[column] Borremans' visie: Personeel

[column] Borremans' visie: Personeel
  • Food-en-retail
  • 15 mei 2018 @ 17:00
  • 9921 x gelezen
  • Link
  • Charles Borremans
  • WinkelenMarketingcommunicatie

Ik erger mij regelmatig in de Nederlandse horeca. Niet aan de wijnen en spijzen, want het niveau daarvan verbetert zich volgens mij de laatste jaren. Het gaat me om het personeel.

En dan vooral in de grote steden, waar de ene horecagelegenheid naar de andere wordt geopend. Winkel eruit, horeca erin. Hoppa! Weer een nieuw bierhuis, trendy winebar of hippe burger- of chickengrill in de straat. Met zo’n groot terras en jongens met een hipsterbaard en meisjes met een oortje in hun oor. Gezellig hoor, maar de bediening is dat vaak allerminst. Tenenkrommend amateurisme. “Ik kom zo bij u” of “voor de wijn moet u bij mijn collega zijn”. Ik moet helemaal niks! Ja, betalen voor slechte service aan het eind van de avond. Áls ik al mag betalen. Want hoe vaak wordt het bonnetje niet op tafel gelegd, waarna de horecamedewerk(st)er schielijk verdwijnt. Als het meezit krijgen de gasten – die willen vertrekken – wederom het bloedirritante “ik kom zo bij u” te horen. Gelukkig zijn Nederlanders qua service niet veel gewend en is hun geduld vaak opmerkelijk. Maar desondanks is slechte bediening de grootste ergernis in de Nederlandse horeca. Dat blijkt uit onderzoek van Tafelreserveren.nl. De 1.800 respondenten, die aan het onderzoek hebben meegedaan, ergeren zich als het om bediening gaat vooral aan onoplettendheid, het gebrek aan kennis en de hygiëne van de horecabediening.

Trots

Volgens Wouter Verkerk – spreker, adviseur en trendwatcher op het gebied van horeca en gastvrijheid – moet de reden voor dit ondermaatse presteren op het gebied van service gezocht worden in een gebrek aan trots in het horecavak zélf. Trots heeft alles te maken met de manier, waarop jezelf naar je vak kijkt. ‘Als je zelf geen hoge pet van je werk hebt, hebben anderen dat ook niet’, stelt Verkerk in zijn blog van 27 maart jongstleden. Trots of geen trots, in datzelfde blog geeft Verkerk tevens aan, dat er toch al snel wat winst is te behalen als het om het bedienend personeel gaat. Hij noemt zeven mogelijke veranderingen of verbeteringen, waaronder het stoppen met verkleinwoorden (‘wijntje’, ‘hapje’) en een verbod op de dooddoener: 'Was alles naar wens?'. Ook moet het gedrag van het afschuiven op collega’s of het niet kunnen adviseren van gasten veranderen. Maar bovenal moeten jonge horecamedewerkers, werkzaam in de bediening, zónder enige ervaring en training, worden opgeleid. Je kunt, volgens Verkerk, van gasten niet verwachten, dat ze ‘als trainingsacteur worden ingezet in een ongemakkelijk rollenspel’.

Persoonlijk

Opleiding en training van personeel. Het is cruciaal in horeca én in retail. In elk gesprek, dat ik maandelijks met een ondernemer of managementverantwoordelijke in de retail heb, komen steeds dezelfde punten van zorg (of uitdaging) naar voren, waarvan beleving op de winkelvloer en personeel er twee zijn. Opmerkelijk genoeg hangen deze twee belangrijke aspecten in de retail nauw met elkaar samen. Hierbij durf ik te stellen, dat de P van Personeel nog belangrijker is dan de P van Plaats. Hoe mooi en op het oog aantrekkelijk de winkel er ook uit mag zien, zonder prettig personeel, zijn alle investeringen in beleving een storting in de bodemloze put. Volgens Joris Aperghis, ceo van We fashion, gaat het om een persoonlijk contact op de winkelvloer. Dat begint niet met een obligate begroeting als 'hallo' of 'dag', maar met een warm en gemeend: 'Welkom bij We'. Klanten moeten in alle gevallen het gevoel ervaren, dat ze welkom zijn. Dat zoek ik ook in de horeca. Het is maar aan weinigen gegeven om dat gevoel natuurlijk over te dragen.

'Was alles naar wens?' is nu een obligate vraag. Hoe prettig als daar een oprecht antwoord op gegeven kan worden.

Charles Borremans
strategy director Redmint / partner Goud Uberconnected

foto boven: Caroline Attwood / Unsplash

Charles Borremans

Laatste reacties

ISMI

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de nieuwsbrief.
  • Abonneren

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

Partners:

Brand Builders
ChannelUp
Young Perfect

  • MarketingTribune.nl/food-en-retail is het toonaangevende informatieplatform voor en over retail in Nederland. Nieuws, meningen, achtergronden, trends op het gebied van detailhandel en e-commerce? Geen professional in retail kan zonder.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken