[column] MarketingTroonrede 2019: combineer purpose met perfecte klantervaring

We houden er bij SAMR Marktvinders van om juist naar positieve voorbeelden te kijken in plaats van altijd maar op te noemen wat er misgaat. Daarom bekronen we ieder jaar het ‘Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’. En data-minded als we zijn, analyseren we ook wat de klantvriendelijkste bedrijven anders doen dan anderen.

Of je erin slaagt om je maatschappelijke relevantie goed over het voetlicht te brengen, staat of valt met de formulering ervan en het waarmaken. Jouw visie op de wereld bepaalt hoe je naar je markt kijkt.

Perfecte CX? Dat is niet meer genoeg

Daaruit blijkt iedere keer weer dat een goede customer experience de basis is van het succes van je bedrijf. Maar om je echt te onderscheiden moet je meer doen dan alleen een perfecte klantervaring bieden. De Nederlandse consument vertelt ons, via de data, dat duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid expliciet deel uitmaken van de klantvriendelijkheid van een bedrijf. Ook op het gebied van communicatie worden consumenten steeds kritischer. Doelgroepen nemen steeds minder genoegen met standaardverhalen. Ze zijn media op maat gewend. Communicatie in de vorm, via het kanaal en op het moment dat bij hen past. En ze verwachten dat ook van de merken en instelling waarmee ze communiceren.

Maar om je echt te onderscheiden moet je meer doen dan alleen een perfecte klantervaring bieden. De Nederlandse consument vertelt ons, via de data, dat duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid expliciet deel uitmaken van de klantvriendelijkheid van een bedrijf.

Data + mensen = impact

Om één van die meest klantvriendelijke bedrijven van het land te worden, is het belangrijk dat je de customer experience continu verbetert. Het sturen op basis van data en brede interne evaluaties geeft je de snelheid en de wendbaarheid die je daarbij nodig hebt. Dat je daarbij een unieke onderscheidende maatschappelijke missie moet kiezen, spreekt tegenwoordig ook al bijna voor zich. Op de ‘nummer 2 slaafvrije chocolade’ zit niemand te wachten. Of je er vervolgens in slaagt om je maatschappelijke relevantie goed over het voetlicht te brengen, staat of valt met de formulering ervan en het waarmaken. Jouw visie op de wereld bepaalt hoe je naar je markt kijkt. Is die visie niet helder of niet geloofwaardig, dan geloven jouw medewerkers het niet. En dat zijn de mensen die hem moeten gaan uitdragen. Als de boodschap bij je medewerkers niet aankomt, dan zal hij ook nooit goed bij je klanten komen. En dat geldt ook voor de hogere regionen van de organisatie: het management moet niet alleen intern het goede voorbeeld geven, maar zich ook naar buiten toe laten zien.

Zie ik je 24 september?

De MarketingTroonrede is een prima gelegenheid om stil te staan bij de uitdagingen die ons als marketeers de komende tijd te wachten staan. Hoe houd je als marketeer voeling met wat de consument bezighoudt? Want dat zijn de dingen waar jij je ook mee bezig zou moeten houden. Hoe onderneem je actie op de trends die de data je laten zien? Hoe laat je geloofwaardig de maatschappelijke missie van je bedrijf zien?

Voorafgaand aan de Marketingtroonrede van Daniëlle de Jong hebben Bart Brüggenwirth en ik het met elkaar over die vragen.

Ik verheug me erop. Zie ik je daar?

Deze column is geschreven door Gerrit Piksen, expert customer insight SAMR Marktvinders.

Meer informatie over het MarketingTroonrede event op 24 september 2019 en om je aan te melden: www.marketingtroonrede.nl