[Multichannel 2015] ‘Heb je door social media nog wel gevraagde feedback nodig?’

OBI4wan is in 2011 opgericht en werkt met 14 man/vrouw voor 350+ klanten. Aan het begin van zijn presentatie legt Alexander de Ruiter gelukkig de link met Star Wars uit. De naam verwijst natuurlijk naar de grote Obi Wan Kenobi en het achterliggende idee van OBI4wan is dat iedereen van een ‘apprentice’ een ‘jedi master’ kan worden op het gebied van klanttevredenheidsonderzoeken.

De kernvragen die beantwoord gaan worden door De Ruiter zijn: heb je nog wel gevraagde feedback nodig aangezien je het toch wel ongevraagd te horen krijgt via social media en wat is eigenlijk het nut van gevraagde feedback via social media?

Saillant detail: op de vraag wie er aan webcare doet antwoordt 50% van de aanwezigen positief maar niemand van de aanwezigen meet wat de klant van de webcare vindt.

Reageer ook op complimenten via social media
De Ruiter vindt ongevraagde feedback via social media een cadeautje voor de organisatie waarop ‘je kunt maar eigenlijk moet reageren.’ En het blijkt wel weer dat Nederlanders niet met complimentjes kunnen omgaan, want organisaties reageren vaak niet op complimenten die tot hun komen via social media. ‘Doe dat wel’, stelt De Ruiter. ‘Bedank, deel of retweet die positieve reacties!’

Is er nog wel gevraagde feedback nodig? ‘Ja’, antwoordt De Ruiter volmondig en onderbouwt het met de volgende redenen:
- organisaties bepalen dan zelf hun focus
- ongevraagde feedback is vaak een feedback van uitersten: of positief of negatief.
- er is niet altijd ongevraagde feedback aanwezig.
- belangrijk om kanalen te vergelijken (telefoon versus e-mail versus social)

Social automatiseren
De meeste gevraagde feedback vindt tegenwoordig nog (geautomatiseerd) via e-mail plaats omdat het feedback vragen via social vaak nog handmatig (dus arbeidsintensief) moet gebeuren. Maar ook deze feedback kan geautomatiseerd worden als er wordt voldaan aan onderstaande randwoorden:
- pas 6 uur na laatste contactmoment (in tegenstelling tot bijvoorbeeld telefoon waar het meteen kan plaatsvinden)
- maximaal aantal contactmomenten per periode
- doe het privé

Voor meer informatie: www.obi4wan.nl