‘Kijk uit met het gebruik van emoji’s in klantcontact’

92% van de ondervraagde consumenten gebruikt privé emoji’s en gifjes het vaakst op WhatsApp, gevolgd door Facebook (55%), e-mail (39%) en chat (29%). Millennials gebruiken zelf graag emoji’s en gifjes, maar slechts 31% zou het waarderen als een klantenservice dit zou doen.

Consumenten milder voor reisorganisaties

Logischerwijs wordt het naarmate een organisatie ‘serieuzer’ geacht wordt te zijn, minder gewaardeerd als die klantenservice emoji’s en gifjes gebruikt. Zo waardeert 97% het niet als overheidsinstanties deze toepassen. 91% wordt niet blij als hun huisarts emoji’s of gifjes zou gebruiken in schriftelijke communicatie en ook de bankensector en energie-en kabelbedrijven kunnen beter een formele toon aanslaan, want respectievelijk 91% en 86% van de respondenten geeft aan dit niet te kunnen waarderen.

Nederlandse consumenten zijn een stuk milder als het gaat om reisorganisaties, waarbij 35% het prima zou vinden om een gifje of emoticon te ontvangen. In de leeftijdscategorie 25-34 jaar is dat zelfs 44%.

Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk: ‘Contacten met overheidsinstanties worden vaak geassocieerd met een verplichting. Het zijn zaken die nu eenmaal geregeld moeten worden. Reizen en vakanties hebben daarentegen een positieve associatie, zodat de consument ook ontvankelijker is voor een minder formele manier van communiceren door de klantenservice.’

78% voelt zich niet serieus genomen

Kruis: ‘De gedachte dat de klantenservice met het gebruiken van emoji’s en gifjes efficiënter of persoonlijker zou kunnen zijn, wordt niet bevestigd door de respondenten. Slechts 12% denkt dat de service efficiënter wordt en 29% gelooft dat de communicatie persoonlijker wordt. 78% van de Nederlanders voelt zich zelfs niet serieus genomen als er emoji’s en gifjes worden gestuurd door bedrijven. In de leeftijdscategorie 65+ is dit 91%.’

Welke kunnen wel en welke niet?

Wanneer gevraagd wordt naar wat de meest gepaste emoji is voor een gesprek met een klantenservice, wordt voor de ‘clapping hands’ gekozen, gevolgd door de ‘party-emoticon’, het lachende gezichtje (grinning), duim naar beneden en koud zweet. De minst gepaste emoji is natuurlijk het hoopje poep. Uit het onderzoek blijkt verder dat de ondervraagden uit de keuze voor een gifje als excuus eerder kiezen voor de oprechte ‘sorry’-afbeeldingen en de humoristische korte filmpjes minder kunnen waarderen.

Top-3 emoji's

Top-3 gifjes

Kruis: ‘Hoewel je steeds meer organisaties ziet die – zelfgemaakte - gifjes gebruiken om met klanten te communiceren, geeft het onderzoek aan dat merken hier voorzichtig mee moeten zijn. Het is raadzaam eerst te kijken naar waar en hoe het kan bijdragen aan de customer experience. Het integreren van de verschillende servicekanalen is hierbij een belangrijke factor. Daarmee sla je niet de plank mis met een grappig bedoeld gifje nadat de klant de dag ervoor net een klacht heeft ingediend en kun je emoji’s en gifjes op een gepaste manier inzetten.’

Peil.nl voerde dit onderzoek uit onder 2.800 respondenten van 18 jaar en ouder in opdracht van Zendesk.