Optimaal meeliften met de klantreis

Veel retailers denken heel goed te weten welke touchpoints de klant ervaart. Toch blijkt uit onderzoek vaak dat er veel meer gebeurt voor, tijdens en na het proces dan je vooraf kan bedenken. De gesprekken en afwegingen die een klant maakt voor het eerste contactmoment ('Zero Moment of Truth') zijn vaak onbekend, maar ook tijdens het proces zijn er veel momenten waar je als retailer niet direct van weet. En wat te denken van voorbeelden van klantreizen waarbij de contactpunten wel goed verlopen maar er uiteindelijk toch aanleiding is om achteraf teleurgesteld te zijn (Ultimate Moment of Truth)?

Customer journeys van consumenten zijn steeds complexer geworden. De klant heeft vaak te maken met een keuze-overload. Helaas ben je als aanbieder niet de enige die in het overwegingsproces zit. Ook de hoeveelheid informatie is nauwelijks te verwerken. En dan hebben we het nog niet over de invloed van de omgeving gehad (familie, vrienden, bekenden en ervaringen van anderen op internet, MR). Uit onderzoek weten we dat steeds meer consumenten social media inzetten om hun klantervaringen te delen. En dat kan een opdrachtgever soms maken of breken.

Het verbeteren van de customer journey heeft een duidelijke positieve uitwerking. Als je het voor elkaar krijgt een klantreis optimaal in het richten, creëer je een memorabele klantervaring. Een ervaring waar een klant blij van wordt en over gaat praten. Geen betere manier van aan je reputatie werken dan deze. En een loyale klant levert omzet en reputatie op. Ook dat weten we uit onderzoek.

Laat je niet tegenhouden door de complexiteit van de eigen customer journey. Baken het deel van de reis af waar je wilt optimaliseren en ga dan inzoomen. Doe dit niet alleen, maar werk samen met alle afdelingen die invloed hebben op de klantreis. Kijk hierbij niet alleen naar de daadwerkelijke contactmomenten, maar krijg inzicht in de bijbehorende emoties en context.

Supermarkt Plus deed ervaring op met het vergaand inzicht verkrijgen in de klantreis van de supermarktbezoeker voor de feestdagen. In een research community brachten we in kaart wat de processen zijn die op dit moment een rol spelen. Met de resultaten uit dit onderzoek heeft Plus haar assortiment aangepast en extra touch points gecreëerd. Ook was het onderzoek aanleiding voor het ontwikkelen van een inspiratieboek rond de feestdagen. Dit en nog meer verbeteringen heeft er in geresulteerd dat de kerst daarop de beste kerst van Plus tot dan toe is geweest!

Marja Ruigrok
oprichter & directeur Ruikrok|Netpanel

Meer weten over inzicht in customer journeys? Vraag de whitepaper aan.