Winkelstraat behoeft transformatie

Toch is het zeker niet zo dat fysieke winkels het per definitie zullen verliezen van online varianten. Het is de kunst om in de fysieke winkel de juiste ervaring voor de klant te bieden, die in overeenstemming is met de online ervaring. De winkelstraten hoeven dus niet te verdwijnen, maar ze zullen wel degelijk moeten veranderen.

De winkel als showroom
Willen we de fysieke winkels behouden, dan is het belangrijk dat er kritisch wordt gekeken naar de functie hiervan. Een fysieke winkel en een webshop kunnen prima naast elkaar bestaan, mits de juiste synergie bestaat tussen het off- en online kanaal. Zorg ervoor dat de fysieke winkel nog daadwerkelijk iets toevoegt voor de klant, zodat het zinvol is en blijft om nog een bezoekje te brengen aan de winkelstraten. Laat de winkelstraten dienen als verlengde van de online kanalen.

Een retailer die dit goed doet, is John Lewis. Het warenhuis opende in London een eerste click & commute winkel. De winkel is ingericht als showroom waar mensen eenvoudig producten kunnen verzamelen die ze interessant vinden, om ze vervolgens eenvoudig online te bestellen en de volgende dag in de winkel op te halen. Hiermee hebben ze van hun winkels een ontmoetingsplaats gemaakt waar op een perfecte manier gebruik wordt gemaakt van omnichannel strategie voor een optimale winkelervaring.

Winkels zullen in de toekomst meer worden gezien als showroom en niet zozeer als plaats om daadwerkelijk producten te kopen. Producten kunnen in winkels worden bekeken, vastgehouden, vergeleken en worden uitgeprobeerd. De uiteindelijke aanschaf van het product zal meer en meer via het online kanaal plaatsvinden. Om als winkel en als showroom meerwaarde te bieden, is het belangrijk om naast de traditionele mogelijkheden ook nieuwe features toe te voegen. Bedenk goed waar jouw klanten behoefte aan hebben en probeer hier je strategie op aan te passen. Als de winkel een showroom wordt, hoe moet deze dan worden ingericht?

Winkelervaring
Made.com, een aanbieder uit London op het gebied van meubels, doet dit erg goed. In hun winkel in London bieden ze klanten de mogelijkheid om via CloudTags digitaal te communiceren met fysieke producten. Klanten kunnen heel eenvoudig symbolen scannen voor meer informatie en een wensenlijst maken van producten die ze interessant vinden.

Om de juiste winkelervaring te bereiken is het belangrijk om te werken aan de connectiviteit binnen de winkelomgeving. De huidige consument is 24/7 online dus zorg dat je met hen verbindt. Het gebruik van iBeacons in de winkel is een goede tool om de consument op de juiste wijze te bereiken. Retailers kunnen op basis van locatie met hun klanten communiceren. Hiermee kan zowel in de winkel als in de buurt van de winkel relevante informatie worden gedeeld met de consument. Er zijn verschillende manieren om via iBeacons contact te leggen met (potentiële) klanten. Verstuur aanbiedingen, geef de consument specifieke tips over producten of laat zien wat er nieuw is in de winkel. Zorg er in ieder geval voor dat de informatie relevant is en daadwerkelijk iets toevoegt voor de consument die de winkel bezoekt. Een ideale manier om de fysieke omgeving van de winkel te verbinden met de digitale wereld.

Thomas Cook heeft de combinatie van fysiek en digitaal gemaakt door gebruik te maken van virtual reality. In winkels in een aantal Europese landen kunnen klanten door middel van 360-graden beelden een vakantietrip ervaren. Het maken van een helikoper vlucht over Manhattan, een tripje richting een resort in Rhodos of een bezoekje aan een restaurant op Cyprus; alles is mogelijk. En dat terwijl de klant zich gewoon in de winkel bevindt.

Mobiel
Met de smartphones van vandaag en wijdverbreide wifi- en 4G-oplossingen is het inzetten van mobiel een uitgelezen kans voor de optimale ervaring. Naast het inzetten van iBeacons, is een goede mobiele website of app van groot belang. Met de juiste app kun je verschillende tools aanbieden aan de klant die het shoppen gemakkelijker maken. Denk aan een prijsvergelijker, de mogelijkheid tot het opslaan van producten die men interessant vindt of het laten zien van reviews van andere klanten. Door deze app te koppelen aan de producten die in de winkel te vinden zijn, kan men heel eenvoudig de juiste informatie opvragen.

De mogelijkheden bij het ontwikkelen van een eigen app zijn eindeloos. Waar het vooral om gaat, is de juiste strategie die naadloos aansluit op de wensen van jouw klant. De service in de fysieke winkel kan met een app aanzienlijk worden verbeterd en extra mogelijkheden bieden ten opzichte van online winkelen. Albert Heijn doet dit bijvoorbeeld erg goed met hun Appie-app. Klanten kunnen hiermee bijvoorbeeld hun boodschappenlijstje invoeren en de meest efficiënte route door de winkel door de app laten bepalen.

Laat de winkel en de webshop werken in elkaars verlengde. Op deze manier heb je een voorsprong op retailers die enkel werken met een webshop. Traditionele winkels kunnen hun verliezen voorkomen en hun winkelervaring optimaliseren door de juist balans te vinden tussen on- en offline. Door in het verlengde van een webshop in de fysieke winkel de juiste toegevoegde waarde te bieden, kan een ervaring worden geboden die met enkel online niet haalbaar is. De winkelstraat hoeft niet te verdwijnen, er is enkel een transformatie nodig.

Guy Chiswick
managing director Noord-Europa bij Webloyalty