Reactie KLM op blog Paul Moers van 8 april: 'Come fly with us!'

Klik hier voor de betreffende column van Paul Moers

Vervolg reactie Bastiaan Hoogendoorn:
'Ik wil dan ook graag reageren op de weblog van de heer Moers (‘KLM kan meer van supermarkten leren’ 8 april j.l..). De vergelijking tussen supermarkten en een wereldwijd opererende vliegtuig maatschappij is moeilijk te maken. Zowel concurrentie, product en services zijn wezenlijk anders in de luchtvaart. Een van de onderdelen waarin beide industrieën wel raakvlak hebben is het centraal stellen van de klant, zo zegt de heer Moers terecht. Niet voor niets heeft KLM de klant hoog in het vaandel staan. Daarom proberen we iedere dag weer met vele collega’s de KLM ervaring van begin tot eind op een niveau te houden dat het predikaat Koninklijk verdient.

Hoewel ik van mening verschil over de genoemde voorbeelden uit de tekst van de heer Moers, heeft mijn betoog niet het doel al deze voorbeelden te proberen te weerleggen. Omdat ik vertrouwen heb in ons product en service, geef ik er de voorkeur aan de heer Moers uit te nodigen om samen met mij het KLM product en alles wat daarbij hoort zelf te ervaren.

Ik hoor graag welke Europese stad hoog op het verlanglijstje staat van Dhr. Moers. De kosten voor een Europees retourticket, al vanaf 99 euro bij KLM, zijn natuurlijk voor mijn rekening. Om een goed oordeel te kunnen vormen wil ik de heer Moers dan wel uitnodigen om de complete customer journey te ervaren en dus online zijn Economy Comfort stoel te boeken, in te checken via de KLM-app, vervolgens zijn bagage af te geven bij de ‘Self service baggage drop-off’, of natuurlijk gratis handbagage mee aan boord te nemen als Flying Blue-lid. Natuurlijk kan hij dan ook via Twitter of Facebook eventuele vragen stellen die binnen een uur beantwoord zullen worden – maar aangezien ik erbij zal zijn, mag hij dat natuurlijk ook gewoon aan mij doen. Eenmaal aan boord of op bestemming kunnen we dan bijpraten over vernieuwende campagnes zoals Space en Disney Planes en innovatieve projecten als Meet and Seat en Wannagives die KLM de afgelopen jaren niet onbelicht hebben gelaten.

Vriendelijke groeten,

Bastiaan Hoogendoorn
VP Marketing KLM Nederland