'Nederlandse consumentenbestedingen tijdens feestdagen drastisch lager'

Meer dan een derde (36%) van de Nederlandse consumenten geeft aan dit jaar minder te besteden tijdens de feestdagen. Hiervan gaf 13% aan dat ze minder dan de helft van hun gebruikelijke decemberuitgaven zullen doen. Naast lagere consumentenbestedingen moeten retailers zich voorbereiden op hogere verwachtingen ten aanzien van de kwaliteit van de dienstverlening. Het onderzoek wijst ook uit dat zelfs 90% van de consumenten na een aantal slechte ervaringen al voor een andere retailer kiest.

De verschuiving naar online winkelen is een andere uitdaging voor veel traditionele winkeliers. Een groot aantal klanten maakt voor het eerst sinds de lockdown gebruik van een digitale dienst of apps. Meer dan de helft van deze mensen verwacht ook in de toekomst gebruik te blijven maken van onlinediensten. Winkeliers en groothandelaren moeten zich snel aanpassen aan deze nieuwe online dienstverlening, zodat ze beter kunnen inspelen op de online klantbehoeften en ze met de feestdagen meer online bestellingen kunnen verwerken.

Retailers moeten beter naar hun klanten luisteren om te zorgen dat ze een winstgevend seizoen draaien, maar ook voor langdurige loyaliteit: bijna drie vijfde (59%) van de consumenten gaf aan dat ze bereid zijn om meer te betalen voor het kopen en/of gebruiken van producten en diensten van bedrijven die hen tijdens de pandemie goed hebben geholpen.

Steven Hofmans, Customer experience advisor bij SAS: 'Dit seizoen wordt een nieuwe ervaring voor zowel de retailers als het winkelend publiek. De verwachtingen van de klant dwingen retailers om sneller digitaal te transformeren, en dit benadrukt de mogelijkheid om met behulp van data analytics de behoeften van de klant te voorspellen en de winstgevendheid te laten groeien. Met extreem krappe budgetten moeten retailers concurrerend blijven en ervoor zorgen dat ze over de juiste technologieën beschikken voor online winkels en callcenters en om thuisleveringen soepel te laten werken. Het optimaliseren van deze processen voor echt gepersonaliseerde klantervaringen is niet mogelijk zonder een goed digitaal executie platform dat diepgaande analytische klantinzichten, content en verschillende customer touch points in één overzicht samenbrengt. De beloning is niet alleen meer winstgevendheid, maar ook een langdurige klantenbinding om bedrijven door de komende recessie heen te helpen.'

Voor meer inzichten over klantervaringen in EMEA tijdens de pandemie, kun je het volledige rapport downloaden: Experience 2030: Has COVID-19 created a new kind of customer?  

Methodologie
Het onderzoek en de statistieken zijn opgesteld voor SAS door '3Gem'. Consumenten vulden in augustus 2020 een online vragenlijst in op een aantal landen (UK, Duitsland, Italië, Frankrijk, Spanje, Nederland, Polen, Zweden, Griekenland, Saoedi-Arabië en Zuid-Afrika), wat neerkomt op een wereldwijde steekproef van 10.000 volwassenen boven de 18 jaar.
(PvWK, foto: Timur Saglambilek / Pexels)