[interview] Anouk Arendt van Ingenico ePayments: 'frisse blik op het aankoopproces'

Stel je graag even voor. Wat heb je met marketing?

'Anouk Arendt, Regional Sales Director EMEA, small and medium businesses Ingenico. Ik vertaal de Group Strategy naar de markten waar ik voor verantwoordelijk ben. Ik vertaal de strategie naar een waardepropositie die past bij de behoefte van de onze klanten. Aangezien onze klanten centraal staan is het voor ons belangrijk om met hun behoeften rekeneing te houden. Per land werken wij met een country manager en een gespecialiseerd team dat verantwoordelijk is voor de markt en de klanten, van sales tot support. Een team dat vooral de taal van de klant spreekt, letterlijk en figuurlijk.'

Ingenico gaat met het onderzoek ‘back to school’ in op het aankoopproces van schoolspullen. Hoe ontstond het idee voor dit onderzoek?

'Ingenico maakt betalingen zowel online, in-store als mobiel mogelijk. Onze focus ligt bij het MKB en hoe we hen kunnen helpen hun business uit te breiden en hun conversie te verhogen. We hebben lokale afdelingen in meer dan 170 landen, met een zeer divers klantportfolio van klanten in elk formaat in heel Europa. We verwerken een enorme hoeveelheid transactiegevens, op een veilige manier, en kunnen retailers voorzien van interessante inzichten. Eén van de retailtrends die we grondig monitoren, is piekverkoop. We geloven sterk dat online en in-store winkeliers hun groei kunnen maximaliseren door verkooppieken in de gaten te houden, zoals bijvoorbeeld Back to School. Om retailers te helpen zetten we een consumentenenquête uit om uit te vinden hoe ouders zich gedragen in deze belangrijke verkoopperiode. Zo kregen we inzicht in hun voorkeuren voor verkoopkanalen, betaalmethoden en maand van aanschaf. Deze resultaten zie je ook terug in de infographic. We hebben het onderzoek niet alleen in Nederland en België uitgevoerd, maar ook in het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk. Zo kregen we een goed beeld van Back to School-trends in Europa. Wat opvalt, is dat de aankoop van schoolspullen voor veel ouders wordt gezien als een dagje uit met de kinderen. Dat maakt Back to School één van de momenten waarom gezinnen daadwerkelijk de tijd nemen om een winkel te bezoeken. Dat betekent ook dat daar vol online retailers nog veel winst te behalen valt.'

Het was dus een opstap om breder te kijken naar winkelen in het algemeen. Hoe kunnen retailers verschillende kanalen combineren om zich voor te bereiden op de toekomst?

'Retailers kunnen verschillende kanalen combineren om zich voor te bereiden op de toekomst door onder andere on- en offline te combineren. Winkeliers die zowel een bakstenen winkel als een webshop runnen, moeten zorgen dat beide kanalen op elkaar aansluiten door te kijken naar een omnichannelpakket dat inzicht biedt in on- en offline aankopen. Zo kunnen winkeliers trends volgen en krijgen ze een verbeterd inzicht in het consumentengedrag op hun diverse verkoopkanalen. Daarnaast is het de taak van een retailer om het online shoppers makkelijk te maken. Maar liefst 21,4% van de shoppers vindt dat online shoppen langzamer gaat dan een bezoek aan een winkel, terwijl gemak juist een veel gegeven argument is om voor online shopping te kiezen! Loop daarom het aankoopproces nog eens door: zijn de producten goed vindbaar? Is alles gesorteerd in de juiste categorie en wordt bij een agenda ook direct een bijpassend schrift aangeraden? Is de betaalpagina makkelijk vindbaar en hoe verloopt het betaalproces? Door een frisse blik op het aankoopproces te combineren met de juiste websiteanalytics kunnen verkopers hun website en betaalproces optimaliseren en zo de verkoop stimuleren. Een laatste belangrijke tip is het in contact blijven met de klant. Het opbouwen van een relatie met de klant is niet altijd eenvoudig, maar levert vaak wel een hoop op. Wanneer klanten in de winkel hun schoolspullen kopen, zorg dan dat ze op de hoogte zijn van het bestaan van de webshop, bijvoorbeeld via een flyer. Mochten ze iets vergeten zijn, dan is de kans groot dat ze dit online bijbestellen (het ‘uitje’ met de kinderen hebben ze immers al in the pocket!). Dit geldt ook voor webshoppers: houd hen op de hoogte met relevante aanbiedingen (benader ze het volgende jaar aan het begin van de zomer met back-to-school-aanbiedingen) en breng ze op de hoogte van het bestaan van de bakstenen winkel bij hen om de hoek.'

Kunt u enkele inzichten delen over toekomst van (online) retail en de rol die omni- en multichannelstrategieën daarin spelen?

'De retailsector verandert continue en is steeds meer onderhevig aan consumententrends. Maar liefst 82% van de consumenten doet eerst uitgebreid onderzoek vóór de aankoop van een product. Dit onderzoek kan zowel online als in de winkel gebeuren. Retailers moeten hun verschillende kanalen niet als aparte silo’s zien, maar nadenken over een naadloze winkelbeleving over ieder kanaal. Bijvoorbeeld: zie de mobiele winkelbeleving niet alleen als een proces dat zich moet converteren in een betaling, maar als een beleving die consumenten ook op je andere kanalen meekrijgen. Door te kiezen voor een payment provider die zo’n naadloze ervaring zowel in-store, online als op mobiel kan aanbieden, maak je groei mogelijk, want breder inzicht in betaalgegevens kan interessante inzichten opleveren.'

Wat is de rol van Ingenico in deze toekomst? Met andere woorden: wat heeft de marketeer aan jullie?

'Ingenico heeft meer dan 38 jaar ervaring met betalingen. Onze rol is het faciliteren van de betalingen voor de verkoper. Payment is een commodity, maar wordt elke dag complex wegens wetgeving en compliance. Wij willen met onze oplossing de complexiteit weghalen voor onze klanten. Wij wensen ook de koper en verkoper te beschermen tegen fraude en risico’s.  We investeren continu in innovatie. We hebben Ingenico Labs opgezet om complexiteit in het betaalproces weg te nemen, en consumenten een naadloze en veilige betaalbeleving aan te bieden, op welk kanaal en met welke betaalmethode dan ook.'

(PvWK)


Infographic van een recent Ingenico-onderzoek naar 'Back to School'


Anouk Arendt van Ingenico ePayments