Zoeken en vinden in webshops: dit moet je weten

In dit artikel schrijf ik niet over SEO, SEA of ander verkeer dat via externe zoekmachines als Google, Bing of Baidu op je e-commerceplatform of webshop terechtkomt. Nee, het gaat over het zoeken naar informatie op je eigen site. Wat tikken je klanten in de welbekende zoekbalk in?

Hoe goed doordacht je de navigatie of structuur op je site ook weergeeft en afstemt op je klanten, een zeer groot deel van hen zal de traditionele zoekfunctie gebruiken om producten te vinden. Er is je dus veel aan gelegen om de zoekresultaten zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de zoekopdracht van je klant. Het resultaat moet relevant zijn om je klant in zo min mogelijk kliks te verleiden tot een transactie.

Eerst de basis
Maar hoe begin je? Zorg eerst voor een aantal basiszaken die makkelijk te realiseren zijn. Deze zaken staan los van de gebruikte zoektechnologie en zijn op ieder platform vrij eenvoudig te realiseren.

De locatie van de zoekfunctie op je site
Hoe gek het ook klinkt: laat gebruikers niet zoeken naar de zoekfunctie. Maak deze prominent zichtbaar op bijna alle pagina’s op je website (ook op mobiel). Onderzoek heeft uitgewezen dat de beste plek heel eenvoudig is: bovenaan in het midden of bovenaan aan de rechterkant.

* Biedt het zoekveld op iedere pagina op dezelfde plek aan. 

* Wees consistent, maar verberg de functie op de betaalpagina’s. Daar wil je zo min mogelijk afleiding en is de focus gericht op het afsluiten van de transactie.

* Laat de enterknop of returntoets de start van een zoekopdracht zijn. 

Klinkt logisch, toch? Maar er zijn nog steeds diverse websites waar de klant op een icoon moet klikken om te zoeken.

Meten is weten
Meet het zoekgedrag in je analysesoftware (bijvoorbeeld Google Analytics) en gebruik deze waardevolle informatie voor verdere optimalisatie van je website en zoekmachine. Meten is weten.

Meer geavanceerde mogelijkheden die een betere zoek-vind-beleving opleveren, zijn afhankelijk van het feit of het gebruikte e-commerceplatform en de gebruikte zoektechnologie dit kunnen ondersteunen. De moeite waard om uit te zoeken.

Wat eruit komt, moet eerst ingevoerd worden
Hiervoor bepaal je eerst wat voor data door de zoekmachine wordt ingelezen of geïndexeerd. Dit is een belangrijke vraag, want hoe meer je erin stopt, hoe meer resultaten gevonden worden. Maar is dit laatste wel wenselijk voor een webshop? In dit geval is de term less is more van toepassing. Vul hier dus alleen product- en categorie-informatie in, en geen informatie van bijvoorbeeld pagina’s met content over je leveringsvoorwaarden of vacatures. Gebruik ook niet alle productdata, maar kies bewust een aantal belangrijke velden waar de meeste zoekwoorden in voorkomen. Een aantal voorbeelden van data die je zeker moet toevoegen als zoekwoorden in een B2B-scenario zijn:

* artikelnummer
* EAN-code
* merknaam
* korte omschrijving van het artikel
* categorie van het artikel

Hier zitten natuurlijk per branche verschillen in. Zo zal een boekhandel ook graag het ISBN-nummer gebruiken. In de meer geavanceerde zoekmachines kun je ook een weging geven aan deze velden. Op deze manier kan een EAN-code zwaarder wegen dan een resultaat in de korte omschrijving.

Snelheid, snelheid, snelheid
Klanten verwachten een snel resultaat, dus zorg dat deze snel zichtbaar is. Er is geen harde richtlijn voor, maar probeer onder de twee à drie seconden te blijven. Houd hier rekening mee in de architectuur en zorg ervoor dat de zoekapplicatie kan meegroeien en ook in de toekomst blijft presteren.

Auto-aanvullen zoekfunctie
Wanneer de klant begint te tikken in de zoekbalk, probeer dan na vier letters al een aantal mogelijke resultaten te laten zien. Toon indien mogelijk direct een productafbeelding en een korte omschrijving. De klant kan zo sneller zoeken, maar ziet ook producten die misschien leiden tot een langere on-site-tijd.

Wat zoekt de klant nou eigenlijk?
Ga eens na: hoe vaak maak je zelf een typfout? In de snelheid, of bijvoorbeeld op je telefoon? Toch moet de zoekmachine een zo goed mogelijk resultaat geven. Na spelfoutjes kunnen suggesties met de vraag ‘zocht u naar…?’ een oplossing bieden. Ook als dit resultaat niet relevant is, is het beter dan helemaal geen resultaten te tonen. Toon bijvoorbeeld dan een pagina met een paar algemene suggesties voor hoe de klant een beter zoekresultaat kan bereiken.

Ook synoniemen moeten worden ondersteund. Een voorbeeld hiervan is dat een klant die zoekt op het woord ‘televisie’ hetzelfde resultaat verwacht als wanneer hij zoekt op ‘tv’. De data die u verzamelt via uw analysesoftware is belangrijk voor het onderhoud hiervan.

Een ander voorbeeld: een klant zoekt op de term ‘helpdesk telefoonnummer’. In veel gevallen zal dit leiden tot een ‘niet gevonden’-pagina. Maar wat zoekt de klant? Waarschijnlijk wil hij weten hoe hij of zij de helpdesk kan bereiken. Dus waarom deze zoekterm niet direct sturen naar deze informatiepagina? Dit scheelt de klant weer verder zoeken en frustratie. Dit noemen we ook wel redirects of hijacks.

Bepaal het zoekresultaat of de volgorde hiervan
Laat in de resultaten de producten zien die voor de klant belangrijk zijn, maar schroom ook niet om uw zoekresultaten te manipuleren, boost & burry genoemd. Toon bijvoorbeeld producten met voorraad boven producten die niet op voorraad zijn, of misschien wil je producten van een bepaalde categorie promoten.

Vinden is meer dan zoeken
Met bovenstaande tips maak je het on-site zoeken voor klanten makkelijker. In de geavanceerde on-site-zoekmachines van tegenwoordig kan het allemaal. Zoeken is net als het televisieprogramma Wie is de mol?: niets is wat het lijkt. Met alle informatie in dit blog weet je nu dat ook jouw zoekresultaten en de volgorde hiervan op je favoriete webshop weleens niet geheel objectief zouden kunnen zijn.

On-site-zoekresultaten worden vaak onderschat en verward met online zoekresultaten. Door actief onderhoud en actieve monitoring zullen de conversie en – belangrijker nog – de klantbeleving positief worden beïnvloed. De functie van ‘searchandiser’ zal dan ook meer en meer invulling krijgen. Werkt er al zo iemand in jouw organisatie?

Deze blog is geschreven door Frank Lemmen is expert consultant E-commerce bij Ctac.