[column] Voice: hype of grote belofte?

[column] Voice: hype of grote belofte?
  • Online
  • 8 nov 2018 @ 11:10
  • 7691 x gelezen
  • Link
  • Gastblogger
    Gastblogger

    Gastauteur
    MarketingTribune
  • Voice

Als we de trendwatchers mogen geloven, maken we binnenkort geen gebruik meer van een toetsenbord en verloopt alles via spraak. Gaat voice Nederland veroveren? Scott Clarke zet even enkele kritische kanttekeningen.

Eerder dit jaar werd de Nederlandse versie van de Google Assistant geïntroduceerd en inmiddels ligt de Google Home in de Nederlandse winkelschappen. Ook Amazon’s Alexa zet koers richting Nederland.

Shoppen

Naar verwachting maken eind 2021 ruim 1,6 miljoen van de consumenten gebruik van de slimme assistent. En dan niet alleen om te vragen naar het weer, maar ook om te shoppen. Retailers zien hun kans: digitale assistenten hebben de potentie om de omzet te verhogen en om een betere klantervaring te bieden.

Maar is deze toenemende belangstelling voor spraak gerechtvaardigd? Zo geloofden we dat Smart Home-apparaten – zoals de slimme meter – het neusje van de zalm waren op het gebied van technologie, maar uit recent onderzoek blijkt dat de apparaten helemaal niet zo populair zijn in Nederland. De producten zijn te duur en consumenten zetten vraagtekens bij de beveiliging. Wat kunnen we verwachten van de spraakassistent? Hebben we te maken met een hype of grote belofte?

Meer dan een goede klantervaring

Conversational artificial intelligence (AI), de technologie achter de spraakassistenten, biedt klanten de kans met een merk te communiceren. Niet alleen op een manier die heel handig is, maar die online shoppen ook persoonlijk maakt. Zo wordt de zoektocht naar het juiste product eerder een dialoog in plaats van een eenzijdige actie waarbij je je zoekopdracht intypt. Dit verbetert de klantervaring en tegelijkertijd kan de retailer slimmere, real-time aanbevelingen doen op basis van wat de digitale assistent leert van klantinteracties. Uiteindelijk leidt dit tot een consistente klantervaring van begin tot eind: van zoektocht naar, tot aankoop en gebruik van het product. 

Nauwkeurigheid

Toch is het nog een belangrijke vraag in hoeverre de slimme assistent bedrijven daadwerkelijk helpt bij het aantrekken van nieuwe klanten. Volgens een studie van The Information heeft slechts twee procent van de Alexa-gebruikers ook daadwerkelijk een aankoop gedaan met het apparaat. Belangrijker nog: degene die een item kocht via Alexa, kocht niet voor een tweede keer. Hierdoor bestaat er twijfel over de interactie van Amazon’s assistent.

Op dit moment bieden spraakassistenten dan ook nog niet de consequente winkelervaring die consumenten zoeken. De technologie staat in de kinderschoenen en grote uitdagingen moeten worden aangepakt voordat de technologie echt mainstream wordt. Een belangrijk verbeterpunt is bijvoorbeeld de nauwkeurigheid van stemherkenning. In tegenstelling tot de precisie van onze vingers op een toetsenbord is de spraakinterface nog niet zo geavanceerd. Onze stem is nooit monotoon in een gesprek en gesproken taal bestaat uit fragmenten: we zeggen ‘uh’ of ‘ah’ en soms stotteren we. Naast de nauwkeurigheid kan de gebruiker slechts één item tegelijkertijd bestellen of een veelvoud van ditzelfde item.

Investeer

Hoe dan ook wijzen recente voorspellingen erop dat spraak populairder wordt. Om dit te realiseren, moeten de uitdagingen worden aangepakt en moet de consument inzien wat de toegevoegde waarde van spraak is. Klanten verwachten dat ze eenvoudig van kanaal naar kanaal kunnen switchen zonder dat informatie verloren gaat. Conversational AI is hierop geen uitzondering. Voice moet geïntegreerd zijn in bestaande fysieke en digitale kanalen.

Vroeg of laat verwachten we dat het gebruik van spraak net zo gewoon wordt als het gebruik van apps op een smartphone. Waar je dus overal hoort 'daar is een app voor', verandert dit in: 'mijn spraakassistent doet dat'. De retailer die zijn merk op de markt brengt en een naadloze ervaring biedt via alle kanalen, inclusief spraak, pakt een voorsprong op zijn concurrenten.

Scott Clarke, Chief Digital Officer & Global Consulting Leader, Retail, Consumer Goods, Travel and Hospitality bij Cognizant

 

 

 

Gastblogger

Nieuwsbrief

  • Mis niets! Schrijf je nu in voor de gratis nieuwsbrief.
  • Inschrijven

Laatste reacties

Word abonnee en ontvang:

  • ✔ 22 keer per jaar MarketingTribune Magazine
  • ✔ Korting tot wel €100,- op events
  • ✔ Gratis tablet versie

  • MarketingTribune.nl/online bericht over de actuele stand van zaken over het online in contact komen met en verleiden van de klant, met specifieke aandacht voor onder meer e-commerce, online advertising en social media.
  • MarketingTribune: meer over marketing en merken