[interview] Drie retailexperts over digitale kansen Hudson's Bay: 'Offline kun je merken sterker onderscheiden'

Paul Moers: ‘Fysieke vestigingen en webwinkel versterken elkaar’

PM: 'Ik denk dat het verstandig is dat Hudson’s Bay vanaf de opening start met een webshop en een app. Als je een warenhuis opent, hoe spectaculair dat dan ook is, moet je online niet vergeten. In dat kader is het prachtig dat ze tien fysieke vestigingen hebben, zodat online en offline elkaar versterken. Die wisselwerking is duidelijk bewezen, Amazon heeft bijvoorbeeld niet voor niets Whole Foods gekocht. Ik zag een pick-up point in de winkel, keurig verzorgd. Je kunt je boodschappen thuis laten bezorgen. Hudson’s Bay zal zijn merk goed moeten vestigen in Nederland, de fysieke vestigingen zijn daarbij een goed hulpmiddel. Het is fysiek gezien een ruim opgezette, on-Nederlandse formule: de producten zijn koning, het winkelbeeld is rustig, met kolossale paswinkels. Ik had overigens wel virtuele paskamers verwacht. 

De warenhuisketen zet i-beacons op de winkelvloer in voor een gepersonaliseerd aanbod, signaleert Moers. 'Klanten kunnen met het personeel communiceren via de app, dus het personeel kent je. Als je toestemming geeft, krijg je persoonlijke aanbiedingen via i-beacons. Je hoort bijvoorbeeld wanneer de nieuwste modellen schoenen binnenkomen. De Bijenkorf maakt daar ook gebruik van. Sociale media zijn duidelijk aanwezig: er is bijvoorbeeld een Instagram-wall voor één van de merken. Dat is niet gek, want tachtig procent van het personeel is geworven via sociale media. Hudson’s Bay is een waardevolle toevoeging aan het retaillandschap, die omnichannel moet zijn vanwege de jonge doelgroep.’

Rupert Parker-Brady: ‘Ik mis online en offline integratie’

RPB: 'We kunnen kijken naar wat Hudson’s Bay qua e-commerce in België, Duitsland of Canada doet, maar ik denk eigenlijk niet dat het zin heeft om die vergelijking te trekken. Nederland is een testmarkt voor Hudson’s Bay, een aangepast concept. Ze proberen een Europees warenhuis neer te zetten dat de Nederlandse consument moet aanspreken.'

Parker-Brady zet vraagtekens bij de online aanwezigheid van de keten.
'Wat mij opviel tijdens een rondleiding is dat mij, apart van een click-en-collectbalie op de vierde verdieping, verder nergens duidelijk werd dat we te maken hebben met een warenhuis dat zich omnichannel sterk presenteert. Hudson’s Bay biedt een webwinkel, een afhaalpunt in elke vestiging, maar stuurt verder niet echt aan op online en offline integratie, vind ik. Dat is toch wel cruciaal. De directie meldde daar nog aan te werken. Ik zie bijvoorbeeld geen 3D-passpiegels. Er is een app, er is een loyaliteitsprogramma waarmee je kunt sparen via die app, maar in de winkel zelf krijg ik geen signalen dat ik in een winkel ben die online integreert. De geboden services zijn ook niet uniek voor Hudson’s Bay, De Bijenkorf kan ook een nagelstudio of kapper bieden. Het zijn leuke dingen, maar naar mijn idee geen zaken waarmee je het verschil kan maken. Het mag wat meer schwung hebben.'

'Ik zou meer uitvergroten met schermen in de winkel dat je bezig bent met online integratie, Blokker heeft dat bijvoorbeeld geprobeerd door middel van een groot touch screen bij de kassa. Bij De Bijenkorf kunnen medewerkers snel kijken naar de voorraad om de nee-verkoop omlaag te brengen, dat soort zaken heb ik vooralsnog niet teruggezien.’

Cor Molenaar: ‘Online minder uniek’

CM: ‘Het is nog geen gelopen race. Hudson’s Bay heeft te maken met een veranderd winkellandschap, morrende aandeelhouders en een gebrek aan ervaring met de Nederlandse markt. Ze richten zich op het hogere segment, die bovenkant is dun, aan de onderkant zit een veel groter koperspubliek. Hun voordeel is dat ze new kid on the block zijn, iedereen is benieuwd naar hoe ze eruit zien, wat er anders is. Hudson’s Bay doet het goed op PR-gebied.' Molenaar geeft Hudson's Bay het voordeel van de twijfel.

De komst van de Canadees is goed nieuws voor grote plaatsen, minder voor de kleinere. 'Grotere steden gaan hierdoor nog aantrekkelijker worden, dat gaat ten koste van de middelgrote en kleine plaatsen, waar de klappen vallen. Dat zie je nu al terug: Utrecht is vernieuwd, Amsterdam, Den Haag, maar ook Groningen, Enschede of Zwolle worden steeds aantrekkelijker om naartoe te gaan. Door Hudson’s Bay wordt het nog leuker in de stad. Ik verwacht dat ze nog wel sleutelen aan hun formule, over een week of zes tot acht hebben ze een veel scherper beeld van de markt.'

Wat de rol van het warenhuis in de toekomst wordt, vraagt Molenaar zich af: 'Ze hebben het moeilijk, niet alleen in Nederland, maar ook in het buitenland. Hudson’s Bay wil zich toeleggen op aanbod van services: ik verwacht daarom dat ze zich vooral concentreren op hun fysieke tak. Voor offline services zoals een kapper in de winkel moet je naar een fysieke plaats komen. Wat online betreft: de merken die ze in hun webwinkel aanbieden, zijn ook te koop in allerlei andere webshops, dus online zullen ze zich minder sterk kunnen onderscheiden dan offline.’

(bron: Twinkle)

* Lees op MT's platform Food&Retail wat er aan de opening vooraf ging
* Lees hier: Vooral goodiebags gewild bij opening Hudson's Bay
* Lees hier het blog ' Hudson's Bay: heeft het warenhuis nog toekomst?'

Bovenstaande gesprekken zijn gevoerd door Bernadette van den Hooven van onze zustertitel Twinkle.