VenD komt met instore webwinkel

Olger Kistemaker e-commerce manager bij V&D: ‘We hebben in april de eerste stap gezet om het nieuwe merkdesign door te vertalen, waarbij onder meer de kleur aubergine is geïntroduceerd. Belangrijk is dat we mensen meekrijgen in inspiratie, in de wetenschap dat veel klanten eerst de site bezoeken voor ze naar de winkel gaan. We hebben ook aanpassingen gedaan aan de navigatie van de site om de vindbaarheid van de merken te verbeteren. De oude site was iets te clean, deze is wat smoother.’

Tablet assisted sales
In Leiden, Vlaardingen en Amsterdam loopt een proef met tablet assisted sales, die de Bijenkorf eerder ook in zijn warenhuizen. Bezoekers kunnen terecht op zuilen, waarop ze direct kunnen afrekenen met Adyen’s oplossing Shuttle. Ook winkelpersoneel loopt met tablets rond om bezoekers instore aan een digitale aankoop te helpen. ‘Mensen kunnen hun orders in deze testperiode gratis thuis bezorgd krijgen’, aldus Kistemaker. ‘Afhalen kan uiteraard ook.’

Online balieverkoop
V&D heeft al gemerkt dat een online verkoopmogelijkheid in de winkel rendeert, aldus Kistemaker: ‘Bij alle klantenservicebalies hebben we een pc staan, waarop winkelmedewerkers samen met de klant de site kunnen bezoeken. Het was eerst niet mogelijk om dan direct te bestellen, maar door de klant een gift voucher voor precies het orderbedrag te laten kopen, kunnen we daar toch in voorzien. Door de codes op die vouchers kunnen we bovendien zien hoe vaak dat gebeurt en dat is behoorlijk vaak. Vooral de kleinere filialen hebben er tijdens het afgelopen Prijzencircus extra verkopen aan te danken gehad.’

Beacons
Kistemaker geeft te kennen dat V&D ‘de eerste stappen zet’ om ook beacons, waarmee klanten kunnen worden gevolgd, een plek te geven op de winkelvloer. ‘De mogelijkheden zijn we nu aan het verkennen. We kijken sowieso hoe we het online en het offline winkelgedrag kunnen bundelen in één database. Denk daarbij aan het online beschikbaar stellen van fysieke kassabonnen, single sign-on voor alle devices en mobile loyalty. Een volgende stap is personalisatie, waarbij we klanten op maat bedienen. Overigens beginnen we daar binnenkort al mee in onze e-mails.’

Live chat, wizzards, maatinfo en non-retourbonus
Ook een verdere verbetering van de gebruiksvriendelijkheid staat op de to do list van Kistemaker: ‘We zijn druk met de introductie van een live chat functie, we willen meer en betere wizzards maken om klanten door het aanbod te leiden en betere maatinformatie gaan verstrekken. Ook kijken we hoe we op een positieve manier kunnen omgaan met retouren. Zo denken we aan het belonen van klanten als ze iets niet retour sturen. Niet per se in geld, maar bijvoorbeeld in uitnodigingen voor pre-sales.’ Om de cirkel rond te maken gaat V&D op niet al te lange termijn realtime de productvoorraden in alle vestigingen online ontsluiten voor de klant.