Merken erkennen dat zij tekortschieten bij mobiele consument

Bijzonder opvallend is dat 97 procent van de merken gelooft in een positief effect van goede mobiele ervaringen op de loyaliteit van klanten. Toch geeft 41 procent aan helemaal geen mobiele strategie te hebben, of over een bepaalde vorm van mobiele strategie te beschikken die nog geïmplementeerd moet worden. Tegelijk gelooft 70 procent van deze merken dat hun organisatie ook tenminste in de volgende zes maanden nog geen strategie voor mobiele ervaringen zal definiëren.

Gevraagd naar een beschrijving van de huidige interactie van hun organisatie met consumenten via mobiele kanalen, zegt 51 procent van de merken dat hun bedrijf content voor mobiele online klanten personaliseert. Slechts 61 procent beschikt over een website die is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.

Van de merken die een strategie voor mobiele ervaringen plannen of beginnen in te voeren, geeft daarnaast echter ook 98 procent aan dat de organisatie op een bepaalde manier is beïnvloed door het focussen op de mobiele klantervaring. Voor 53% heeft de investering in mobiele oplossingen geleid tot een structurele reorganisatie of het ontstaan van nieuwe teams en afdelingen. Volgens 46% heeft het geleid tot bezuinigingen in andere bedrijfsgebieden waarmee ter financiering van deze extra investering.

‘Doordat mobiele apparaten op internet de rol van de pc hebben overgenomen, moeten merken de mobiele omgeving meewegen bij het definiëren van de klantervaring die ze leveren’, zegt Scott Anderson, CMO, Sitecore. ‘Consumenten verwachten tegenwoordig een contextuele ervaring, met inbegrip van mobiele functies. Ze belonen merken die dit doen met hun loyaliteit en bestraffen tegelijk degene die dit niet doet met een lagere omzet. Elke consument moet tegenwoordig als mobiele consument worden beschouwd.’

Ook blijkt uit het onderzoek dat slechts 23 procent van de merken kan de eigen prestaties betreffende mobiele ervaringen meten op basis van KPI's. En maar 48 procent van de merken geeft aan dat hun organisatie momenteel een soepele mobiele ervaring aan hun klanten levert.