Nederlanders verkiezen traditionele communicatiekanalen bij online service

Consumenten hechten nog weinig waarde aan het in contact kunnen komen met bedrijven via social media en chatbots. Ook voor het stellen van vragen en het melden van klachten worden deze ‘nieuwe’ communicatiekanalen weinig gebruikt. Een enkeling gebruikt social media om een vraag te stellen (3%) of een klacht door te geven (2%). Ten opzichte van traditionele contactmethoden wordt de chat weinig gebruikt, ongeveer 10 procent stelt vragen via dit kanaal en bij klachten is dit nog lager (4%). Traditionele kanalen zoals e-mail en telefonie blijven populair voor het stellen van vragen en het doorgeven van klachten.

Don Spronck, directeur van QNH Zuid: ‘Dit onderzoek bevestigt wat wij zien bij onze klanten: Social en chatbots worden nog mondjesmaat gebruikt door consumenten. Bij jongeren meer dan bij ouderen. Het is ook wisselend hoe ver bedrijven hier in zijn, dus voor consumenten is het ook vaag of ze hier altijd op kunnen rekenen of niet. Marketeers doen er goed aan een tweesporenbeleid op te zetten. Zorg er enerzijds voor dat je per telefoon en per mail goed bereikbaar bent en ontwikkel anderzijds ook je social en chatmogelijkheden. Ik verwacht dat mensen dan steeds vaker de media in zullen zetten die ze met vrienden gebruiken: social en chat.’

Over het onderzoek
Met het onderzoek ‘Online service: trends 2017’ meet QNH Consulting het niveau van serviceverlening op de digitale markt, want juist een hoog serviceniveau maakt het verschil, zo pleit QNH. Het bedrijf adviseert en helpt bedrijven dan ook bij het snel optimaliseren van de digital experience. Voor het onderzoek zijn er in Nederland 1.005 consumenten ondervraagd. Bij het onderzoek naar de trends op het gebied van online service zijn onder andere vragen gesteld over online dienstverlening, de ‘mijn’ omgeving, cookies en social media. Er is specifiek onderzoek gedaan naar de branches: Banken/Verzekeraars, Elektronica, Energie, Fashion, Levensmiddelen, Telecom, Toerisme en Vervoer.