Pieter Van den Broecke (Manhattan Associates): 'Nederlandse consumenten zijn vooral pragmatische shoppers'

'Pure webshops hebben het afgelopen jaar in Nederland meer omzetgroei gerealiseerd dan fysieke winkels, maar dit betekent niet dat er geen toekomst is voor de fysieke winkels', stelt Van den Broeck, 'De wensen en verwachtingen van consumenten zijn voortdurend in ontwikkeling, maar vast staat dat retailers het de klant op alle fronten zo eenvoudig mogelijk moeten maken. Dit geldt zowel voor pure webshops, de omnichannel retailer als de traditionele winkeliers. Consumenten willen snelle levering, de zekerheid dat zij het juiste product kopen en een goede service. Om hierin te voorzien moeten retailers zorgen dat de gehele keten van bestelling tot aan levering inzichtelijk en zo efficiënt mogelijk is. Voor de fysieke winkel geldt specifiek dat we de komende jaren steeds vaker zullen zien dat retailers gaan investeren in verkoopondersteunende technologie. Hiermee zijn zij in staat om nog beter te profiteren van de verkoopkansen.'    
 

Het direct in handen hebben van het product na aankoop is voor Nederlandse consumenten de belangrijkste reden om in de winkel een product aan te schaffen, blijkt uit het onderzoek van Manhattan Associates (n=2000). 'Zo’n 47 procent van de consumenten noemt dit als doorslaggevend argument. Ook het uitproberen van het product wordt gezien als groot voordeel in vergelijking met webshops (46 procent). Opvallend is dat het sociale aspect van winkelen minder prioriteit heeft voor consumenten. Gezellig winkelen wordt door 30 procent van Nederlandse consumenten als reden genoemd om naar de fysieke winkel te gaan', vervolgt Van Den Broecke.

Consument wil aankoop direct afhandelen
Door de opkomst van webshops hebben veel winkeliers hun omzet zien dalen of minder hard zien stijgen. Eén van de uitdagingen voor fysieke winkels is dat zij lastig kunnen concurreren op prijs met webshops, omdat zij vaak een groter afzetgebied en lagere vestigingskosten hebben. Toch betekent dit niet dat er geen toekomst is voor de fysieke winkel. Uit het onderzoek blijkt dat een consument die naar een winkel gaat, de aankoop het liefst direct afhandelt. Wanneer een product niet direct leverbaar blijkt te zijn, kiest slechts een klein percentage (18 procent) van de consumenten ervoor om het product alsnog zelf online aan te schaffen. Zo’n 27 procent van de consumenten wil graag dat een winkelmedewerker uitzoekt of een product wel op voorraad is bij een nabijgelegen winkel. Het nabestellen en het thuis laten bezorgen of afhalen in de winkel is voor 26 procent van Nederlandse consumenten een goede oplossing wanneer een product niet op voorraad is, constateert het onderzoek.

Winkelmedewerker speelt belangrijke rol binnen aankoopproces
Het is belangrijk dat de winkelmedewerker beschikt over voldoende kennis. 'Dit blijkt een belangrijk pijnpunt te zijn bij de huidige winkelervaring van de consument. Opvallend genoeg geeft zo’n driekwart van de Nederlandse consumenten aan dat zij ervaren dat zij meer kennis hebben dan de winkelmedewerker. Retailers met een fysieke winkel doen er dan ook goed aan om te investeren in het opleiden van winkelpersoneel en het beschikbaar stellen van de juiste informatie en tools om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn.'

Loyale klanten
Nederlandse consumenten vinden het belangrijk -niet geheel verrassend- dat zij goed worden geholpen in de winkel. Van Den Broecke: '55 procent van de consumenten geeft aan dat een goede service in de winkel, dat wil zeggen een behulpzame en vriendelijke winkelmedewerker, een reden is om terug te komen voor een toekomstige aankoop. Voor tien procent van de consumenten is het bieden van diverse leveringsopties een reden om loyaal te zijn aan een retailer.'  (PvWK)


      Pieter Van den Broecke, Manhattan Associates

Over Manhattan Associates
'Manhattan Associates is een technologieleider op het gebied van supply chain en omnichannelcommerce. We brengen informatie van de hele organisatie samen, van sales aan de voorkant tot supply chain executie aan de achterkant. Onze software, platformtechnologie en ervaring zorgen ervoor dat onze klanten op een winstgevende manier kunnen groeien. Manhattan Associates ontwerpt, bouwt en levert geavanceerde cloud en on-premise oplossingen, zodat u zowel in de winkel als via het netwerk of fulfilmentcenter de vruchten van de omnichannelmarktplaats kunt plukken.'
Meer informatie staat hier.  (bron: Team Lewis)