9292 professionaliseert webcare

Al in 2008 richtte 9292 zijn webcare in, al ging het op dat moment alleen om het medium Twitter. Via de webcare worden allerlei OV-vragen van reizigers beantwoord. Inmiddels kunnen die vragen gesteld worden via Twitter, Facebook en - sinds juni 2015 - WhatsApp. 9292 was een van de eerste partijen die dit laatste kanaal toevoegde aan zijn webcare. De groei van het gebruik van social media kanalen is voor 9292 reden genoeg om deze vorm van consumentenservice voortvarend op te pakken.

Stefan Hulman, Algemeen Directeur 9292: 'Het is voor reizigers doodnormaal om even snel via social media vragen te stellen of opmerkingen te maken over het openbaar vervoer. Daarmee zien we ook een schat aan informatie binnenkomen. Ook heel spontane reacties over ervaringen in het openbaar vervoer. Reden genoeg om deze kanalen dus serieus te nemen en de beantwoording professioneel op te pakken. 

Om dit ook professioneel te kunnen blijven doen heeft 9292 sinds januari 2016 de webcare buiten kantoortijden uitbesteed aan Scooperz in Breda. Human: 'Het vergt tijd, kennis en een zekere spontaniteit om dit werk goed uit te kunnen voeren. Gezien onze openingstijden is dat geen sinecure. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een stevige partner en die hebben we gevonden in Scooperz.' 

Esther Goos, directeur van Scooperz, is blij met de samenwerking: 'Ons team is ontzettend gemotiveerd om uit naam van een grote partij als 9292 klantvragen te beantwoorden. Social media is niet iets dat je er zomaar bij doet, dat vergt een specifieke aanpak en daarin zijn wij gespecialiseerd.' 

9292 beantwoordt via social media de meest uiteenlopende vragen, maar geeft geen reisadviezen. Daarvoor zijn de informatiekanalen zoals de telefoon (0900 9292), de website (9292.nl) en de apps. Wel helpen de webcaremedewerkers reizigers op weg naar het reisadvies als ze er zelf niet goed uitkomen. Hulman: 'we helpen ze zo dicht mogelijk naar de juiste oplossing toe door linkjes mee te sturen naar de plek waar de informatie te vinden is.'