'Optimaal klantcontact is de kunst van multichannel marketing'

Aanwezigen, marketeers en eigenaren van grote webwinkels gaven onder leiding van Rijkus Krabbendam en Ank van Heeringen (Thuiwinkel.org) aan dat binnen e-commerce zorgen voor optimaal klantcontact ten eerste afhankelijk is van je type business. En van je type klant. Een beroepsklager, notoire oplichter of altijd-spullen-terugstuurder behandel je anders dan een eenmalige klager: daarvan kan je na goede behandeling je grootste ambassadeur maken.

Verder helpen
Bij twijfel, bevestigen Robbert van Vliet (Albelli) en Arie van Dusseldorp (Manutan, voorheen Overtoom) geef je de klant gelijk. Het panel, waarin ook Marga Roos Lindgren (Emesa), Eveline Erlkelens (Vacanceselect), Nathalie Willekens (Neckermann), Wilco Rietberg (KANA), Jethro van Veen (DiMall) en Paul Manuel (TamTam) gaf unaniem aan dat een zo persoonlijk mogelijke benadering of beantwoording van de klant het beste werkt. Na het contact moet je het gevoel hebben verder geholpen te zijn. 'E-commerce wordt een coomodity. Uit onderzoek blijkt dat business-values veel minder impact hebben dan persoonlijke values', aldus Van Dusseldorp. Maar, zegt Rietberg: 'als je de telefoon al niet kan opnemen en geen mails kan beantwoorden, start dan ook niet met chatten.'

Kijkje op de afdeling Klantenservice
Marketeers zouden vaker een kijkje moeten nemen op de afdeling Klantenservice, luidt een aanbeveling. 'Gewoon razendsnel kunnen bestellen' en 'het winkelen makkelijk maken' zijn naast de persoonlijke benadering twee quickwins volgens het panel, dat 'een soort personal datacloud' ziet ontstaan waar de consument zelf merken in toelaat. Zodat die ook niet langer tien keer dezelfde schoenmaat of adresgegevens hoeft in te kloppen. Oude van dagen shoppen straks thuis in hun oude vertrouwde stenen supermarkt die exact is nagebouwd op de iPad. En de hipsters die juist nu kiezen voor een volledige offline winkelbeleving? Manuel: 'Dit is een hybride fenomeen. Eenmaal buiten het authentieke winkeltje floept hun smartphone meteen weer aan.'

Eigen kanalen
Van Vliet: 'We blijven sociale wezens. Dat moet je faciliteren. Je wil al die verschillende klanten, dus ook de hipsters, via verschillende, eigen kanalen te bereiken. Dat is de kunst van multichannel marketing.' (PvWK)

Een uitvoerig verslag van deze sessie volgt in het mei/juninummer van BBP-printuitgave Twinkle