[interview] De reis door het Rijk van Koning Klant

Op 28 mei 2019 verschijnt de print-special van MarketingTribune over de customer journey, in aanloop stellen wij vier vragen aan de auteur van 'Koning Klant: een nieuw boek over optimale maar ook desastreuze klantreizen.

Veel bedrijven zijn ondanks de prio die customer journeys hebben volgens auteur Harald Pol nog op zoek naar hoe zij hun klantbeleving kunnen optimaliseren en welke rol digitalisering hierin speelt. Gaan organisaties voor 100% digitaal of moet er nog ruimte overblijven voor echt persoonlijk contact? In zijn nieuwe boek ‘De reis door het Rijk van Koning Klant’ neemt Pol de lezer mee op een reis door het denkbeeldige Rijk van Koning Klant. Koning Klant is hierbij een metafoor voor de klant die zichzelf graag op een voetstuk plaatst en op zoek is naar ‘unieke en memorabele klantbelevenissen’ (Pine & Gilmore, 1999). Het Rijk van Koning Klant is een koninkrijk dat zich volgens Pol bevindt onder de realiteit van alledag waarin bewuste maar vooral ook onbewuste prikkels, gedachten en gevoelens de hoofdrol spelen. Wij stellen hem vier vragen naar aanleiding van zijn nieuwe boek.

1.        Stel jezelf graag even voor.
'Mijn naam is Harald Pol. Na een periode van 10 jaar in loondienst ben ik in 1998 begonnen als zelfstandig adviseur, project- en interimmanager, altijd op het raakvlak van marketing, communicatie en klantenservice. Mijn drive is altijd geweest om organisaties te ondersteunen in het overbruggen van ‘de kloof van verwachtingen’: het gat dat helaas nog maar al te vaak bestaat tussen wat organisaties bieden en wat klanten van organisaties verwachten. En dat doe ik nog steeds met heel veel enthousiasme en inspiratie. Het is mooi om te zien dat je organisaties daar een stap verder in kunt helpen. Mijn enthousiasme voor dit vakgebied heeft er ook toe geleid dat ik in 2010 ben gestart met een promotie-onderzoek naar wat ‘customer experience’ nou werkelijk inhoudt en welke factoren van invloed zijn op de  klantbeleving. Een mega-groot onderzoek dat is uitgevoerd in samenwerking met ABN Amro, Aegon, Ziggo, Nuon, VGZ en UWV. De resultaten van dit onderzoek zijn deels ook verwerkt in De Reis door het Rijk van Koning Klant.'

2.        Wat bracht je ertoe om dit boek te schrijven? En is het je debuut?
‘De Reis door het Rijk van Koning Klant’ staat symbool voor de reis die ik de afgelopen twintig jaar heb gemaakt. Het boek vormt een weerslag van de ervaringen en inzichten die ik in mijn adviespraktijk heb opgedaan. Het is niet het eerste boek wat ik heb geschreven, maar wel het meest complete. Dit laatste boek gaat niet alleen in op de drijfveren van klanten en hoe organisaties een duurzame relatie met hun klanten kunnen opbouwen, maar ook op de vraag wat organisaties kunnen doen om een echt klantgedreven organisatie te worden. Het is daarmee naar mijn idee een boek geworden dat interessant is voor een ieder die de ambitie heeft om de beleving van klanten te optimaliseren.

3.        Wat is nieuw aan dit boek volgens jou?
'In het optimaliseren van de klantbeleving wordt door organisaties veel aandacht besteed aan de inrichting van de ‘customer journey’ en aan de ‘touchpoints’ waar de klant in contact komt met het bedrijf. Veel minder aandacht wordt besteed aan de relatie die de klant heeft met een organisatie. Terwijl onderzoek inmiddels heeft aangetoond dat de relatie een hele belangrijke beïnvloeder is van de klantbeleving. Het soort relatie dat een klant heeft met de organisatie, is bepalend voor de tevredenheid en loyaliteit van de klant. In ‘De reis door het Rijk van Koning Klant’ ga ik op zoek naar de bouwstenen van een duurzame en betekenisvolle relatie. Een tweede ontdekking heeft betrekking op het veranderingsproces naar een meer klantgerichte organisatie. In het boek worden de 7 niveau’s van klantgerichtheid beschreven. Idealiter zou een veranderingsproces beginnen met het nadenken over de missie en gewenste identiteit en eindigen met het inrichten van de organisatie (structuur en systemen). Helaas volgen veel organisaties nog steeds de omgekeerde weg: ze beginnen met taken, verantwoordelijkheden, processen en systemen. Een gebrek aan klantgerichtheid heeft meestal niet te maken met een gebrek aan kennis of vaardigheden van medewerkers, maar met een cultuur waarin medewerkers zich niet meer persoonlijk verantwoordelijk voelen voor de kwaliteit van de dienstverlening.'

4.        Waarom zou elke marketeer het moeten lezen?
'Veel organisaties zijn op dit moment bezig het klantproces te digitaliseren. Digitalisering kan het voor de klant gemakkelijker maken en voor de organisatie goedkoper. Organisaties moeten dus wel mee in de digitale transformatie. Wat veel organisaties echter over het hoofd zien is dat nieuwe technologieën zeker kunnen helpen om de customer journey te optimaliseren, maar dat technologie alleen geen blijvend concurrentie voordeel genereert. Technologie is namelijk makkelijk te kopiëren. Denk aan het voorbeeld van de pinautomaat. Op het moment dat je als bank als eerste een pinautomaat hebt, dan creëert dit concurrentievoordeel. Op het moment dat alle banken een pinautomaat hebben is dit voordeel verdwenen.'
(PvWK)

‘De reis door het Rijk van Koning Klant. Ontdek het geheim van een excellente klantbeleving.’
Harald Pol, boek - uitgegeven door het Institute for Service Leadership,  ISBN 978 94 638 6064 2
Online bestellen o.a. hier




Harald Pol

VERDIEP U VERDER IN DE KLANTREIS>
Klik hier voor de papieren editie (of als e-document) van MarketingTribune special MT10-19 over de 'customer journey'