Het Asterixgevoel

Volgens mij zijn we hier met z’n allen soms veel te conservatief.

Vorig week had ik een etentje met oude familievrienden die na hun pensioen naar het mooie Italië gaan verhuizen en van mij wat tips wilden hebben. Je weet hoe het gaat bij dit soort gelegenheden: je begint over iets onschuldigs te praten en voordat je het weet beland je in een mijnenveld. Zo was de oprechte mening van de oudste, die al met pensioen is, dat we de schaarste in aanbod op televisie aan Netflix te danken hebben en dat het enorme aantal toeristen in Amsterdam volledig de schuld is van Airbnb. Toen de lieve man ook over de toestand van de winkelstraat in onze gezellige stad begon te klagen, ging ik meer wijn halen, want ik wist al waar hij naartoe wilde.

Het lijkt heel menselijk om alles wat niet goed gaat toe te wijzen aan de laatste innovaties: we zijn gewoontedieren en alles wat de status quo verandert, veroorzaakt automatisch verzet. Bovendien, hoe ouder je wordt. hoe minder je ontvankelijk bent voor verandering. Echter, het verzet tegen innovaties lijkt me hier soms echt overdreven. Innovatie is de motor van onze maatschappij en van de economie, geen vijand. Televisie heeft heel veel profijt van innovatie gehad in de laatste dertig jaar en ik geloof dat de televisie-industrie ook de digitale transitie zal overleven. Dit betekent niet dat we over tien jaar nog steeds dezelfde zenders en programma’s zullen kijken, maar tien jaar geleden keken we ook niet dezelfde kanalen en programma’s als nu. Dus, laten we leren van Netflix, YouTube en Facebook hoe we de televisie van de toekomst kunnen maken.

Het grootste slagveld in de digitale transitie is echter de retail, omdat internet een transactioneel kanaal is. Dit is één van mijn stokpaardjes, omdat ik als werkende vrouw en boodschapper intensief gebruik maak van allerlei soorten winkels in mijn dagelijkse leven. Ik heb dus ook e-commerce vanaf het prille begin omarmd en ik benut alle mogelijkheden hiervan. Ik ben steeds tevredener over mijn e-commerce-ervaringen, maar wat ik echter nog onvoldoende vind, is de evolutie van de traditionele retail in Nederland. Ik vind het ongelooflijk dat anno nu menig belangrijke retailer nog niet de noot van de online-offline integratie hebben gekraakt. En dat in een land waar de steden relatief klein zijn, de afstanden ook en de infrastructuur excellent. Het verbaast me echt dat als ik in een winkel iets wil kopen en de kleur of de maat niet aanwezig is, ik niet automatisch geholpen word door een digital assistent. Ik verwacht heus niet een Siri, Alexa of Cortana, maar een gewone medewerker die mijn aankoop online bestelt in de maat en kleur die ik wil. Hoe moeilijk kan dat zijn?

En toch, keer op keer, word ik geconfronteerd met achterlijke toestanden. In de meeste traditionele winkels is de tijd gestopt bij Marconi. De behulpzame medewerker belt andere filialen om het artikel alsnog te kunnen leveren, de minder behulpzame medewerker zegt dat ik pech heb. En dan ga ik mijn frustratie in een café luchten, regel ik de aankoop online binnen een minuut en het pakket wordt – als ik het wil – nog dezelfde dag thuis geleverd. Ik noem dit een self fulfilling prophecy, oftewel, een vicieuze cirkel.

Natuurlijk hebben we ook in Nederland uitstekend voorbeelden van offline-online integratie in retail en dat zijn de winkels waar ik steeds meer shop. Maar ik vind het toch een beetje too little too late en vooral jammer. Het kan en het moet beter.

Niet alle winkels hoeven trouwens de digitale integratie in te gaan. Van mij mag de kaaswinkel in de stad blijven bestaan zoals hij al een eeuw is. Waarom? Omdat de eigenaar zijn klandizie begrijpt en koestert. Hij biedt altijd de beste, de meest verse en de meest exotische kazen. Als je een bijzondere kaas wilt, noteert hij dat en belt hij binnen een dag terug met het nieuws dat hij de kaas heeft gevonden – of niet, dat kan ook en dat wordt hem dan vergeven. Zelfs in de drukste periodes wanneer de rij tot buiten de winkel staat, kunnen klanten rekenen op snelle en vakkundige service. Hetzelfde kan worden gezegd over de biologische slagerij en de bakkerij.
Deze drie winkels bieden allemaal hetzelfde: producten van hoge kwaliteit die je nergens anders kunt vinden, uitstekende winkelervaring, voor- en nazorg tot in de puntjes. Je voelt jezelf als klant begrepen, gekoesterd en zelfs verwend: toen de temperatuur onder de nulpunt ging, had de slager gratis bakjes hete snert en rookworst voor elke klant die buiten in de kou moest wachten, gekoppeld aan een aanbieding in de winkel.

Geen wonder dat elke klant ook met rookworst de winkel uit ging. Ook geen wonder dat dit juist de winkels zijn waarvoor je omrijdt en in de kou buiten de deur met geduld op je beurt wacht. Deze winkels hebben de digitale oorlog gewonnen. De andere kunnen hun teleurstellende bedrijfsresultaten aan zichzelf danken.