[Interview] 'Als je écht om je klant geeft, geef je 'm een compliment'

Wat is de centrale boodschap van je boek?
Henk Jan Kamsteeg: 'Dat we elkaar meer erkenning zouden moeten geven door het geven van complimenten. In m'n boek Dienend Leiderschap heb ik een hoofdstuk gewijd aan het geven van complimenten. Ik kreeg juist op dit hoofdstuk veel reacties. Dat thema heb ik dus in De kracht van het compliment verder uitgewerkt.'

Waarom zou je een compliment geven aan je klant of medewerker?
'Eigenlijk om de simpele reden dat je iemand bijna geen grotere gunst kunt bewijzen dan hem of haar een oprecht compliment te geven. En als je oprecht om klanten geeft - en dus niet alleen om hun portemonnees - is dit een manier om dat te laten zien.'

'Veel leidinggevenden schijten hun medewerkers onder'

Zolang een klant of medewerker niets hoort, kan hij er toch vanuit gaan dat alles goed gaat?
'Veel medewerkers ervaren hun leidinggevende als de zeemeeuw. Die komt boven vliegen, krijst wat, schijt je onder en vliegt weer weg. Als er iets contraproductief is, is dat het wel. Pak mensen nu niet alleen op momenten dat het fout gaat, maar op momenten dat het goed gaat. Wanneer we een prestatie leveren, voelen we ons goed over deze prestatie. Het is fijn wanneer we van onze leidinggevende en collega's erkenning krijgen en niet het idee hebben dat we voor Piet Snot bezig zijn. Tevreden medewerker presteren op hun beurt ook weer beter. Het is dus zaak de cirkel van prestatie en tevredenheid te laten rollen.'

Zeg jij: 'Geef je zakelijke contacten een compliment en je hebt een lead'? Dan is het geven van complimenten toch vooral op je eigen belang gericht in plaats van op de ander?
'Ik geloof in dienend leiderschap. Dit is een hart-kwestie. Complimenten zijn dan geen trucje, maar komen uit een diepe overtuiging dat je er voor een ander wilt zijn. Bijkomend voordeel is dat het effectief is en zich inderdaad terugbetaald. Dit geldt voor medewerkers, maar ook voor klanten.'

'In B2B gaat het om duurzame relaties'

In B2B-marketing is 'customer centricity' een hot issue. Hoort het complimenteren van klanten daar ook bij?
'Zeker. In B2B gaat het ook om duurzame relaties. Het geven van oprechte complimenten is een geweldig middel om te bouwen aan duurzame relaties. Onderzoek na onderzoek wijst uit hoeveel wij hechten aan erkenning en krijgen van complimenten. Onderzoek van de Radboud Universiteit Nijmegen wijst uit dat mensen gelukkiger worden van een compliment dan van goede seks. De combinatie is natuurlijk helemaal geweldig...'

En hoe werkt het in consumentenmarketing? Je kunt moeilijk al je winkelbezoekers een compliment geven.
'Als je toch in gesprek bent met je klant, waarom niet? Voorwaarde is wel dat het compliment oprecht en terecht is. Roepen dat een jasje mooi staat terwijl het in feite spuuglelijk staat, is dus uit den boze. Dat sta je namelijk keihard je klant voor te liegen. Op korte termijn pak je dan misschien je winst, omdat ze het jasje kopen, maar op lange termijn kom je bedrogen uit. De klant zal vroeg of laat door je geneuzel heen prikken en niet meer bij je terugkomen. Zie winst dus ook niet als je hoogste doel. Winst is het applaus dat je krijgt voor de service die je verleent aan je medewerkers en aan je klanten.'
 
Je kunt ook zeggen dat mensen die compliment geven, gewoon enorm aan het pleasen zijn, toch?
'Natuurlijk zijn ze aan het pleasen. Maar nogmaals: het gaat om je beweegredenen. Heb je oprechte belangstelling in de mensen om je heen of zie je ze slechts als middel om er zelf beter van te worden? Wanneer het laatste het geval is: houd dat alsjeblieft je mond. Dan hoef ik je complimenten niet te horen.'

'Mijn beoordeling was niet zo best'
Wat is het grootste compliment dat je zelf gaf en kreeg?
'Grootste dat ik heb gegeven, weet ik niet. Dat zou je aan de mensen om mij heen moeten vragen. Wel probeer ik bewust complimenten te geven. Want vaak denk ik wel positief over iemand, maar spreek ik dat niet uit. Het mooiste compliment dat ik gekregen heb, is van mijn oom, aan wie ik mijn boek 'De kracht van het compliment' opgedragen heb. Ik liep stage bij zijn krant in Nieuw Zeeland. Mijn tussentijdse beoordeling was niet zo best. Hij zag dat ik hiermee in mijn maag zat. Toen we in het weekend naar het strand waren geweest, zei hij op de terugweg tegen mij dat mijn beoordeling voor mijn werk nu niet zo goed was, maar dat ik als mens een tien scoorde. Dat raakte mij toen enorm. Mijn karakter was inderdaad belangrijker dan mijn competenties.'

Tekst: Sjoerd Wielenga