[column] Retail: klantenbinding... of nog langer doormodderen? (deel 1)

[column] Retail: klantenbinding... of nog langer doormodderen? (deel 1)
  • Food-en-retail
  • 18 jan 2019 @ 11:29
  • 9481 x gelezen
  • Link
  • Aad Clarisse
    Aad Clarisse

    ondernemer en klantdeskundige
    Clarisse Advies
  • WinkelenMarketing

Het laatste nieuws: het gaat redelijk in de retail èn toch groeien de winkelbedrijven nauwelijks èn ook blijven de omzetten van onlinebedrijven achter. Oorzaak? De experts roepen van alles, maar vergeten dat prijsstrategieën de retail beheerst en dat daardoor de binding met de klant wordt verspeeld. Immers, die gaat altijd voor het voordeligste!

Vanuit psychologisch perspectief bezien, is een mens alleen te binden door belonen. Maar… hoe pas je belonen binnen een commerciële setting toe? Hoe bereik je dat - door het belonen - de klant in het vervolg bij jou koopt?

De inhoudelijke invulling zal per branche verschillen, maar het uitgangsprincipe is voor alle branches dezelfde: het ‘commercieel belonen’ dient niet direct gekoppeld te zijn aan een te besteden bedrag en/of je producten. Maar hoe dan wel?

Een voorbeeld:
In het Stadhart in Zoetermeer pal naast de grote Burger King is een kleine vestiging van snackbar Bram Ladage. Terwijl de klant altijd, in weer en wind, moet wachten tot hij wordt geholpen en nergens kan zitten, is het er altijd druk.

De winkel is niets meer dan een hoge roestvrijstalen toonbank, een frituuroven tegen de achterwand en biedt de mogelijkheid om in het gezichtsveld van de klant patat te snijden. Ook ziet het er altijd super schoon en verzorgd uit. Op de toonbank staat een kleine vitrine om croquetjes te presenteren en warm te houden en aan de klantzijde een koelkast met een glazen deur, zodat de klanten desgewenst zelf hun drankje kunnen pakken. Doordeweeks tref je in dit kleine winkeltje twee tot drie man personeel aan en in de weekenden vier tot zes, want het is er dan nog voller: barstens druk.

Hoe kan het dat zo’n kleine snackbar op die plek zo succesvol zijn? Voor het antwoord ben ik de snackbar gaan observeren met als uitslag: zonder het in de gaten te hebben past men ‘commercieel belonen’ toe!

Ter herinnering: commercieel belonen bestaat uit het toepassen van waardering, informatief-, emotioneel- en materieel belonen.

Het personeel op deze plek is …

* gemeend, uiterst vriendelijk èn geduldig.

* heb je iets vragen dan wordt er serieus aandacht aan je besteed.

* koop je iets dat in de aanbieding is, dan word je daarop gewezen zodanig dat het belang van de klant voorop staat.

* ondanks dat het vaak héél druk is, word je snel geholpen.

* is je bestelling klaar dan weet de kassière goed van wie de betreffende bestelling is.

* er worden grapjes gemaakt (de patatjes heten er: kleine- en grote Bram en een grapje is, dat aan de klant gevraagd wordt of het ook een kleine of grote Jaap mag zijn, 'want Bram is al naar huis').

* een oudere dame rekent af en geeft een paar dubbeltjes te veel, dit te veel wordt netjes teruggegeven.

* doet men een saus op de patat en dat blijkt niet de bedoeling, dan krijg je zonder morren een ander zakje friet.

* blijft dit zakje met de saus, op dat moment over, dan wordt er gevraagd wie gratis een patatje mèt wil.

* laat een kindje zijn patatje vallen, dan krijgt het direct een nieuwe.

* gaat er iets fout voor of achter de toonbank, dan steekt iedere werknemer ogenblikkelijk de handen uit de mouwen om het recht te zetten.

* men steunt plaatselijke goede doelen: de mensen in een verpleeghuis worden regelmatig kosteloos van lekkers voorzien maar ook landelijk: zoals de Dirk Kuyt Foundation.

* met feestdagen is de hele winkel uitbundig versierd, tijdens Halloween was ook het personeel geschminkt; ze zien er niet uit en hebben met de klant de grootste lol, zonder dat het werk er onder lijdt.

Vind u het onderwerp ‘commercieel belonen’ interessant, dan nodig ik u uit aan te geven welke beloningsvormen u in dit voorbeeld ziet en indien u uw bevindingen vervolgens naar mij mailt, kijk ik graag even met u mee.

Aad Clarisse
senior adviseur
(aad@clarisseadvies.nl)

Foto: Atik Sulianami / Unsplash

Aad Clarisse

Laatste reacties

ISMI

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

MarketingTribune | Vacatures

Dé plek voor een nieuwe stap in je carrière! Ontvang nieuwe relevante vacatures direct in je inbox:

 

Job Alert

Partners:

Brand Builders
ChannelUp
Young Perfect

  • MarketingTribune.nl/food-en-retail is het toonaangevende informatieplatform voor en over retail in Nederland. Nieuws, meningen, achtergronden, trends op het gebied van detailhandel en e-commerce? Geen professional in retail kan zonder.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken