[column] Hoe buig je hoge klantverwachtingen om in waardevolle relaties?

[column] Hoe buig je hoge klantverwachtingen om in waardevolle relaties?
  • Online
  • 9 jul 2018 @ 11:06
  • 6917 x gelezen
  • Link
  • Gastblogger
  • Customer JourneyBig data

In een wereld waar iedereen consument is, liggen de verwachtingen hoog. Klanten verwachten bij iedere online experience dat het merk waarmee ze in contact zijn hen ook écht kent - anders ben je ze kwijt.

Maar hoe doe je dat? Door alle beschikbare data op de juiste manier in te zetten en klanten een hypergepersonaliseerde ervaring te bieden. Vier bruikbare tips op een rij:

1)Verander je mindset

Overschat de vergevingsgezindheid van klanten niet. Voor de helft van de consumenten is één negatieve ervaring genoeg om nooit meer in zee te gaan met een merk. Dat risico is te groot om te negeren, dus focus je niet op wat je uit de consument kunt halen, maar wat jij de consument kunt bieden. Door een consument op individueel niveau te kennen, door de context van zijn interactie met je merk te begrijpen en door zijn behoeften te kennen, kun je een langetermijnrelatie opbouwen en de waarde van die relatie maximaliseren.

2)Ga 360

Zet consumentenprofielen, op maat gemaakte customer journeys, kunstmatige intelligentie, machine learning en slimme automatisering in om het berichtenverkeer aanpassen aan de situatie van een klant. Combineer bijvoorbeeld locatiegegevens met gedrag uit het verleden en de transactiegeschiedenis van je klant. Als je zo’n 360-aanpak goed inzet, zit er geen vertraging in het updaten van gegevens, heb je geen datasilo’s meer en geen afwijkingen tussen de verzamelde data – allemaal stoorzenders in je interactie met de klant.

3)Communiceer met je klanten onder hùn voorwaarden

Vraag alleen naar informatie die je ook daadwerkelijk gaat gebruiken en maak duidelijk waarom je deze vraagt. De kans is anders klein dat je de informatie überhaupt krijgt. Vraag ook niet teveel, dan haken ze af – liefst dus alleen wat je op korte termijn nodig hebt. Als je je klanten vervolgens beloont met een goede ervaring, zullen ze de volgende keer minder moeite hebben om opnieuw gegevens te delen. Zorg er ook voor dat het delen eenvoudig is: geen moeilijke formulieren, lappen tekst of veel doorkliks.

4)Humor

Houd het lekker luchtig. Het is een makkelijke, laagdrempelige manier om bij te dragen aan een positieve ervaring en beleving. Denk aan een grappige autoreply na een informatie-aanvraag, een geinige verpakking om de bestelde goederen of een leuk gifje na afronding van een order. Met een beetje humor kom je al een heel eind!

Deze bijdrage is geschreven door Dennis Peters – Selligent Marketing Cloud

 

 

 

 

Gastblogger

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken