[column] Time well saved / spent!

Om niet in de valkuil van ‘sneller is beter’ te stappen is een cruciaal ontwerpprincipe voor het verbeteren van de beleving van tijd: Time well saved versus Time well spent. Je opent hiermee ook een andere route naar succes. Naast besparen van tijd (wat nog steeds wel eens de oplossing kan zijn) maak je ook altijd de afweging of het niet slimmer is om tijd te veraangenamen. Snappen dat er meer is dan ‘sneller is beter’. Het interessante is dat door die afweging een heel nieuw speelveld zich opent met hele mooie oplossingen die vaak meer impact maken bij klanten én veel voordeliger zijn voor het bedrijf.

Wachtverzachters
Bij Picnic moet je wachten om klant te worden. Als je je aanmeldt, sta je soms dagen of zelfs weken in de wachtrij. Om alles operationeel te krijgen om elke klant direct aan te sluiten, vraagt veel extra medewerkers. Dus gekozen om tijd niet te besparen, maar te veraangenamen. Zo werkt Picnic met ‘wachtverzachters’. Elke bijna-klant in de wachtrij ontvangt om de dag alvast een gratis product in zijn winkelmandje. Eerst een trosje bananen. Dan een bak Griekse yoghurt. Dan olijfolie van eigen bodem. Veel goedkoper voor Picnic en veel beter te managen. En los van de schaarste die we allemaal kennen als marketeers is de beleving van klanten bij dit proces ook veel beter dan direct klant worden. Want die snelheid moeten ze dan bekopen met hogere prijzen en langere wachttijden bij levering. Zo werkt dat tussen, saved versus spent.

Inzicht en invloed
Track & trace: nog nooit een bedrijf gezien dat hier niet beter van werd (lees: nu doen als je het nog niet hebt). Waar ben ik in het proces, hoe lang duurt het nog, wat moet ik wanneer doen, tussentijdse updates en zo verder. NPS omhoog (in élke case), statuscalls verdampen. Menig onderzoek laat keer op keer zien dat communicatie het altijd wint van absolute tijd. Investeer dus daarin in plaats van het versnellen van je processen.

Koning communicatie: Efteling laat weten op een bordje dat het vanaf hier nog 30 minuten wachten is. Feitelijk is dat 25 minuten. Met als gevolg dat mensen elkaar na deze 25 minuten aanstoten en zeggen: ‘Goh, dat ging snel’ en met een big smile ‘De Baron’ instappen die 30 seconden duurt. Extra slimmigheid: laatste stukje bij de Efteling loop je altijd naar beneden en gaat het sneller. Peak-end-rule in de praktijk en mijn herinnering slaat ‘vlot’ op als beleving.

Brood en spelen
Yep, het volk wil vermaakt worden. De afleiding zorgt voor gevoel van kortere wachttijd. Begonnen met de TV in de frietkraam, waardoor je ‘sneller’ je friet kreeg, Of: met Mickey Mouse en zijn kornuiten die je entertainen in de rij bij Disney. Tegenwoordig kan je zelfs bij sommige stoplichten ‘boter-kaas-en-eieren’ spelen met de voetganger die aan de overkant staat te wachten.

Zo… 3,5 minuut verder. Die je nooit meer terugkrijgt. Ik heb er alles aan gedaan om deze tijd te veraangenamen. Overwogen om je de tijd te besparen door niks te schrijven, maar time well saved bleek ook in dit geval geen winnende optie. Hup, maak er nog een aangename dag van!

Anders Jansen
Managing Director The House of Marketing