[onderzoek] Dealer in auto-showroom blijft belangrijk

Dit blijkt uit het zestiende Cars Online rapport van Capgemini. Het rapport The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer laat daarnaast zien dat steeds meer consumenten een naadloze, persoonlijke klantervaring verwachten, zowel online als offline, en dat de persoonlijke voorkeur de belangrijkste basis voor dienstverlening en aanbiedingen moet vormen.

Hoewel de jongere generatie (18- tot 34-jarigen) meer affiniteit heeft met online kanalen, blijkt dat zelfs deze ‘digital natives’ behoefte hebben aan fysieke verkooppunten. Dealers blijven dus onmisbaar in het verkoopproces. De helft van de respondenten verwacht minstens wekelijks een update te krijgen over de levering, terwijl 58 procent de bestelling ook nog wil kunnen aanpassen na de aankoop. De meeste consumenten (80%) zijn bereid om toegang te geven tot hun gegevens, mits duidelijk is waar ze voor worden gebruikt. Ook zeggen bijna alle klanten die zich voldoende geïnformeerd voelen over het gebruik van hun gegevens (99%), tevreden te zijn met hun dealer of toeleverancier. Toch zegt 37 procent van de klanten in de volwassen markten het afgelopen jaar helemaal geen contact te hebben gehad met hun dealer of fabrikant.

Persoonlijke ervaring vraagt om ‘data sharing’ tussen ’toeleveranciers en dealers
'In sectoren zoals de detailhandel zijn consumenten gewend geraakt aan persoonlijke service en een ervaring die on- en offline kanalen combineert. Ze eisen hetzelfde van de auto-industrie. Inzet van digitale kanalen zoals sociale media en het verkrijgen van inzicht in het klantgedrag door data-analyse maken een dergelijke ervaring ook mogelijk', zegt Kai Grambow, president Automotive van Capgemini. 'Om dit te bereiken, moet een mentaliteitsverandering plaatsvinden. Momenteel wisselen toeleveranciers en dealers weinig gegevens uit, terwijl dit echt een kans is voor de industrie.'

Meer connected features en auto's van Apple of Google
Uit het rapport blijkt ook een toenemende vraag naar nieuwe geavanceerde technologieën en ‘connected features’. Dit biedt toeleveranciers en dealers nieuwe mogelijkheden, maar ook uitdagingen. De helft van de consumenten (47%) maakt al gebruik van ‘connected features’ in de auto, meer dan driekwart (80%) van hen zegt dit ook belangrijk te vinden in hun volgende auto. De dreiging van een cyberaanval blijft echter een belangrijke zorg voor consumenten (37%) en is een reden om deze functies niet te gebruiken. Bijna de helft van de ondervraagde consumenten (49%) is geïnteresseerd in het kopen van een auto van technologiegiganten als Apple of Google. Bij jongere klanten is dit zelfs 65 procent. In groeimarkten komt dit percentage nog veel hoger uit. In de volwassen markten is dit juist veel lager. Consumenten, vooral in de jongere leeftijdscategorie, zijn bereid aanzienlijk meer te betalen voor zelfsturende auto’s; 79 procent toont hiervoor belangstelling, oplopend tot 95 procent in groeimarkten en afnemend tot 68 procent in volwassen markten. Als reden noemen consumenten voordelen zoals stressvermindering en veiligheid.

Andere belangrijke bevindingen van het rapport zijn:
* Bij het kiezen van een auto gebruiken consumenten een grote verscheidenheid aan online bronnen, naast dealer- of fabrikantenwebsites (49%) en zoekmachines (43%), worden ook webfora (19%), sociale media (12%) en smartphone applicaties (9%) geraadpleegd.
* Het gebruik van meer gevarieerde en niet-traditionele online informatiebronnen wordt vooral door de Aziatische markten omhoog gestuwd: 80 procent van de consumenten laat zich sterk leiden door positieve reacties op sociale media.
* 95 procent van de consumenten bezoekt voor aankoop nog altijd een of meer dealers, omdat ze nog steeds een ‘tastbare’ ervaring willen bij het kopen van een auto.
* De consument verwacht directe, gepersonaliseerde online services bij het kopen van een auto. Ook na de aankoop; 95 procent verwacht binnen 24 uur een reactie op een verzoek of vraag. In groeimarkten wil 69 procent zelfs binnen vier uur een reactie.
45 procent maakt zich zorgen over de bescherming van persoonsgegevens.
* Slechts 10 procent van de ontevreden klanten geeft aan de volgende auto waarschijnlijk of zeer waarschijnlijk bij dezelfde dealer te kopen. Bij zeer tevreden consumenten zegt 87 procent hetzelfde merk opnieuw te kopen en 85 procent zegt dit bij dezelfde leverancier te zullen doen.

Cars Online 2015 – onderzoeksmethodologie
Cars Online is een jaarlijks onderzoek van Capgemini naar het gedrag van consumenten in de volledige aankoopcyclus van een auto. Het onderzoek is in juni 2015 uitgevoerd onder 7553 consumenten die hebben aangegeven in de komende twaalf maanden een auto te willen kopen of leasen. De participanten zijn afkomstig uit Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten (afbeelding: showroom V.S.).
(bron: CG)

Need to know in Automotive: in de print-editie van MarketingTribune testen wij elk nummer de nieuwste auto's voor u en nemen de marketing van elk model onder de loep