Retailers reageren traag op online flex shoppers

 ‘Consumenten verkennen meerdere online en traditionele verkoopkanalen en zullen het kanaal gebruiken dat het beste in hun behoefte voorziet’, zegt Carrie Royle, retail marketing manager, UPS Europa. ‘Consumenten gebruiken ook sociale netwerken om het aanbod te vergelijken en beoordelen. De verzendoplossingen van UPS helpen retailers om de klanttevredenheid bij online aankopen te vergroten.’

Investeren en herstructureren
Eerder dit jaar deelden logistieke experts van meer dan 700 retailbedrijven in Europa, waaronder 100 Nederlandse retailers, hun ervaringen voor het onderzoek. Retailers in Europa hebben specifieke plannen op het gebied van investeringen en herstructureringen om bij te blijven bij leidende concurrenten. Meer dan 30  procent van de business executives zegt grote uitdagingen te ondervinden in het investeren in IT, het organiseren van logistiek, het begrijpen van consumentengedrag en bij het laten reageren van het management op omnichannel-activiteiten.

Drie kernpunten
Wanneer retailers hun toeleveringsketen aanpassen aan consumenten die frequent online winkelen, ook wel bekend als “flex shoppers”, zouden ze zich volgens Royle moeten focussen op drie kernpunten: fysieke winkels, het niet meer voorradig zijn van producten en internationale retouren.

1.    Maak beter gebruik van fysieke winkels
Als Nederlandse retailers concurrerend willen blijven, houden ze rekening met teruglopende bezoekersaantallen, wat betekent dat ze verder moeten kijken dan het traditionele doel van een winkel en de winkel gebruiken als een onderdeel van het voorraad- en distributienetwerk. Zoals onderstaande grafiek laat zien, gebruikt 51 procent van de Nederlandse retailers hun winkels voor aanvullende dienstverlening (Click & Collect) en 33 procent als een fulfilment center voor online bestellingen.

Bijna een derde (27%) van de Europese retailers gebruiken fysieke winkels al als fulfilment-locatie voor online bestellingen. Echter, zoals te zien in de grafiek, varieert dit hevig per markt.

De data van UPS laten ook zien dat 40 procent van de retailers in Nederland van plan is om het netwerk van de winkel of alternatieve ophaalpunten te gaan gebruiken in de volgende 12-24 maanden om zo meer ophaalgemak te bieden aan klanten die online bestellen. Dit is het hoogste aantal onder de 7 landen die onderzocht zijn. ‘Het retailonderzoek bevestigt onze ervaringen met flex shoppers. Drukke klanten halen hun pakketjes op wanneer het hen uitkomt op een van onze 24.000 UPS Access Point™ locaties in Europa en Noord-Amerika’, zegt Royle. ‘Bijna 27 miljoen consumenten wereldwijd hebben zich opgegeven voor UPS My Choice®, een online service en mobiele app die het mogelijk maakt om bezorgingen opnieuw in te plannen en nieuwe routes uit te kiezen die jou het beste uitkomen.’

2.    Van niet-op-voorraad naar verkopen
Volgens eerder UPS-consumentenonderzoek zegt 41 procent van de Europese consumenten dat ze in het geval van een lege voorraad naar de website of app van de concurrent gaan en 20 procent zegt dat ze dan naar de winkel van de concurrent zullen gaan. Slechts 17 procent zegt dat ze bereid zijn om te wachten op hun aankoop. Het omnichannel-onderzoek laat zien dat online bedrijven reageren op de uitdagingen van een lege voorraad; 68 procent van de e-tailers bieden tracering en levering aan op een adres naar voorkeur zodra het product beschikbaar is en 59 procent traceert bestellingen en houdt de klant proactief op de hoogte van de beschikbaarheid, terwijl de fysieke winkels achterblijven. Bijna de helft van de fysieke winkels (45%) suggereert klanten simpelweg te wachten, zonder een alternatief te bieden. UPS biedt volledige ondersteuning voor de ontwikkeling en implementatie van omnichannel-oplossingen binnen de logistieke strategieën van retailers. Daardoor kunnen zij de beste oplossing kiezen om niet-op-voorraad te veranderen in verkoop.

3.    Internationale retouren beheren
Het is alom bekend dat het beheren van retouren een cruciale succesfactor is voor alle retailbedrijven, waaronder e-tailers. Klantvertrouwen en merkintegriteit hangen af van efficiënte retouren. Retailers gaven aan dat hun grootste uitdagingen op dit gebied het beheren van defecte goederen (64%) en het uitvoeren van kwaliteitscontroles (50%) zijn. Om in te spelen op de behoeften van de Nederlandse online shopper zijn Nederlandse retailers van plan om gedurende de komende 1-2 jaar de volgende diensten aan te bieden: de volgende dag leveren 64 procent, de mogelijkheid om bestellingen op te halen bij de winkels van de retailers of een alternatief ophaalpunt 40 procent, bezorging op een locatie als een gift 33 procent, bezorging op dezelfde dag 25 procent en reserveren & ophalen bij winkels van de retailers 15 procent.

Logistieke partners
Het onderzoek suggereert ook dat retailers assistentie nodig hebben van derde-partij logistieke partners. Meer dan 60 procent van de respondenten zegt dat ze meerdere derde-partij logistieke partners nodig hebben om retouren te beheren, en meer dan 70 procent vindt dat ze bijdragen aan kosteneffectiviteit. ‘Internationale bestellingen en retouren beheren kan uitdagend zijn’,  zegt Royle tot slot..

Over het UPS Pulse van de Omni-channel Retailer-onderzoek
In de zoektocht naar een beter begrip van de transitie richting een omnichannel-benadering voor retailverkoop uitvoering en fulfilment heeft UPS het 2016 Pulse of the Omni-channel Retailer-onderzoek uitgevoerd. Het beslaat Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. IDC Retail Insights heeft tussen januari en maart 2016 telefonisch interviews afgenomen in de moedertaal van ieder land. Er was een minimum van 100 respondenten per land (totaal = 707). De respondenten waren senior business en operations executives, inclusief degenen die verantwoordelijk zijn voor de bevoorradingsketen, logistiek en e-commerce. Het onderzoek besloeg zowel directe retailers als upstream kledingfabrikanten, consumentengoederen en high-tech-industrieën.