[Tam Tam] Talk of the town

Als full service digital agency houdt TamTam zich bezig met alles wat digitaal is; van strategie tot concept, design, content en realisatie. Omdat niet iedere klant al deze services nodig heeft wordt per klant gekeken wat essentieel en relevant is. TamTam is met sommige klanten verweven en verzorgt daarom alle digitale activiteiten waar ze bij andere klanten weer een korter traject doen. De aanpak van het bedrijf kenmerkt zich door de nadruk op (Dutch) digital service design. Beter gezegd, zaken die TamTam ontwikkelt, bekijken ze vanuit de totale gebruikerservaring. Dat ligt voor de hand, maar in de praktijk zitten maar weinig digitale ervaringen - zo ook fysieke - echt goed in elkaar. Voorbeelden van bedrijven die het goed begrepen hebben volgens TamTam zijn Uber en Netflix. Zij hebben nagedacht hoe ze de gebruikers op de meest optimale manier kunnen servicen in ieder contactmoment, gericht op het creëren van een glimlach bij de gebruikers.

Verrassen door slim te zijn
‘We dagen onszelf en onze klanten uit om het digitale contact tussen klant en gebruiker perfect in te richten, zodat ook deze gebruikers een glimlach op hun gezicht krijgen’, aldus Danijel Bonanic, creative director mobile TamTam. ‘Dat bereik je niet zomaar en daarom is het onze missie om voor onze klanten awesome digital service design experiences te creëren. Alle details in alle stappen zijn daarbij van groot belang. Alleen een vet design is niet genoeg. Het gaat om een samenspel tussen eenvoud, design, taal en af en toe een knipoog. Eindgebruikers verrassen door zaken slim in te regelen. Slimme interactie is daarom één van de steunpilaren van de visie. Door gebruik te maken van wat er al is, probeert TamTam de gebruiker te ontlasten bij het uitvoeren van ‘standaardtaken’ in online omgevingen. Zo probeert TamTam logins te vermijden en zo min mogelijk gegevens te vragen bij een formulier. Elke stap is er eentje teveel voor de meeste gebruikers, terwijl bedrijven gewend zijn om keer op keer alles opnieuw te vragen. Zo hebben we voor Oxxio de gehele klantreis online opnieuw ontworpen zodat iedere stap soepel loopt en de contactmomenten met de energieleverancier niet alleen maar transsectioneel zijn. Vanaf aanmelding tot het opzeggen; alles is makkelijk en laagdrempelig. Daarnaast geloven ze dat er een kans voor traditionele organisaties ligt om digitaal te gebruiken en zo op een slimme manier de relatie met klanten te versterken door nieuwe en positieve touchpoints te creëren. Zo ook voor Waternet, het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de grachten in Amsterdam. De relatie tussen booteigenaren en Waternet bestond feitelijk uit één contactmoment per jaar - namelijk het betalen van het liggeld voor de boot. Waternet en TamTam zijn aan de slag gegaan om deze relatie te versterken zodat niet alleen dat moment van liggeld het contact bepaalt. Het antwoord was de VaarWaterapp; een app die inmiddels goed gebruikt wordt tijdens het varen. Wij geloven dat door het toepassen van digital service design er veel te winnen is voor onze klanten. Hierdoor blijven ze voorop lopen in de snel veranderende wereld. 

Divers palet
In de meeste gevallen wordt de organisatie benaderd door nieuwe klanten, waarna ze vaak in de vorm van een pitch laten zien wat hun visie is op de vraag van de potentiële klant. Maar ze benaderen ook zelf proactief klanten die ze, naar hun mening, een unieke oplossing kunnen bieden. TamTam werkt voor een divers palet aan klanten zoals UPC, Médis (grootste verzekeraar in Portugal), maar ook Nationale Opera & Ballet. Vaak wel iets grotere organisaties dus’, geeft Bonanic aan. Als bureau zijn we ons internationaal verder aan het uitbreiden en op deze markt gebruiken we “Dutch” als teken van onze heritage’. ‘Dutch design is een begrip in de wereld, de Nederlandse markt is online koploper en je merkt dat veel andere landen naar ons kijken’ aldus Joep Roosen, teamleider & programma manager bij TamTam. Het onderscheidende zit hem wat TamTam betreft in de wijze waarop de beperkte tijd van drie maanden waarin ze doorgaans werken, hen helpt in het proces om typerende ervaringen online te creëren. Door snel live te gaan kunnen ze pas zien of wat ze bedacht hebben ook daadwerkelijk werkt. Door het regelmatig blijven releasen met zowel het doorvoeren van verbeteringen als nieuwe functionaliteiten wordt de online omgeving steeds beter. Deze focus zorgt er ook voor dat ze zo slim mogelijk te werk gaan en niet vanaf de start te grote of soms onhaalbare projecten creëren. Roosen vervolgt zijn verhaal: ‘Bij TamTam worden we blij van platformen zoals Airbnb omdat ze vanuit één simpele gedachte zijn ontwikkeld: hoe kan ik het voor mijn eindgebruiker zo makkelijk en fijn mogelijk maken om deze specifieke dienst te gebruiken. Omzet blijft natuurlijk belangrijk, maar in alles merk je dat iedere knop, elke kleur en elke tekst zo gemaakt is om jou als reiziger een glimlach op je gezicht te toveren. Dat is de reden dat mensen die gebruik maken van Airbnb verliefd worden op de online ervaring. Natuurlijk leren wij hiervan en passen we dit soort principes toe. We geloven er erg in om onze eigen ideeën en inzichten te combineren met wat er al is, in plaats van zaken helemaal opnieuw uit te vinden. We kijken daarbij goed naar onze omgeving en wat mensen gebruiken. Door daar op in te spelen komen we met onze digitale oplossingen eerder in het hart van de gebruiker.

Dit artikel verscheen in MarketingTribune 20, verschijningsdatum 18 november 2014.