DOSSIER CX 10 vragen over CX aan TUI

1 Kunt u aangeven hoe TUI in grote lijnen weer ‘van de grond kwam’, na alle lockdowns? Gaat het goed?
Na twee zware jaren met beperkingen was de reislust weer enorm aangewakkerd en zagen we een grote inhaalvraag en hernieuwde reiszin. Het begin van 2022 had nog de laatste staartjes van Covid maar we zijn inmiddels alweer boven de niveaus van 2019 voor de pandemie.

2 De klantreis begint eigenlijk op het moment dat iemand zich oriënteert op een vakantie. Hoe speelt TUI daar op in?
We proberen overal te zijn waar onze klanten en potentieel nieuwe klanten zijn, dus daar waar men zich oriënteert op de volgende vakantie of korte trip. Onze uitingen worden steeds diverser en we spelen in op het moment waarin de consument zich bevindt in zijn oriëntatie. We gebruiken ook steeds meer kanalen om die nieuwe potentiële klant met relevante inspiratie en aanbod te bereiken.

3 De vliegprijzen lijken in het algemeen gestegen te zijn. Toch lijkt het bij TUI om meer toegevoegde waarde te draaien. Klopt dit?
Alles is duurder geworden helaas, dat geldt ook voor vakanties zowel voor het vervoer als het verblijf. Daarom breiden we bij TUI ons portfolio continue uit, zodat we voor elke smaak, voor elk segment en voor elke portemonnee geschikte vakanties kunnen bieden. Wij willen onze klant zo veel mogelijk ontzorgen en daarin ervaart de klant veel toegevoegde waarde.

4 Wat zijn de hoofdlijnen waarop TUI de CX verbetert of zich wil onderscheiden?
Onze totale klantreis is behoorlijk lang; van oriënteren, boeken, voorbereiden, reizen, op bestemming verblijven en genieten, tot terugreizen en namijmeren. Wat we weten uit onderzoek is dat zowel het boekingsproces als de service op bestemming de belangrijkste elementen zijn voor de mate van tevredenheid van onze gasten. Wij willen te allen tijde een memorabele vakantie bezorgen aan onze gasten, zorgen dat we aan hun individuele wensen voldoen en dat we value for money bieden.

5 We hadden het al over de boekingsfase, de vlucht. Hoe kun je de CX tijdens de reis zelf optimaliseren?
Zowel onze cabin crew als onze collega’s op bestemming hebben toegang tot ons klantvolgsysteem via een iPad. Zodoende kunnen ze sneller en gerichter zaken oplossen met een passagier aan boord of een gast in een hotel. Zij kunnen ook bij kleine ongemakken direct actie nemen en een adequate oplossing voorstellen. Tot en met een directe uitbetaling aan onze klant, zonder dat verdere administratieve rompslomp nodig is. 60 procent van de klachten lossen we meteen ter plekke op.

6 Speelt de CX nog een rol bij de retentiemarketing [het vasthouden van klanten, red.]? En op welke wijze?
Zeker! We meten heel nauwgezet wat de impact is van ervaringen tijdens de klantreis. We weten bijvoorbeeld welk soort vertraging welke impact heeft op de Customer Satisfaction- en NPS-score van een reiziger. Daarnaast onderzoeken we continue drivers van satisfaction, NPS en retention. Het ene ongemak tijdens je vakantie is het andere niet en we proberen juist te focussen op het oplossen van zaken die een grote impact hebben. Doordat we continue alles meten, weten we ook meteen of een verbetering van een proces de gewenste impact heeft op de positieve beleving van de gast.

7 Hoe meet TUI de verschillende fasen in de CX?
We werken met Qualtrics en kunnen door de hele klantreis heen precies meten wat onze klanten en reizigers van ons vinden. Hebben ze de boekingservaring als gemakkelijk ervaren, was de vliegreis aangenaam en hoe zijn bepaalde zaken waarbij men support nodig had op bestemming aangepakt en opgelost? We meten de Customer Satisfaction (CSat) op alle touchpoints en we meten ook een aantal waarden waarop de reiziger ons beoordeelt. Natuurlijk gaan we voor de hoogst mogelijke NPS en ik kan met trots vertellen dat we door zeer nauwgezette analyses en actieplannen in staat zijn om continue de waardering van onze gasten te verbeteren.

8 Oké, mooi. Wat vind je van de stelling: ‘CX is belangrijker dan marketing’?
Feitelijk is marketing, sales en CX een gouden drie-eenheid die niet zonder elkaar kan bestaan. Marketing heb je nodig om te inspireren en nieuwe segmenten aan te boren met nieuwe producten. Sales is er om ervoor te zorgen dat er succesvol geconverteerd wordt in één van onze kanalen en dat de juiste vakantie bij de juiste reiziger terecht komt. En dan komt het uur van de waarheid, want als de daadwerkelijke reis genoten wordt, willen we dat alles klopt en willen we verwachtingen overtreffen. Hier laten we zien wat we echt waard zijn en is de ultieme test of onze reizigers terug komen en of ze ons aanbevelen in hun omgeving. Dat nemen we zeer serieus, maar alle drie moeten kloppen. Ik denk overigens wel dat het proces van CX het meest complex is in ons geval.

9 Welke CX maakte op jouzelf een onvergetelijke indruk en waarom precies?
Omdat ik zelf diep in de CX-materie zit, ben ik enorm kritisch en let ik overal op details. Ik denk dat veel bedrijven nog een lange weg te gaan hebben in het kader van continue verbetering. Klantverwachtingen worden steeds hoger en de huidige vooruitgang op het gebied van generative AI betekent ook dat de winnaars van morgen de bedrijven zijn die zich dit het snelst eigen maken. Ik kom net terug van een Salesforce-conferentie waar ik veel indrukwekkende zaken heb gezien, die de UX of de CX snel kunnen gaan verbeteren voor veel bedrijven! Omdat je graag een concreet voorbeeld wilt hebben, zou ik dan toch Uber noemen, omdat ik me blijf verbazen over de eenvoud van hun app en hoe dit voor velen het leven vergemakkelijkt.
 

10 Is er nog ander mooi TUI-nieuws over Q3 en Q4 2023 dat kan worden gedeeld?
Zeker! TUI blijft veel mooie en diverse reizen aan het aanbod toevoegen. Ons aanbod is veel breder dan alleen vliegreizen, maar de consument heeft dat niet altijd op het netvlies. Daarom zetten we dit najaar ook ander aanbod meer in de kijker, zoals citytrips, wintersport en rondreizen. Vorig jaar hebben we de TUI Ski Express geïntroduceerd. Met de nachttrein rijden we vanuit Nederland direct naar dertien skibestemmingen in Oostenrijk. Zo geven we onze klanten meer vervoersopties. Ook bieden we dit jaar voor het eerst Noorwegen en Zweden aan als sneeuwzekere familiewintersportbestemmingen. We hebben daarnaast een prachtig palet aan wereldwijde rondreizen, individueel of in een groep en ook een ruim aanbod cruisereizen. Voor wie al zin krijgt in vakantie; we nodigen je graag uit in te stappen op onze customer journey.

Live Happy
‘Vakantie is de mooiste tijd van het jaar. Wat is leuker dan onbekommerd genieten van andere culturen, een bezoek aan een boeiende stad te brengen of te relaxen op een prachtig strand met de zon op je huid? Kortom, te genieten van de dingen die het leven zo prettig maken. Wij doen er alles aan om onze reizigers een onvergetelijke vakantie te bezorgen. 'Live happy' is ons streven. We doen dan ook graag een stapje extra om de verwachtingen van onze gasten te overtreffen. Dat komt ook terug in ons beeldmerk. De drie letters T, U en I staan voor Trusted, Unique en Inspiring en vormen samen de inmiddels welbekende smile.’ Bron: tui.nl.

Dit artikel verscheen eerder in MarketingTribune 15, 2023, als onderdeel van ons Dossier Customer Experience.