[branded content] Een gestroomlijnde customer experience in een online samenleving

Daarmee laat je zien dat je je klanten begrijpt en waardeert. Hoe houd je persoonlijk contact met je klant in een online samenleving? Lees de geslaagde voorbeelden en een aantal technieken die je kunt toepassen.

Beheer je data op één centrale plek
De klant is koning. Nu meer dan ooit. Dat dwingt bedrijven om hun technologie en organisatiecultuur te transformeren, zodat ze elk moment van iedere dag realtime, relevante content kunnen aanbieden. Wat heb je daarvoor nodig? Een gestroomlijnde customer experience bieden kan alleen als je alle data op één centrale plek beheert. Vanuit deze uniforme data krijg je inzicht in de behoefte van je klant. Vul dat vervolgens aan met de wetenschap dat machine learning gedragspatronen kan detecteren op een manier zoals mensen dat niet kunnen. Daarmee genereer je gepersonaliseerde, relevante informatie die je kan inzetten bij promoties en productaanbevelingen. En algoritmen kunnen zich aanpassen aan het gedrag van klanten, zodat bij veranderende voorkeuren, deze ook realtime worden aangepast in de digitale omgeving die de klant te zien krijgt.

Met de juiste technologie maak je met marketing het verschil
Nu is daarom hét moment om je bedrijf fundamenteel te veranderen en te investeren in de juiste technologie en de juiste tools voor je medewerkers. Zet je klant centraal en breng al je teams op één lijn zodat ze vanuit die centrale informatiebron inzichten kunnen verwerven en een gestroomlijnde customer experience kunnen bieden. 72% van de marketeers zegt al met IT op een lijn te zitten, omdat ze zich realiseert dat het verbeteren van de klantervaring staat of valt met het verbinden en integreren van de technologie. Lees in dit draaiboek over alle benodigde tools om commerce, marketing, experience en service bij elkaar te brengen en zo de customer experience te verbeteren.

De customer journey in kaart gebracht 
Klanten gebruiken gemiddeld 7,6 verschillende touchpoints om met een merk te communiceren. Dat maakt een customer journey divers met veel punten waar de digitale ervaring hetzelfde moet zijn. Hoe ziet de customer journey van jouw klant eruit? Reist jouw klant in een rechte lijn naar je toe of via een omweg? Als je dat weet, kun je jouw klant de weg wijzen. Een goede tool om die reis in beeld te brengen is een customer journey map. Die geeft iedere interactie weer die een klant heeft met jouw merk. Door het in kaart brengen van de touchpoints, persona’s en hoe en wanneer een persona in aanraking komt met de content, krijg je meer inzicht in de ervaringen van de klant tijdens alle contactmomenten met jouw bedrijf, vanaf de eerste ontmoeting, tot zijn aankoop en uiteindelijk de langdurige merkloyaliteit. Bij customer journey mapping wordt de kracht van storytelling ingezet om klanten aan te spreken. Het geeft bovendien je organisatie waardevolle inzichten in eventuele hiaten in de klantervaring en effectieve verbeterpunten hoe je jouw klanten nog beter kunt bedienen. 

Het succesverhaal van Joolz
Negen van de tien customer journeys begint online, vooral in het geval van aankopen met een behoorlijk prijskaartje waarvoor vooraf veel research wordt gedaan, zoals kinderwagens. Het Nederlandse merk Joolz dat jonge ouders over de hele wereld een assortiment hoogwaardige, stijlvolle en verantwoord en slim ontworpen kinderwagens biedt, heeft tijdens de pandemie hun customer journey en daarmee klantcontact compleet omgegooid. Het snelgroeiende merk heeft Salesforce Commerce Cloud geïmplementeerd waarmee het voor aanstaande ouders mogelijk is geworden om op de website helemaal zelf een unieke en persoonlijke kinderwagen samen te stellen. Zo kunnen ze in mum van tijd uiterst persoonlijke customer experiences creëren. Sinds de lancering van de nieuwe websites in verschillende landen heeft Joolz de online verkoop met meer dan 60% zien toenemen. Dankzij Salesforce Platform krijgen klanten relevantere zoekresultaten en is de doorstroom van de startpagina naar de verschillende productpagina's en het afrekenproces veel intuïtiever geworden.

De beste service bieden aan je klanten
Zo’n succes is voor jouw bedrijf ook mogelijk. Het transformeren van de customer experience ziet er voor elk bedrijf in elke branche anders uit, maar met één centraal CRM-platform kun je flexibel blijven en moeiteloos de beste service bieden aan je klanten. Door naar hen te luisteren en zo snel mogelijk in te spelen op hun veranderende verwachtingen, blijf je de concurrentie steeds een stapje voor. Meer weten? Lees het hele artikel.