Start je klantreis met de juiste kaart: de customer journey map

Wat wij onze klanten aanraden is dat ze de reis van hun consumenten in kaart brengen met behulp van een customer journey map. Dat is een visuele weergave van iedere ervaring die klanten met jou hebben. Die reis met je klant ziet er in eerste instantie simpel uit. Jij biedt iets aan en hij of zij neemt het af. De complexiteit van het ‘mappen’ zit hem dan ook niet zozeer in de transactie, maar vooral in de manier waarop je klanten in contact komen met jouw bedrijf, met jouw product of dienst: bijvoorbeeld marketing, referenties, zoekmachine, social media, klantonderzoek of landelijke reclamecampagnes. Hoe zorg je er nou voor dat geen enkele interactie met je consumenten jou ontglipt?

De eerste vereiste om succesvol te kunnen zijn
De eerste vereiste om succesvol te kunnen zijn in customer journey mapping is leren kijken door de ogen van je klant. Het is de enige methode om écht aan klanttevredenheid én klantenbinding te werken. Kijk dan meteen naar waar jouw klant ‘last van heeft’. Laat me je hierbij een handje helpen door een eerste aanzet te geven via de volgende acht stappen (ik zal daar in mijn volgende blog dieper op ingaan):

1. Kies die ene customer journey waaraan je wilt werken.
2. Bepaal wat de belangrijkste personages zijn in de reis die je gaat verkennen.
3. Bedenk en besluit als team uit welke stappen de reis van de klant bestaat.
4. Beperk jezelf niet door alleen te denken aan de stappen in de reis waar jij (denkt dat je) controle over hebt.
5. Laat iedereen in jouw groep een paar minuten rustig zitten om specifieke pijnen en pijntjes neer te pennen, waarvan ze denken dat die ergens in de journey van invloed op de personages kunnen zijn.
6. Als de pennen op tafel kunnen, begin dan de discussie over de pijn die ieder van jullie door de klantreis heen heeft ontdekt.
7. Wat zijn de gemeenschappelijke thema’s, en wat zijn de stappen in de customer journey waar die pijn heerst?
8. Werk ze door en spreek af wat de drie tot vijf prominentste pijnpunten zijn en geef die de hoogste prioriteit.

Kijk vanuit het perspectief van je klanten
Kijk, vanuit het perspectief van je klanten is het heel duidelijk: zij willen een aaneengesloten, naadloze merkervaring – een reis zonder onderbrekingen. Ze verwachten dat jij weet en onthoudt, over meerdere contactmomenten, wie ze zijn en wat ze nodig hebben. En dat op een zodanige manier dat alle noodzakelijke informatie beschikbaar is, zonder dat ze hun wensen moeten herhalen of verduidelijken. Met een customer journey map leg je bovendien de ‘silo’s’ in je eigen business bloot.

De voordelen van het maken van een map zijn:
* Het helpt je zien waar je klanten contact maken met jouw business. 
* Het richt zich op specifieke klantwensen in verschillende fasen van de sales-funnel.
* Het laat zien of de customer journey in de juiste volgorde verloopt.
* Het biedt een blik van buitenaf op je verkoopproces. 
* Het laat het gat zien tussen de gewenste en de werkelijke klantervaring. 
* Het onderstreept ontwikkelprioriteiten. 
* Het stelt je in staat je inspanningen en budget, voor een maximaal effect, te concentreren op wat er echt toe doet.

Maar hoe weet je nu zeker of je bij het bepalen van de reis van jouw klanten de juiste stappen en contactmomenten hebt gekozen? Daar kom je alleen maar achter door die stappen daadwerkelijk te gaan zetten en de ervaringen die klanten met jouw business hebben op te bouwen. Kom je niet in beweging, dan neem je niet alleen het risico van ontevreden klanten, maar kun je ook nog eens kansen waar je nog niet eens van hebt gedroomd mislopen. Bekijk daarom eens de Salesforce Marketing Cloud demo. Dan kun je zien hoe de Journey Builder van customer journey maps realiteit maakt, zodat jij je op allerlei nieuwe manieren met je klanten kunt verbinden. En dan nog blijft het een Long And Winding Road. Maar ook daarover later meer.

Ik wens je een succesvolle eerste stap!