81 procent Nederlanders bang voor misleidende online reviews

Vooral hoogopgeleiden lijken gevoelig voor online reviews. Zo is 84 procent van hen bang voor misleidende gebruikersbeoordelingen en ziet 91 procent weleens af van een aankoop naar aanleiding van een negatieve review. Onder praktisch opgeleiden bedragen deze percentages 75 en 74 procent. ‘Het is goed dat mensen niet alles wat ze online lezen voor waarheid aannemen’, zegt Pieter Westerhuis, medeoprichter van Trustoo. ‘Gelukkig is er onlangs een nieuwe wet ingevoerd die misleidende reviews aanpakt. Vanwege die wet moeten aanbieders de authenticiteit van berichten toetsen voordat zij ze als review mogen plaatsen. Hiermee ligt de verantwoordelijkheid én aansprakelijkheid direct bij de aanbieders. Dit is onderdeel van een breder pakket aan beschermende maatregelen die in de gehele EU gelden.’

Gehoord voelen
Nederlanders beperken zich niet enkel tot het lezen van online reviews. Zo schrijft meer dan de helft, 58 procent, af en toe een negatieve review uit onvrede. Tegelijkertijd geeft vijf procent van de respondenten openlijk toe dat ze een keer een feitelijk onjuiste beoordeling hebben geplaatst. Opvallend is dat met 67 procent vooral Flevolanders hun ongenoegen uiten in de vorm van negatieve online beoordelingen. Respondenten uit Overijssel doen dit het minst (45 procent). Verder zijn jongeren tot dertig jaar oud het minst vies van onwaarheden in online reviews: van hen schreef een tiende weleens een valse beoordeling.

Westerhuis: ‘Mensen willen zich gehoord voelen als ze ontevreden zijn en weten ondertussen dat negatieve online reviews vaak meer impact hebben dan een directe persoonlijke klacht. Mede daardoor is het voor bedrijven haast onvermijdelijk om – soms ook onterechte – slechte beoordelingen te krijgen. Jezelf hiertegen verdedigen is vrijwel ondoenlijk, maar tevreden klanten een online tegengeluid laten creëren kan natuurlijk wel.’

Bronnenvergelijking
Behalve geannuleerde aankopen wijzen meer signalen erop dat online reviews het aankoopproces nog altijd flink beïnvloeden. Zo blijkt uit het onderzoek dat maar liefst tachtig procent van de Nederlanders eerder reviews raadpleegt als ze de verkopende partij niet kennen, terwijl 78 procent gebruikersbeoordelingen het liefst vanuit meer dan één bron raadpleegt. Dit laatste doen mannen vaker (81 procent) dan vrouwen (75 procent).

Westerhuis: ‘Juist voor relatief onbekende partijen zijn eerlijke online reviews een uitkomst. Zonder al te veel naamsbekendheid kunnen zij op basis van de juiste dienstverlening en tevreden klanten het vertrouwen van de consument winnen. Zeker wanneer meerdere bronnen dit bevestigen. Bovendien krijg je door het raadplegen van reviews vanuit meerdere bronnen een volledig en eerlijk beeld, dus het mes snijdt aan twee kanten.’

Het onderzoek is hier te bekijken.