaar zijn, dus de vraag dringt zich op: wat doen die bureaus eigenlijk met de resultaten van het onderzoek? Die bureaus dus die zelf voor dit onderzoek betalen. Bijzonder weinig lijkt het. Gek toch?!
Dit artikel is geschreven door design- en communicatiestrateeg Roel Stavorinus en stond in MarketingTribune 17, 9 oktober 2018.
-
Redactie Design
- Werkt bij: MarketingTribune
- Functie: Redactie
- Website:http://www.marketingtribune.nl/design/
- Profiel »
Nieuwsbrief
- Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
- Inschrijven
Laatste reacties
Word abonnee en ontvang:
- ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
- ✔ Korting tot wel €100,- op events
Meest gelezen
Laatste Nieuws
- Amsterdam Museum lanceert campagne... 24-09-2024
- “Big 5” kunstenaars van Den Haag in... 17-09-2024
MarketingTribune Events
- 10okt 2024
Shopping Today
- 12nov 2024
Grand Prix Content Marketing