[interview] SNS opent fysieke winkels om jongeren te bereiken

Pieters (foto), afkomstig uit Hilversum, is sinds acht jaar werkzaam bij SNS als Directeur Retail & Advies. Hij houdt van merken met een historie, wat volgens hem zijn eerdere werkkringen bij Koninklijke Jumbo, KPN en Bruna verklaart. 'Wat ik nog leuker en belangrijker vind, is me te verdiepen in ontwikkelingen in binnen- en vooral ook buitenland. Of het nou winkels zijn, digitalisering of maatschappelijke ontwikkelingen. Zo ontwikkel je een visie en die toetsen we bij klanten. Dat gebeurt vooral onze collega’s met dagelijks klantcontact. Dat is waar ik blij van word. Ik geloof heel erg in een persoonlijke benadering, dus goed weten wat er speelt bij de klant is ontzettend belangrijk als we proposities willen blijven laden waarmee we klant verder kan helpen.'      

Hoe kwamen jullie op het introduceren van SNS winkels voor jongeren?

'Met meer dan 200 vestigingen zijn de winkels van SNS niet meer weg te denken uit het Nederlandse winkelbeeld. Jarenlang staan we al zo in contact met bestaande én potentiële klanten, maar ik geloof in verandering. Met het oog op de toekomst besloten wij de winkels van SNS flink aan te pakken. Zo wilden we de inrichting aanpassen aan onze visie: van transactiegericht naar advies. We wilden laagdrempelige locaties waar iedereen makkelijk naar binnen kan lopen voor een persoonlijk gesprek en voor advies over hun geldzaken. Op deze manier willen we écht impact maken. Dus weg moesten de hoge balies en er moest ruimte komen voor een huiselijke sfeer. De vernieuwde winkelformule is daarom ook niet alleen bedoelt voor jongeren, maar we willen juist met de nieuwe winkelformule méér jongeren bereiken dan voorheen. In juli 2019 hebben we wel een nieuwe winkelconcept geïntroduceerd, namelijk de community stores, de eerste opende we in Maastricht en in maart 2020 de tweede store in Groningen.'

Vertel graag meer over het concept: wat, waarom en waarom nu? Wat is er bijzonder aan?

'De community store is een ontmoetingsplek waar bestaande én potentiële klanten kunnen praten over en wijzer worden van alle geldzaken waarmee zij in hun leven te maken krijgen. We willen plekken creëren waar iedereen binnen kan wandelen voor een adviesgesprek, een leerzame workshop over bijvoorbeeld beleggen, een evenement om te netwerken óf om te brainstormen over je eigen bedrijfsplan of dat van iemand anders. Er zijn altijd financiële adviseurs aanwezig om klanten te helpen met hun vragen. De community stores, bij SNS noemen we die de "Ruimte", zijn er echt voor alle mensen. Je hoeft geen klant bij ons te zijn. Jong, oud, ondernemer, student en zzp’er. Wij willen dat iedereen zich welkom voelt. Het is zo bijzonder omdat het een bank is zonder dat het zo aanvoelt. Een bank is niet altijd de eerste plek waar iemand makkelijk naar binnenloopt. Wij willen ruimte bieden voor die persoonlijke aandacht waar velen naar opzoek zijn. De Ruimte in Groningen en Maastricht zijn zulke plekken.' 

Sinds wanneer worden ze uitgerold en hoe wordt het succes gemeten? Komt er een campagne voor?

'In juli 2019 openden we onze eerste community store: de "Ruimte" in Maastricht. In maart 2020 de 2e in Groningen. Ja, net vóór de start van de coronapandemie. Helaas moesten we in Groningen gelijk weer onze deuren sluiten waardoor we moesten uitwijken naar andere manieren om onze doelgroep te bereiken. Vanuit beide community stores hebben we dit onder andere opgevangen door het organiseren van verschillende online presentaties en gesprekken.'

Welke partners (uit de retail) of bureaus zijn er bij betrokken?

'In Groningen werken we met "Wijs", een hele mooie club jonge studenten die de bezoekers van de Ruimte helpen met allerlei verschillende vragen. Denk bijvoorbeeld aan hulp bij het schrijven van een ondernemingsplan of antwoorden op ingewikkelde juridische vragen. Maastricht heeft de handen ineen geslagen met brasserie "Roest", om bezoekers te voorzien van lekkere koffie óf een stevige bourgondische lunch.'

Word je blij van het gemiddelde bancaire aanbod in Nederland richting jongeren?

'Het gaat niet alleen om producten, maar juist óók advies. Dat persoonlijke aandacht, zowel online als in onze winkels, is ontzettend belangrijk om niet alleen een band op te bouwen, maar door de juiste aandacht te geven leren onze adviseurs waar de klant behoefte aan heeft. Daarom zijn onze community stores zo van belang. Wij gaan in gesprek en luisteren. De problemen die zij aankaarten proberen wij dan actief op te lossen. We proberen ze in ieder geval de handvatten te geven om obstakels waar ze tegenaan lopen zelf uit de weg te ruimen. Zo hebben we onlangs gesprekken gevoerd met jongeren en starters in de Ruimte Groningen over Tiny Houses. In de regio Groningen worden veel Tiny Houses gebouwd en tijdens het gesprek kwam de vraag naar boven of SNS kon helpen door bijvoorbeeld persoonlijke leningen voor Tiny Houses te verlenen. Wij kijken nu naar de mogelijkheden om dit product toe te voegen aan ons aanbod. Dit soort initiatieven enthousiasmeren mij enorm en geeft heel mooi weer hoe je met persoonlijke aandacht klanten aan je merk kan binden.'    

Hoe hebben jullie de pandemie doorstaan?

'Het bleek een schot in de roos te zijn dat we reeds in 2018/2019 alle contactmomenten met de klant, dus ook telefonische contactmomenten, naar de winkels hebben gebracht. Klanten waren, en zijn nog steeds, in deze coronaperiode ontzettend blij met iemand te spreken die ze kennen of iemand spreken die uit dezelfde buurt komt. En als je belt, dan krijg je je eigen adviseur aan de telefoon. Ja inderdaad, je kan zelf kiezen! We hebben de contacten daarmee "verontkastjenaardemuurd". Het gaf onze adviseurs dus ook veel genoegdoening om op deze persoonlijke wijze te helpen. Verder hebben we veel onderling contact gehad én webinars gegeven voor zowel onze klanten als collega’s. Aandacht geven aan elkaar is in deze periode belangrijker geweest dan ooit.'

Wat zijn jullie verdere plannen voor 2021?

'Zoals ik eerder benoemde zijn we constant bezig met de behoefte van de consument. De plannen voor 2021 en 2022 zijn erop gericht om zoveel mogelijk te blijven digitaliseren. Alles met het ultieme doel: alle aandacht voor de klant en niet voor de administratieve processen.'

Wat is jouw persoonlijk uitdaging met SNS?

'Het is natuurlijk de ultieme kick om zo’n stevige relatie te hebben opgebouwd met je klanten, die nu onder andere hun eigen adviseur kunnen kiezen. En dat je er als bank toe doet in de belangrijke keuzes in het leven. Met adviezen verdienen we natuurlijk ook geld. Want goed advies is natuurlijk niet gratis. Een heerlijk transparant model gebaseerd op vertrouwen. Want we zitten in de business of trust, en dat is een enorme eer die we koesteren.'

tekst: Peter van Woensel Kooy