Customer journey in het digitale tijdperk

Customer journey in het digitale tijdperk
  • Online
  • 3 dec 2014 @ 00:01
  • Link
  • Gastblogger
    Gastblogger

    Gastauteur
    MarketingTribune
  • Customer Journey

Vroeger was de customer journey vrij eenvoudig. Geef de klant aandacht, toon interesse, speel in op de behoefte en dan volgt de aankoop vanzelf. Oftewel, het welbekende AIDA-model (attention, interest, desire, action). Maar dit model stamt uit 1925. In bijna negentig jaar tijd hebben consumenten geleerd dit soort boodschappen te negeren. Daardoor veranderde de customer journey, met name de afgelopen twintig jaar. Hoe verleiden we nu de klant tot het doen van een aankoop?

Consumenten gaan mee met de tijd
Consumenten tonen steeds meer interesse in innovatieve producten en dienstverlening. Het duurde vijftien jaar voordat driekwart van de Nederlandse huishoudens een zwart-wittelevisie had en twaalf jaar voordat 78 procent over een internetaansluiting beschikte. De groei naar 20 miljoen mobiele telefoonaansluitingen duurde echter slechts negen jaar en WhatsApp deed er vijf jaar over voordat 9 miljoen Nederlanders tekstberichten via deze chat-app verstuurden. Kortom, de wereld is sterk in beweging.

Voor bedrijven is het moeilijk bijbenen. Zeker voor de marketingafdeling en de uitdagingen omtrent budgetten. Door alle innovaties zijn er namelijk tal van kanalen om consumenten te bereiken. Organisaties benutten verschillende middelen, maar consumenten hebben elke dag duizenden reclames te verwerken.

Want de advertentiestroom is intens groot! Denk maar aan reclames op bussen, op je Facebook-timeline of op websitebanners. En dan nog de duizenden reclames op posters, borden, tv en radio. Door deze overweldigende stroom aan input heeft de consument zich in de loop der jaren geëvolueerd: reclame wordt grotendeels automatisch genegeerd. Alleen de producten en diensten waar ze meer over willen weten, valt hen op. En ze kiezen bovendien zelf de wijze waarop ze de informatie tot zich nemen. Dus hoe zetten marketingafdelingen nu hun budget zo efficiënt en effectief mogelijk in?

De nieuwe aanpak
Hiervoor is het belangrijk om de customer journey te begrijpen. Dan merk je al snel dat consumenten vooral informatie over producten inwinnen via vrienden, reviews, fora en nieuwsartikelen op websites en dergelijke. Start dan ook met een strategie die ervoor zorgt dat loyale klanten je ambassadeurs worden, doordat ze over je gaan praten. Denk bijvoorbeeld aan het hardloopprogramma Nike+. Het sportmerk bindt klanten aan zich doordat ze hen telkens belonen met een positief bericht na een hardlooprondje. Vervolgens posten de loyale (blije) hardlopers het resultaat van hun oefeningen op Facebook en dus komen ook hun vrienden in aanraking met het product.

Je kunt ook inspelen op een behoefte waarvan consumenten zich nog niet realiseren dat ze die hebben. Zo introduceerde Google in september de thermostaat Nest. Deze communiceert met wasmachines, fitness-wearables, auto’s en garagedeuren. Een auto communiceert bijvoorbeeld met de thermostaat wanneer de bestuurder huiswaarts keert. De bestuurder komt vervolgens thuis in een warme omgeving. Daarnaast vinden objectief waargenomen media het ook een spannende ontwikkeling en schrijven er volop over. En dus bereikt Google op geheel andere wijze consumenten dan andere adverteerders.

Maar dat is nog maar het begin. Verzamel data, structureer deze en begrijp wat consumenten willen. Breng elke stap van de customer journey in kaart. Zelfs tot na de aankoop, want je wilt dat klanten loyaal worden zodat zij ook mond-tot-mondreclame voor je maken.

Vergeet bij het in kaart brengen van elk detail ook berichten op social media niet. Monitor niet alleen berichten die gaan over jouw organisatie. Dankzij social media doe je veel meer kennis op over individuele klanten. Je weet wat consumenten bezighoudt, welke activiteiten ze ondernemen en welke discussies ze voeren. Speel hierop in met een gepersonaliseerde benadering. Zo kun je, ondanks de continu veranderende customer journey, altijd de beste marketingstrategie bepalen.

Mirjam Wamsteeker is hoofd Marketing & Communicatie bij T-Systems Nederland.
 

Gastblogger

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 16 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events

  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken