Endless Aisle biedt meer kansen dan een schijnbaar onuitputtelijke voorraad

Dit zorgt ervoor dat klanten in een winkel nooit meer mis hoeven te grijpen en dientengevolge uitwijken naar de webshop van de concurrent. Er is een concept dat daar een antwoord op heeft: Endless Aisle (vrij vertaald ‘het eindeloze schap’). Dit zorgt ervoor dat klanten in een winkel nooit meer mis hoeven te grijpen en dientengevolge uitwijken naar de webshop van de concurrent.

De scheidslijn tussen online en offline wordt door veel consumenten eigenlijk niet eens meer gemaakt. Ze verwachten dat ze overal dezelfde ervaring krijgen: in een webshop, op hun mobiel of tussen de schappen in de winkel. Dat betekent ook dat ze niet meer zomaar accepteren dat een artikel niet meer op voorraad is.

Integratie winkel en webshop
Eigenlijk werkt het heel simpel: als een product niet meer op voorraad is in de winkel, dan kan de klant het toch kopen. De Endless Aisle is dus eigenlijk een nauwe integratie tussen de logistieke operatie in de fysieke winkel en de webshop. Via interactieve schermen kun je als retailer de complete productcatalogus beschikbaar maken voor je klanten. Achter de schermen werk je nauw samen met leveranciers om de voorraad op peil te houden en producten (liefst dezelfde dag nog) te laten bezorgen bij de klant thuis of op een afhaalpunt.

Dus, stel je weer diezelfde klant voor die teleurgesteld is omdat een product in de winkel is uitverkocht: in plaats van dat hij of zij de smartphone pakt om op zoek te gaan naar hetzelfde product in een concurrerende webshop, kun je hem via een scherm in de winkel aanbieden om het dezelfde dag nog thuis te laten bezorgen.

Theoretisch gezien raakt een voorraad dus nooit meer op, vandaar ‘Endless Aisle’. Hoewel het concept misschien heel logisch klinkt, zitten er meer voordelen aan dan hier boven zijn beschreven.

Cyrill Tiwon 

Minder winkelruimte, meer keuze
Hoe populair webshops ook zijn, mensen komen toch nog graag in een fysieke winkel. Niet voor niets opende Coolblue onlangs nog een XXL-winkel in Amsterdam. Endless Aisle biedt de voordelen van online en offline, maar dan gecombineerd; de instant bevrediging van een fysieke winkel, maar dan met de onuitputtelijke voorraad van een webshop.

Maar daarnaast biedt de Endless Aisle natuurlijk ook nog eens de mogelijkheid om het productaanbod in een winkel aanzienlijk uit te breiden, zonder dat daar meer vierkante meters aan winkelruimte voor nodig is.

Enterprise Information Management
Waar veel winkelmedewerkers de laatste jaren over kunnen meepraten, is dat de opmars van e-commerce kundigere en slimmere consumenten heeft voortgebracht. Waar je vroeger nog vanzelfsprekend meer wist over het productportfolio dan de gemiddelde klant, zijn mensen in de winkel tegenwoordig uitstekend geïnformeerd over productvariaties, prijzen, mogelijke accessoires en ga zo maar door.

Winkelmedewerkers zijn ook maar mensen en kunnen het nooit opnemen tegen de immense berg aan (product)informatie die online te vinden is. Behalve als ze toegang hebben tot een Enterprise Information Management-oplossing die al deze informatie beschikbaar maakt op hun scherm, in het ERP-systeem en order management-systeem.

Personalisatie
Tenslotte biedt Endless Aisle de mogelijkheid om producten een aanbiedingen nog gerichter te personaliseren. Zo maakt Walmart in de VS gebruik van een touchscreen-monitor in zijn winkels, waardoor klanten inspiratie kunnen opdoen uit hun catalogus. Op basis van een aantal vragen geeft het systeem suggesties voor speelgoedproducten waaruit de klant kan kiezen.

Het geheim van Endless Aisle zit hem in het verbeteren van de klantervaring door middel van een Customer Experience Management-platform dat alle informatie bij elkaar brengt, zowel online als offline. Vervolgens kun je als retailer de klantervaring verbeteren, het aanbod verbreden of gerichter aanbiedingen doen – in de winkel, in de webshop of op de mobiele telefoon.

Deze bijdrage is  geschreven door Cyrill Tiwon, director solution consulting bij OpenText