Wifi in winkels is meer dan alleen een service

Het passen van de jurken. Is de kleur wel mooi? Is de maat wel goed? Is hij niet te kort? Hoe is de prijs/kwaliteit verhouding? Tientallen vragen poppen in je hoofd, en daar sta je dan in je eentje… Vroeger (ja in mijn tienerjaren bestonden er al mobiele telefoons) zou ik in deze situatie hooguit iemand bellen met een levendige omschrijving van de jurk, hopende dat de persoon in kwestie je waardig advies kon geven. Nu ging deze situatie anders. Kundig maakte ik foto’s van mezelf via de spiegel, om deze vervolgens naar de meest modebewuste mensen in mijn omgeving te Whatsappen. Wachtend op antwoord checkte in nog even de beschikbare kleuren van de jurk op de website, las ik nog even de recensies van andere klanten op Facebook en keek ik alvast naar schoenen die klaar stonden in de winkels verderop. Lang leve mobiel internet! Tevreden, zeker van mijn keuze, en met een zeer positief gevoel verliet ik de winkel.

Wifi is meer dan alleen handig voor de klant
Bijna de helft van alle Nederlanders gebruikt haar of zijn mobiel tijdens het winkelen, de offline en online winkelervaring vloeien steeds meer in elkaar over. Het is dan ook niet raar dat steeds meer winkels gratis wifi aanbieden als extra service naar hun klanten. Maar een wifi verbinding in een winkel is niet alleen handig voor de klant, het kan ook de verkoop een flinke boost geven. Je stelt klanten in staat om snel en ter plekke op locatie producten te vergelijken, winkellocaties of schappen op te zoeken, de totale collectie te bekijken, reviews te lezen of zelfs meteen de uitverkochte maat online te bestellen. Je zorgt er bovendien voor dat mensen via whatsapp of facetime hun vrienden en familie gemakkelijk om hun mening kunnen vragen, één mening die honderd keer meer waard is dan de mening van alle verkopers in de winkel bij elkaar. Bovendien voelen veel mensen zich comfortabeler  om een grote uitgave te doen in een winkel wanneer zij toegang hebben tot een wifi-verbinding . Om de winkelbeleving compleet te maken kan internet ook nog gecombineerd worden met het plaatsen van beacons door de winkel heen. Niet alleen een geniale manier om meer te leren over het gedrag van de klanten en bezoekers, maar ook ideaal kanaal om originele, persoonlijke en opvallende aanbiedingen te doen aan je klanten. Kijk maar eens naar de actie van Meat Pack, een hippe schoenwinkel in Guatemala. Klanten kregen op bepaalde locaties in een winkelcentrum een tikkende klok te zien, elke seconde was een procent minder korting en de timer stopte pas op het moment dat de winkel bereikt was. Een ontzettend leuke manier om klanten hun korting ter plekke te laten verdienen.

Tijd is geld
Een van mijn grootste irritaties als ik mijn 3G verbinding buiten huis gebruik is het langzaam laden van de pagina’s. Zo kan ik er met mijn hoofd niet bij waarom nog niet elke supermarkt standaard een wifi-verbinding aanbiedt. Je kan nog zo’n goede mobiele website of app bouwen, als ik niet ter plekke in de supermarkt een lekker recept of die ene aanbiedingen kan opzoeken, schop je alle voordelen in een keer onderuit en houd je een geïrriteerde klant over. Op het moment dat mensen in een winkel toegang krijgen tot een goed werkende en veilige internetverbinding hebben zij de neiging hebben om langer in de winkel te blijven. Langer blijven betekent meer zien, en meer zien betekent zeker meer kopen (zie ook mijn eerdere blog: Het gevecht tegen de supermarkttrucs. Tijd is geld, en dat is in dit geval in het voordeel van de retailer.

Laat het personeel wifi gebruiken
Laatst was ik in een winkelketen die echt al op de goede weg zit betreft de integratie van een offline en online winkelervaring. Grote posters hingen er in de pashokjes die mij vertelden dat de webshop nu op elk mobiel device te gebruiken was. Kwam dat even goed uit want dat ene shirt hadden ze niet meer in mijn maat. Een beetje teleurgesteld was ik wel toen ik de medewerkster vroeg of ik deze maat misschien op de webshop kon vinden en zij mij antwoordde dat ik dat thuis maar even moest opzoeken. Was er een (snelle) wifi-verbinding geweest en had de verkoopster mij maar enigszins gestimuleerd om de webshop op mijn telefoon te openen dan had ik dat shirt waarschijnlijk terplekke besteld. Dit concept kan werken, daar ben ik van overtuigd. Maar ook de verkopers moeten zich bewust worden van de voordelen. Help klanten met het maken van foto’s en stimuleer ze deze naar andere personen te sturen, geef klanten tips of extra informatie over producten die niet in dat filiaal verkrijgbaar zijn of zoek ter plekke voor ze op of een maat of kleur wel beschikbaar is in de webshop of een filiaal verderop. Geloof me, je houdt hele gelukkige klanten over.
Kortom, een goede, snelle en vlot inzetbare wifi-verbinding in een retailketen kan veel meer zijn dan alleen een extraatje voor de klant. Het is een middel een complete( off- en online) winkelervaring aan te bieden aan de bezoekers. Niet alleen goed voor de loyaliteit, merkbeleving en tevredenheid van de klant, tevens ook zeer goed voor de eigen kennis en de eigen portemonnee...

Caroline van Teeffelen Ruigrok|NetPanel